סליחה על ההמתנה, תודה על הסבלנות

המתנה מורטת עצבים על קו הטלפון היא נושא רגיש במיוחד אצל לקוחות המצפים לשירות; יעידו על כך בין השאר סקרי החברות המובילות של גלובס, המספקים לרוב ציונים נמוכים דווקא בנקודה הזו. בשיתוף אתר "כמהזה?" (www.kamaze.co.il), האתר להשוואת מחירי תקשורת בישראל - בודק "גלובס" את שירות הלקוחות של חברות התקשורת ומגלה באיזה חברות תמתינו הכי הרבה זמן למענה, איפה יענו לכם מהר במיוחד, איזו מהחברות משקיעה במוקד שירות הלקוחות יותר מאשר במוקד המכירות ומי השתפרה ביחס לשנה שעברה.

המסקנות: השלישייה הפותחת היא ספקית האינטרנט טריפל סי, אקספון ו-yes עם זמני מענה קצרים של עד דקה וחצי. במקום האחרון אורנג', בשל המתנה של כ-7 דקות.

מבין החברות הגדולות ראויות לציון yes ובמיוחד בזק, שביחס לגודלה ולמעמדה הכמעט מונופולי מציגה נתונים לא רעים כלל. את המקומות הראשונים קוטפות כאמור שתי חברות אחרות, אולם בהתחשב בנתח השוק המזערי שבו הן מחזיקות ביחס למרבית המתחרות ברשימה - קשה לצפות אצלן לפחות ממענה מהיר, נטול עומס על הקווים; לכן המנצחות הגדולות הן מי שמתמודדות כמו שצריך עם כמות הלקוחות ומספקות להם מענה בזמן סביר.

ככלל, חברות הסלולר אינן מצטיינות: בשל בהלת האייפון בתקופת הבדיקה, זמני המענה במוקדי השירות היו קצרים מאלו במוקדי המכירות - שהגיעו לעד קרוב ל-20 דקות (!), מה שהציב אותן בתחתית הרשימה לצד 012 סמייל, הבולטת לרעה בשל שילוב בין ניווט קולי לבין מענה אנושי לצורך גביית פרטי לקוח ראשוניים.

מצד שני, חשוב לציין גם כי בהשוואה לבדיקה זהה שבוצעה ב-2009, פלאפון וסלקום הציגו שיפור בזמני ההמתנה. עוד השתפרו 013 נטוויז'ן ו-HOT.

בשורה התחתונה, הקוטן קובע: החברות הקטנות מציגות זמני מענה מרשימים - גם אם היינו מצפים מהמתחרות הגדולות והוותיקות להתאים את מערך השירות לכמות הלקוחות בפועל כדי להשוות תוצאות. ייתכן שלקוחות שמאסו בזמני המתנה ממושכים ישקלו לחפש את מזלם אצל החברות הקטנות, בתנאי שאלה ימשיכו לעמוד בסטנדרט השירותי גם במצב של גידול במספר הלקוחות.

כך בדקנו

החל מ-1/11/10, במשך שבועיים, בדקנו את זמני המענה במוקדי שירות הלקוחות ובמוקדי המכירות של חברות התקשורת. החברות שהשתתפו בבדיקה: 012 סמייל, בזק בינלאומי, 013 נטוויז'ן, טריפל סי, 018 אקספון, אינטרנט רימון, פלאפון, סלקום, אורנג', מירס, HOT, yes ובזק.

נציגי "כמהזה?" התקשרו אל כל אחת מהחברות 12 פעמים, כאשר מחצית מהשיחות נערכו בשעות הבוקר (10:00-12:00) ומחציתן בשעות אחר הצהריים (16:00-18:00). מחצית מהשיחות היו לשירות הלקוחות ומחציתן למוקדי המכירות של החברות.

6-7 דקות המתנה: אורנג' וסמייל 012

ההמתנה הארוכה ביותר למענה בשירות הלקוחות הייתה באורנג' (עם מממוצע של 6:54 דקות), ולא הרחק אחריה 012 סמייל (ממוצע של 6:13 דקות). לאורנג' נראה שיש כרגע בעיה הן בזמני המענה בשירות הלקוחות והן בזמני המענה במוקד המכירות; בבדיקה שנערכה בשנה שעברה זמני המענה היו קצרים בהרבה בשני המוקדים של אורנג'. לזכותה של החברה ייאמר כי בחלק מהשיחות ניתנה לנו האפשרות להשאיר את פרטינו ושנציג יחזור אלינו (גם אם לא ברור תוך כמה זמן), אך לא בכל השיחות נשמעה הודעה כזו - ובכל מקרה זמני ההמתנה באורנג' היו ארוכים בכל אחת מהבדיקות שנערכו במהלך שבועיים שלמים, כך שאי אפשר לטעון שנפלנו במקרה על יום רע.

ב-012 סמייל קיימת פרוצדורה המאריכה את ההמתנה: הלקוח מחייג את מספר השלוחה המבוקשת (שירות/מכירות/תמיכה), אבל אז במקום להגיע למחלקה המבוקשת הוא מגיע למרכזייה אנושית, שבמהלך השיחה איתה הוא נדרש לתת את מספר תעודת הזהות שלו ואת מספר הטלפון שלו - ורק אז הוא חוזר להמתין על הקו עד למענה המיוחל. אמנם בלא מעט חברות נתקלנו במרכזיות קוליות מפרכות המתפצלות לתתי שלוחות ומקשות מאוד על ההגעה לנציג ועל קבלת מענה אנושי, אבל ב-012 סמייל הוסיפו לזה - ולא במקום זה, כפי שניתן היה אולי לצפות - גם מענה אנושי שמתחקר אותך ומנתב אותך אל השלוחה המבוקשת, ונשאלה השאלה למה.

מעל 4 דקות: פלאפון, סלקום ומירס

לא רק באורנג' זמני ההמתנה ארוכים: בהמתנה לשירות הלקוחות של חברות הסלולר פלאפון, סלקום ומירס נאלצנו להמתין מעל ל-4 דקות. את המגמה הלא מעודדת הזו זיהינו כבר בבדיקת "גלובס" בשנה שעברה, שבה הידרדרו חברות הסלולר כולן לעומת הבדיקה בשנה שקדמה לה.

כ-3 דקות: נטוויז'ן, בזק בינ"ל והוט

חברות האינטרנט נטוויז'ן, בזק בינלאומי וחברת התשתית הוט ענו מהר יותר מחברות הסלולר: סביב 3 דקות המתנה למענה אנושי ברוב המקרים.

1:30-2:30 דקות: yes ובזק

ב-yes ענו מהר יחסית בכל הבדיקות שנערכו, וממוצע זמני ההמתנה למענה בחברה הוא דקה ו-31 שניות. גם בבזק הפתיעו לטובה עם המתנה של כשתי דקות.

פחות מדקה: 018 וטריפל סי

ככל שהחברה קטנה יותר, כך זמני המענה קצרים יותר, וכך, החברות שענו הכי מהר הן ספקיות האינטרנט הצעירות טריפל סי ו-018 אקספון. אמנם ניתן להבין שעם כמות לקוחות קטנה משמעותית מזו של התמחרות הוותיקות הן לא יתקשו לספק זמני מענה כאלה, אולם מנגד - ככל שחברה גדולה וותיקה יותר, ושקהל לקוחותיה נוגס בנתח רציני מהשוק, היינו מצפים ממנה להתאים את מערך השירות ולתגבר אותו בהתאם, כך שלא ייפול באיכותו ממוקד שירות של מתחרה קטנה.

מי השתפרה מאז 2009?

בסוף שנת 2009, ביצע אתר "כמהזה?" בדיקה דומה. השוואה אליה מגלה מי שיפרה את זמני המענה השנה: שיפור נרשם בחברות נטוויז'ן, פלאפון, סלקום ו-HOT. בבזק, זמני המענה נשארו כמעט כשהיו (קצרים יחסית, יש לציין). Yes ענתה לאט יותר השנה לעומת שנה שעברה, ועדיין מהר יחסית ליתר החברות, כך גם באקספון. במירס ובבזק בינלאומי ענו לאט יותר השנה לעומת השנה שעברה.

לפעמים נציגי השירות מהירים מנציגי המכירות

ההנחה הבסיסית בבדיקה מעין זו הייתה שבמוקדי המכירות יענו לנו מהר יותר מאשר במוקדי שירות הלקוחות; זה, על כל פנים, מה שקרה בבדיקות קודמות שערכנו ומה שסביר לצפות בהתחייב בהיגיון הלא מוצדק של חברה ישראלית ממוצעת הרודפת אחר לקוחות חדשים, אך לא תמיד זוכרת את אלו הקיימים. הציפיות הוגשמו באופן חלקי בלבד, לא מעט בשל נסיבות ותזמון: כך בדיוק בשבועיים שבהם נערכה הבדיקה בהלת האייפון 4 הייתה בשיאה, וזמני ההמתנה במוקדי המכירות של חברות הסלולר היו ארוכים מהרגיל: כ-10 דקות בממוצע בפלאפון ובסלקום ו-19:25 דקות בממוצע באורנג'(!). כלומר, לא מגיע לחברות הסלולר ציון לשבח, זמני ההמתנה בשירות הלקוחות שלהם ארוכים מאוד, אבל במכירות בגלל האייפון- ארוכים עוד יותר.

החברות שהצטיינו בבדיקה והשיבו בשירות הלקוחות מהר יותר מאשר במוקד המכירות שלהן הן אקספון (הקטנה) ובזק (הגדולה). סמייל, בזק בינלאומי, נטוויז'ן, רימון, מירס, HOT ו-yes ענו מהר יותר במוקד המכירות כצפוי.

אלא שדבר נוסף יש לזכור: אם בחיוג למוקד המכירות מדובר בדרך כלל על מספר חינם (008-1), בחיוג לשירות הלקוחות (מספרי כוכבית) מדובר על שיחה לטלפון קווי ולא על מספר חינם. כך למשל בסמייל 012, בבזק בינלאומי ובנטוויז'ן כשתרצו להצטרף תחייגו 008-1 ותחכו פחות, וכשתרצו לדבר עם שירות הלקוחות תחייגו 3012*, 3014* או 3031* בהתאמה, תחכו יותר ותשלמו כמו שיחה אל טלפון קווי של בזק ומהסלולר, כמובן, זה יעלה אפילו יותר.