ההמתנה של הציבור למענה שירות הלקוחות של HOT תעלה לחברה הרבה כסף. מועצת הכבלים והלוויין הטילה על חברת הכבלים עיצום כספי משמעותי בגובה 100,800 שקל בגין חריגות המכונות "משמעותיות", מזמני המענה במוקדי השירות, בניגוד להוראות הרישיון, בשנת 2008. על פי המועצה, החברה "לא יישרה את דרכיה גם בשנת 2009". מאמצע 2008 אל תוך 2009 עמד זמן ההמתנה על 8 וחצי דקות בממוצע.
על פי תנאי הרישיון של החברה, היא מחויבת לזמן המתנה ממוצע למענה אנושי אשר לא עולה על 30 שניות וכן לעמוד בתנאי הקבוע ברישיון ואשר לפיו זמן ההמתנה המרבי למענה אנושי לא יעלה על 90 שניות. העיצום שהוטל על HOT, התווסף לשלושה עיצומים שהוטלו על ידי מועצת הכבלים והלוויין בשנת 2010 ובהם שני קנסות על HOT ו-yes שהטילה המועצה רק לפני כחודש בעניין הערמת קשיים על הצרכנים שמבקשים להתנתק.
מתחילת שנת 2009 הטיל אגף הפיקוח של המועצה בראשות רונן אברמסון 13 עיצומים כספיים על המסתכמים לסך של 1,184,400 שקל.
"המועצה ממשיכה להקפיד על אכיפת הוראות הרישיון של חברות הכבלים והלוויין, כדי להבטיח כי ציבור הצרכנים יקבל את השירות המגיע לו", אמר יו"ר המועצה, ניצן חן. "למרות שאנו עדים לשיפור שחל באחרונה בזמני המענה במוקדי השירות של HOT, החריגות שבוצעו בשנת 2008 היו משמעותיות מכדי שלא ליתן קנס כספי בגינן".
תגובת HOT: הקנס ניתן בגין נתונים שנאספו בשנת 2008. מאז אותה תקופה, עבר מערך השירות כברת דרך: גויסו מאות נציגים, הוכנסו מערכות ניהול חדשות, אשר הביאו לשינוי דרמטי ברמת השירות ובשיפור חוויית הלקוח. הדבר בא לידי ביטוי בירידה דרסטית בזמני המענה ובעלייה בשביעות רצון הלקוחות, כפי שניתן לראות בסקרים עדכניים.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
