לאכול מהעוגה ולהשאיר גם לאחרים

בג'ונסון אנד ג'ונסון, תאגיד למוצרי בריאות והיגיינה שידע הצלחה מדהימה, התשובה היא כנראה לקוחות, לקוחות ולקוחות. השירות הטוב של הלקוחות בעשרות השנים האחרונות היטיב גם עם בעלי העניין האחרים: מניות החברה רשמו ביצועים יוצאים מהכלל בטווח הארוך, ועובדי התאגיד נהנים מביטחון במקום עבודתם, משום שהחברה מתרחבת ובעלת מוניטין.

אך הנוסחה הזו אינה בהכרח מתאימה לתעשיות אחרות. ספקים של מרכולים סופגים, כידוע, מכות קשות מהלקוחות שלהם, המרכולים עצמם, ושולי הרווח שלהם בדרך כלל נמוכים. נפגשתי באחרונה עם בעלים של חברה כזו, המסרב לעבוד עם כל רשתות המזון הבריטיות מלבד וייטרוז, מפני שתנאי העבודה שלהן רעים כל כך. אין זה צירוף מקרים שווייטרוז היא מקבוצת ג'ון לואיס פרטנרשיפ, שהבעלים שלה הם העובדים שלה, ולכן יש שני רכיבים בעסק הזה, לא רק אחד.

מצד אחר, ידיד סיפר לי שכשהוא עבד בתשלובת הנסון טראסט, המוטו הברור היה שבעלי המניות הם במקום הראשון, השני והשלישי. כל יתר האינטרסים היו כפופים לדרישות ספקי ההון: מחיר מניה עולה ומדיניות של הגדלת דיבידנדים. הפילוסופיה הזו הנחתה את הנסון במסע רכישות שנמשך 20 שנה, אך בסופו של דבר המניה ירדה, וחברות שהיו יעד להשתלטות לא התפתו לחיזורים שלה. ללא מיזוגים שישפרו את הרווחים, כבר לא היתה הצדקה לקיום של הנסון, והחברה פוצלה.

מעגל קסמים חיובי

בריטיש איירווייס היא קטגוריה נוספת, שונה בתכלית. משום האיגודים התאבים לכוח ותוכנית הטבות מוגדרת לפנסיה, ההיררכיה בחברה זו היא ללא ספק עובדים, עובדים ועובדים. החברה כולה הפכה אמצעי לשמירה על תוכנית הפנסיה לעובדים. שביתת צוותי הטיסה שנמנעה לבסוף היתה ניסיון הרסני להגן על אינטרסים צרים על חשבון כל האחרים, גם אם פירוש הדבר הוא מחיקת החברה כולה. כדאי לדעת עד כמה מעט העובדים של בריטיש איירווייס חושבים על הלקוחות המספקים את ההכנסות. אין ספק בכך שפשיטת רגל של החברה תהיה הגיונית מבחינת ציבור הנוסעים. היא תאפשר לחברה להשיל מעליה מורשת של התחייבויות ולהשקיע בעתידה כחברת תעופה תחרותית, במקום להישאר בת ערובה של עברה כמונופול ממלכתי.

טענה דומה נשמעת כלפי כמה מהחברות לשירותים פיננסיים, כמו רויאל בנק אוף סקוטלנד ומריל לינץ'. שם, לפחות חלק מהעובדים וההנהלה חשבו כנראה שכל העסק מיועד אך ורק להעשרתם: המורשת, בעלי המניות, הלקוחות והקהילה יכולים ללכת לעזאזל. לא פלא ששני הבנקים הללו נזקקו לחילוץ ממשלתי.

מנהיגים גדולים יודעים ללהטט היטב בין האינטרסים המתחרים הללו. הם מתמחרים את המוצרים כך שיהיו אטרקטיביים ויניבו שולי רווח נסבלים. בעשותם כך הם יוצרים די עודפים למימון השקעות ולתגמול בעלי מניות נאמנים, והם מתייחסים לעובדים היטב כדי להניע אותם לעבודה קשה ולמתן שירות מצוין. כך מתהווה מעגל קסמים חיובי המחזק את כל רכיביו ויוצר תשלובות המנוהלות היטב.

בסידור האידיאלי, על שלושת המרכיבים לשתף פעולה למען רווחת כולם, אך שותפויות רווחיות והרמוניות כאלה קשה לשמר לאורך זמן, מאחר שכל צד מעוניין בנתח גדול יותר מהעוגה, בעוד העוגה מתכווצת בימינו כמעט בכל מקום. אבל סמואל גולדווין המנוח נהג לומר: "90% מאמנות החיים מורכבים מהיכולת להסתדר עם אנשים שאתה לא יכול לסבול". מדובר בפשרה ובאיזון.

על אף הרושם המקובל לעתים, שום חברה - מלבד מונופול - אינה יכולה לשרוד זמן רב אם היא מתייחסת ללקוחותיה בצורה גרועה, מפני שכל ארגון מתבסס על עסקים חוזרים עם הלקוחות שלו. זאת האמת הבסיסית של חופש הבחירה והשוק החופשי. ושום גוף אינו יכול לתפקד ללא האנשים שלו וללא מימון. ההיסטוריון תומאס מקאולי מגדיר זאת היטב: "ברור שאפשר להשיג יעדים גדולים ורבים בעולם הזה רק באמצעות שיתופי פעולה". *