עשו לכם עוול צרכני? כדאי לפנות לביהמ"ש לתביעות קטנות

אוזלת-ידם של ארגוני הצרכנים והרשות להגנת הצרכן מאפשרת לחברות רבות להמשיך ולפגוע בצרכנים, ולא פעם רק בתי המשפט באים לעזרתם ופוסקים להם פיצוי ■ "גלובס" מביא כמה דוגמאות מן העת האחרונה

לקוח סלולר לקוחות נייד / צלם: שאטרסטוק
לקוח סלולר לקוחות נייד / צלם: שאטרסטוק

צרכנים רבים נפגעים מחברות ומגופים ומסחריים, ובצר להם פונים לקבל סיוע מארגוני צרכנים (המועצה לצרכנות ו"אמון הציבור") או מהרשות להגנת הצרכן. אלא שהמענה שהם מקבלים לא תמיד מהיר ויעיל, ובינתיים החברות מטרטרות אותם ואף שולחות מכתבי איום מעורכי דין.

בשלב הזה יש צרכנים שמתייאשים, ויש מי שהופך את המחלוקת למאבק עקרוני ותובע את החברה. המציאות מגלה שזה כדאי - לפחות לפי שורה של תביעות קטנות שהוגשו לאחרונה והסתיימו בניצחון.

40,568 תביעות קטנות הוגשו בישראל במהלך 2014. תהליך הגשת תביעה קטנה (שניתן להגיש עד לסכום של 33,800 שקל כאשר לצדדים אין ייצוג של עורכי דין) אינו מסובך. ניתן להסתייע באתרי אינטרנט דוגמת אלה של המועצה לצרכנות (המסייעת באמצעות מחלקה מיוחדת שהוקמה לשם ניסוח לתביעות קטנות); או באתר tiktaklaw.com, המציע - בתמורה ל-190 שקל או ל-3% מסכום התביעה - לנהל את התהליך מתחילתו ועד סופו.

עד כמה תביעה משפטית היא כלי נפוץ לפתרון מחלוקות בין בתי עסק לצרכנים? "ככל שעושים בכלי הזה יותר שימוש, הוא הופך להיות יותר מקובל", אומר עו"ד טל אשל, מי שיזם והקים את אתר תיק ת"ק. לדבריו, "ככל ש'שיטת מצליח' הופכת לתופעה רחבה יותר בקרב חברות, ובעיקר מתחום התקשורת, הכלי של תביעה קטנה צריך להפוך ליותר נפוץ. החברות מצדן לוקחות בחשבון שרק אחוז קטן של צרכנים שנופלים ב'שיטת מצליח' יגישו תביעה, והדבר בהחלט בעוכרי הצרכן. מקרים כאלה צריכים להיות כמו מחאת הקוטג': החברות העלו מחירים עד שהצרכנים מאסו בזה ויצאו למחות, אבל בתחום הסלולר חברות עושות ככל העולה על רוחן, והצרכנים לא מקימים קול צעקה. הכלי של תביעה קטנה יכול למלא את החסר בתחום זה".

מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, התייחס גם לזווית של בית העסק שמתמודד עם צרכן עיקש. "פעמים רבות העוסק בונה על כך שהצרכן יעצור את תלונתו בפנייה מולו, אלא שהיום הצרכן יכול לעמוד על זכויותיו עד למימושן באמצעות תביעה. בכך הוא גם עוזר לעצמו להשיג את מה שמגיע לו, וגם עוזר לאכוף את חוק הגנת הצרכן וללמד את בית העסק פרק בהילכות הגינות".

ואכן אם הרשויות לא ידאגו כי החוק ייאכף בחומרה ובתקיפות מול בתי העסק המפרים אותו - כוחו של הצרכן יוכל אולי להועיל ולו במעט, לפחות במחלוקת הפרטנית ובשלב הבא, בתקווה כי למען יראו וייראו.

לפני הגשת התביעה, חשוב להתייעץ ולהבין אם מאחורי הכעס שלכם כנגד החברה עומדת עילה משפטית והפרה של החוק. בשלב הבא יש לאסוף ראיות.

"הראיות הן הסיפור שהשופט קורא, והן אשר ממחישות את הטענות", מסביר עו"ד אשל. ראיות יכולות להיות קבלות וחשבוניות, הסכמי רכישה והקלטות של שיחות עם נציגי החברה, ובעצם כל מסמך שיכול לסייע ביד התובע להמחיש את טענותיו בפני בית המשפט.

ויש גם פשרות

רבות מהתביעות מסתיימות עוד לפני הכרעת השופטים, בין אם על-ידי הליך גישור שנעשה ביוזמת לשכת עורכי הדין ובין אם בהסדר פשרה עוד לפני שמגיעים לדיון.

"מבחינת הנתבע, ניסוח של כתב הגנה כרוך בעלויות שפשרה יכולה למנוע אותן, ואם הצדק נמצא בצד התובע, הנתבעים יעדיפו לסגור את הנושא בפשרה", אומר עו"ד אשל.

פשרות עוברות לאישורו של בית המשפט שנותן להן תוקף כפסק דין, בדרך-כלל ללא הנמקה. מטבע העניין, אין בהן הודאה באשמה מצד הנתבע, ולפיכך מבחינת החברות זה כמובן יתרון.

"יש חברות, בעיקר חברות תקשורת, שמתנות את הסכמי הפשרה באי-פרסומם. מהלכים כאלה נועדו להסתיר את הבושה ולמנוע תופעה שלקוחות אחרים יוכלו להשתמש בכך במקרים דומים. יש חברות שהמשפט השגור בפיהן הוא שההסכם הוא 'לפנים משורת הדין', ויש כאלה שלוחצות על התובע לקבל את הסכם הפשרה תוך איום שאם הן יצטרכו לנסח כתב הגנה הוא עלול לשאת בעלויות. תביעה היא דבר מאוד אמוציונלי, ויש תובעים שמניחים את השיקול הכלכלי בצד ורוצים ששופט ידון במקרה שלהם", אומר עו"ד אשל, ומדגיש: "לגיטימי לשאת ולתת במהלך הדיון להשגת פשרה, וחשוב להבין שאם לא נסגרה פשרה בין הצדדים, את ההצעות שהוצעו ואת המסמכים שהוחלפו במסגרת המשא-ומתן בדרך לפשרה לא ניתן להציג בדיון בפני בית המשפט".

"גלובס" מציג כמה פסיקות שניתנו לאחרונה:

פרטנר ופלאפון: הטעיות על טאבלטים

בפסיקה שניתנה לאחרונה נגד פרטנר קבע בית משפט לתביעות קטנות בפתח-תקווה ביטול עסקה הכוללת 5 טאבלטים וטלפון נייד, לאחר שנפסק כי מדובר בהטעיה. הלקוח טען כי המכשירים הוענקו לו במתנה על-ידי נציגי החברה כאשר פנה לשם הוזלת החשבונית החודשית שלו. בדיעבד הסתבר כי חויב בסכום של כ-15,000 שקל (בעסקאות תשלומים) עבור המכשירים. פרטנר טענה כי העסקה בוצעה כדין, וכי הלקוח אישר אותה בחתימתו.

התביעה התקבלה, כשבין היתר נימקה הרשמת הבכירה, אושרית הובר-היימן, כי הלקוח הוחתם דיגיטלית מבלי שהוצגו בפניו ההסכמים, וכי הוא הסתמך על דברי נציג המכירות. היא פסקה ביטול ההסכמים והשבה מלאה של כספי הלקוח כנגד השבת המכשירים.

פיצויים לא נפסקו, אולם כן נפסקו הוצאות משפט בסך 1,200 שקל, כ"סכום שיש בו כדי להביע את מורת-רוחי מהאופן בו בחרה הנתבעת להתנהל, הן בעת ביצוע העסקה נשוא התביעה והן לאחר פניותיו של התובע, קודם להגשת התביעה". ( ת"ק 64242-12-14 ).

א' הגיש תביעה נגד פלאפון לאחר שהתברר לו כי הוא מחויב עבור טאבלט שהובטח לו לכאורה מתנה. המהלך הזה הסתיים לפני הדיון בבית המשפט במסגרת פשרה. בפנייתו ל"גלובס" סיפר התובע כי הוא שבע-רצון מההסכם, לא בהיבט הכספי שהסתכם בפיצוי של 300 שקל ובביטול העסקה, לרבות השבת הטאבלט וביטול התשלומים - אלא בהיבט של העיקרון, כפי שציין: "לא סכום הפיצוי היה חשוב לי. מבחינתי זו הכרה של החברה באשמתה בעניין".

ראשית הסיפור בחודש אפריל 2014, אז רכש מכשיר סלולרי. לטענתו, המוכר בישר לו כי הרכישה מזכה אותו בטאבלט מתנה. בנוכחותו אף צלצל לממונה עליו לקבל אישור להענקת ה"מתנה".

"במסמכי הרכישה שעליהם חתמתי לא הוזכר אותו טאבלט ורק כחודש לאחר מכן כשקיבלתי חשבונית, ראיתי חיוב על הטאבלט שקיבלתי בחינם. ביקשתי להחזיר אותו ולבטל את הרכישה שהושגה במירמה", ציין בתביעה. "התשובה שקיבלתי היא שלא ניתן להחזיר את הטאבלט משום שחלפו שבועיים מאז הרכישה".

כאמור, העסקה בוטלה במסגרת פשרה.

 

מי מיקרון: "מצטייר כמעשה של הונאה"

בבית משפט לתביעות קטנות בחדרה התקבלה תביעה שהוגשה על-ידי קשישה בת 85 נגד חברת מי מיקרון. התובעת סיפרה לבית המשפט כי בינואר 2014, בעקבות קלקול במתקן לטיהור מים שהיה ברשותה, היא פנתה אל החברה. נציג שהגיע אל ביתה מכר לה מכשיר חדש בסך כולל של 2,844 שקל בחלוקה ל-18 תשלומים. יחד עם המכשיר היא קיבלה טופס שירות ותעודת אחריות למשך 3 שנים.

ביוני 2014, חצי שנה לאחר מכן, צלצל אליה נציג אחר ואמר כי "בימים אלה משדרגים את המכשירים הקיימים אצל כל הלקוחות". בהמשך הוא אף הגיע לביתה, נטל עמו את המכשיר שנרכש על-ידה זה מכבר והשאיר אצלה מכשיר אחר תחתיו, כשהוא מחתים אותה על טופס שירות שבו נכתב: "בוצע שדרוג למיני בר קליר".

טענת הקשישה היא שלא נאמר לה כי למעשה היא רוכשת מכשיר נוסף שיעלה עוד 2,844 שקל וב-18 תשלומים שווים. היא גילתה זאת רק בפירוט החיובים בכרטיס האשראי.

קרוב משפחתה הצליח לבטל את העסקה מול חברת האשראי, והוא אף הגיש כנגד הנתבעת תלונה במשטרה בגין שימוש בכרטיס האשראי שלה. בעקבות ביטול העסקה קיבלה הקשישה מהחברה מכתב איומים טרם נקיטת הליכים משפטיים.

השופטת רקפת סגל-מוהר לא חסכה ביקורת ממי מיקרון, שלא שיגרה נציג מטעמה לדיון, ושאף טענה בכתב ההגנה כי הלקוחה היא אשר ביקשה לשדרג את המכשיר שהיא עצמה קנתה רק חצי שנה קודם לכן. לפיכך פסקה כי מי מיקרון תשיב ללקוחה סך של 6,000 שקל, כאשר בהחלטה ציינה כך: "הנני מחייבת את הנתבעת לפצות את התובעת בגין מה שמצטייר על פניו (אם כי לא נתברר עד תום בשל אי-התייצבות הנתבעת לדיון כאמור) כמעשה הונאה שנעשה כלפיה". (ת"ק 6186-03-15).

"נדל"ן בכרכור": פיצוי בגין חוק הספאם

מעוניינים לרכוש אדמה בכרכור? זו אחת מהודעות הספאם הנפוצות ביותר שמשוגרות לאלפי טלפונים סלולריים מדי יום. רוב הנמענים נותרים אדישים (מקסימום משחררים קיטור), אבל יש מי שמחליט לנקוט מעשה ואף לזכות בפיצוי נאה.

בפסק דין שהתקבל לאחרונה בבית משפט לתביעות קטנות בתל-אביב כנגד משגרת הודעות הספאם בנושא נדל"ן, חברת א.ר לוגיסטיק, פסקה השופטת אפרת בוסני כי מדובר ב"נתבעת שמפרה באופן סדרתי את חוק התקשורת".

אחרי שהתרשמה כי התובע ניסה להסיר את שמו מרשימת התפוצה של החברה, אולם דברי הפרסומת המשיכו כסדרם, החליטה השופטת כי הוא זכאי לפיצוי מקסימלי הקבוע החוק, ובמקרה הזה 7,700 שקל (עבור 7 הודעות ו-700 שקל עבור הוצאות משפט (ת.ק 14-10-50113).

במקרה אחר פסק השופט טל חבקין מבית משפט לתביעות קטנות בתל-אביב פיצוי בסך 14,000 שקל לטובת אזרח שהוטרד בצורה בוטה על-ידי מרכז הכוכביות הארצי וקרדן רכב בע"מ (ת"ק 21384-10-14).

הפניקס: החברה לא רצתה לפצות

בבית משפט לתביעות קטנות בהרצליה פסק הרשם הבכיר אדי לכנר לטובת מבוטח בחברת ביטוח הפניקס, שנאלץ לתבוע את החברה אשר סירבה לשלם לו פיצויים בהתאם לפוליסת תאונות אישיות שהייתה ברשותו.

התובע נקלע לאירוע ירי ונפגע בגפיו, ולפיכך נאלץ לעבור ניתוח ולהתאשפז למשך 3 חודשים, במהלכם נאלץ לסגור את העסק שהיה ברשותו.

תביעתו על סך של 30,600 שקל (בגין ימי אשפוז וימי מחלה ופינויו על-ידי אמבולנס) התקבלה במלואה, כשהרשם אף ציין כי "מטרת ביטוח תאונות אישיות היא לקבל את הכספים במהירות, דבר שלצערי לא קרה, שכן התובע מצא את עצמו בנוסף להתמודדותו עם הפציעה כתוצאה מהתאונה ועם היעדר הכנסה גם בעימות עם חברת הביטוח בפני בית המשפט".

בנוסף לפיצוי נקבעה גם תוספת של 1,500 שקל עבור הוצאות משפט ו"בגין האיחור בביצוע התשלום ללא כל סיבה" (ת"ק 16395-03-15).