הרשת של הרשתות החברתיות

למעשה, נוצר ספקטרום שבקצהו האחד אלה שאין להם פרופיל בפייסבוק או אלה שאינם משתפים שם מידע על אודות עצמם, ובקצה השני החיות החברתיות, הנמצאים כמה שעות ביום בעדכון הפייסבוק, הטוויטר והפורסקוור.

לכל הרשתות יש ממשקי פיתוח המאפשרים לגשת למידע שבהן, כלומר המידע החברתי הופך זמין גם ליישומים חיצוניים. מערכת CRM (Customer Relationship Management) היא דוגמה מצוינת ליישום כזה ולאופן שבו ניתן לממש את הפוטנציאל של ה-CRM החברתי, או בקיצור sCRM.

מספר השנים שהפלטפורמות החברתיות קיימות לא עולה על גילו של ילד בגן חובה, וכך גם הבנתנו לגביהן. חלק מספקיות ה-CRM כבר הטמיעו כלי sCRM, וזכו ביתרון הראשוניות. אלא שראשוניות לא מספיקה - על הפלטפורמה להיות גמישה דיה על-מנת להטמיע בזריזות את הרשתות החברתיות שמתפתחות בקצב מסחרר.

מה ההבדל בין רשת חברתית למערכת sCRM?

sCRM היא מערכת שיודעת לאסוף מידע מהרשתות החברתיות הציבוריות ולשלב אותו באופן חכם במערכת ניהול המכירות והשירות.

למשל, איש מכירות בשטח יכול לקבל חיווי על לקוח פוטנציאלי שביצע רישום מבוסס מיקום בבית קפה, ליצור עמו קשר ולקבוע פגישה "אקראית". תסריט אחר, הפעם בתחום השירות, נוגע לשימוש הנפוץ של חברה או ארגון בדף הפייסבוק כערוץ קשר עם הלקוחות. כאשר דפי הפייסבוק הללו נתמכים במערכת מסוג sCRM, אפשר לנצל אותם בצורה טובה יותר. מטרתה של המערכת היא להפוך את ערוץ הקשר החברתי לערוץ שירות לקוחות לכל דבר, כלומר להתייחס להודעה שהלקוח הותיר בפייסבוק כפניית שירות, ממש כאילו דבריו נאמרו בשיחת טלפון עם נציגי השירות של החברה.

נניח שלקוח פלוני הותיר הודעה בדף הפייסבוק שלו ובו תלונה על השירות שקיבל. מערכת sCRM חכמה תדע לנטר את הרשת החברתית ולעקוב אחר אותות מעין זה. כלומר לייצר קריאת שירות, להקצות משאב מתאים לטיפול בה, ולעקוב אחר הטיפול עד סגירת הקריאה ואישור הלקוח כי הטיפול מוצה.

הרשתות החברתיות מקיפות אותנו מכל עבר והשימוש בהן הולך ומתרחב. אם התרגלנו לדבר בעיקר על פייסבוק וטוויטר, נראה שניאלץ להתחיל לדבר גם על רשת גוגל פלוס. לחברות, קטנות כגדולות, אסור להישאר מאחור ועליהן להתאים את פעילותן העסקית ואת המערכות התומכות בה למתרחש ברשתות הללו, כדי לא להיתפס כמיושנות ולא מעודכנות וכדי לעמוד בתנאי התחרות בשוק שבו הן פועלות.

הכותב הוא מנכ"ל משותף ב-ServiceWise