המקום: תחנת שירות של אורנג' בראשון-לציון, השבוע. הבעיה: מכשיר נוקיה 6100 המבוטח באמצעות הוראת הקבע, שסובל מחוסר קליטה. המכשיר נרכש במסגרת עסקת התחייבות של 36 חודשים, ונותרה לגביו התחייבות של עוד כ-7 חודשים; הלקוח, ארז גור, משלם סכום קבוע עבור שיחות שיחויבו בכל מקרה, גם אם לא התבצעו.
אלא שכאשר גור מבקש לתקן את המכשיר שסובל מחוסר קליטה, מציצה נציגת השירות בדגם וקובעת נחרצות כי אין חלפים למכשיר מדגם זה ואין אפשרות לטפל בו. "אם אתה רוצה טלפון עובד", היא אומרת, "תידרש לשלם 1,290 שקל על טלפון חדש".
"אבל המכשיר בהתחייבות ובאחריות", מנסה גור למחות, "למה שבכלל אסכים לדגם אחר, וחמור מכך - למה שאשלם עליו כסף או אתחייב לתקופה נוספת, רק בגלל שאינכם מסוגלים לעמוד באחריות שעליה שילמתי ועדיין אני משלם?".
הנציגה, בתגובה, מציעה חלופה מקוממת לא פחות: "אז אל תשלם כסף, אבל תתחייב לבצע שיחות במשך 18 חודשים. אין דרך אחרת לטפל בך".
גור מספר כי משיחות עם אנשים בתחנת השירות, הסתבר כי אינו היחיד באותה סיטואציה. "זו שיטה", הוא אומר, "אורנג' טוענת שאין לה דרך לתקן את המכשיר למרות שהוא באחריות ובשירות ובעסקת התחייבות. הדרך היחידה שהיא מציעה ללקוח זו התחייבות כדי שיקבל מכשיר חדש - וזה במקרה הטוב. במקרה הרע, החברה בכלל לא מסבירה שהמכשיר החדש שמקבלים כרוך בהתחייבות, וכאשר הלקוח עוזב את החברה הם מחייבים אותו בקנס עליו מעולם לא הסכים ושלא היה מודע לקיומו. כך בדיוק קרה לי ביוני האחרון, והיום טוענים באורנג' טוענים שחתמתי על מסמך התחייבות על 1,290 שקל או 18 חודשי התחייבות בהם אדבר במכשיר - אך לא הצליחו להמציא לי מסמך חתום כזה. הם התעקשו שאם איפרד מהשירות שלהם - אחוייב ב-1,290 שקל דרך כרטיס האשראי המשמש אותם לחיובי השיחות. לדעתי, מדובר בדרך יצירתית שעוזרת לאורנג' 'לשמור' על הלקוחות שלה".
מחברת פרטנר נמסר בתגובה: "בשל מחסור זמני במלאי חלקי החילוף למכשיר מדגם נוקיה 6100, נבצר מאיתנו לתקן את מכשירו של הלקוח בעת שפנה למרכז שירות התיקונים, לפיכך הוצע לו לקבל מכשיר חדש מדגם מתקדם יותר בחינם. הלקוח בחר לקבל את המכשיר המתקדם במסגרת תוכנית עסקית שמשכה 36 חודשים, וכן אושר לו לקבל מכשיר חלופי נוסף מדגם נוקיה 6100. על אף האמור לעיל ולפנים משורת הדין, אם הלקוח ישיב את מכשיריו לחברה, פרטנר תבטל את העסקה".
יצויין כי המידע הראשוני על המקרה הגיע במייל האדום של "גלובס".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
