לטוס עם מנכ"לים - עם מי אוהבים המנהלים הישראלים לטוס? איזו חברה גורמת להם הכי הרבה עוגמת נפש

אחד הסודות הפחות שמורים של תעשיית התיירות העולמית היא העובדה שהנוסע העסקי הוא לקוח נחשק מאוד. הוא נוסע הרבה, ונסיעותיו קצרות ויקרות, שכן לא פעם הוא צריך ומוכן לשלם יותר בגלל לחצים של יעדים ולוחות זמנים. הוא צריך להיות ייצוגי, ולכן נוטה לטוס יותר במחלקות היוקרה או ללון בבתי מלון מכובדים, חשוב לו להיות ערני ומרוכז עם הנחיתה, ולכן ישקיע יותר בתנאים שיאפשרו לו שינה נוחה במטוס, ולא פחות חשוב - ברוב המקרים המימון לנסיעה אינו בא מכיסו הפרטי. מה טוב מזה?

רבים מאנשי העסקים לא סתם מתפנקים ולא רק מנפנפים בסמל סטטוס. הם כנראה באמת זקוקים לשירות טוב יותר: סקר שערכה חברת מחקרי השוק insight express בקרב כ־600 אנשי עסקים המרבים בנסיעות (שמונה נסיעות בשנה ויותר) גילה, כי חווית המתח הכרוך בנסיעה עסקית נתפס בעיניהם כגדול יותר מזה שהם חווים בטיפול שיניים או בהגשת דו"ח שנתי למס הכנסה.

לא מפתיע אם כך שהתחרות על לבו של הנוסע הזה - ובכלל על החברות והגופים הגדולים שמרבים לטוס, גדולה מאוד. כל חברות התעופה בעולם מתמודדות עם ההבנה שלכלל הנוסעים כיום, הן במחלקת עסקים והן במחלקת תיירות, יש יותר ויותר אפשרויות בחירה. יש סוגים שונים של נוסעים, וסדרי העדיפות שלהם לא בהכרח זהים. נוסעי הפנאי, למשל, מחפשים את המחירים הנמוכים ביותר, ופחות מוטרדים משאלות של שירות, תכיפות הטיסות או מגוון רחב של יעדים. נוסעי העסקים, לעומתם, דורשים טיסות תכופות יותר למגוון רחב ושירות איכותי יותר, שיענה לצרכיהם הייחודיים.

חברות התעופה הבינו מזמן שההשקעה הכדאית ביותר שלהן היא במחלקת העסקים. למעשה, המודל העסקי של חברות התעופה הגדולות בנוי בעצם על כך שיהיו מספיק נוסעי תשואה גבוהה, כדי לאזן את ההשפעה של הורדת המחירים במחלקות התיירים. לכן הן מוכנות לעשות הרבה כדי להשאיר את הנוסע העסקי אצלן, והן משקיעות. בשירות, בפינוקים, באוכל, בטרקליני אירוח, בשירותי בידוק, באוכל ובמשקאות, בנוחות המושבים, במקום רחב יותר לרגליים, בזווית ההטיה של המושב, בבידור בטיסה, במדיניות צבירת נקודות של "הנוסע המתמיד" ומה לא, רק שיבואו. החברות משקיעות גם הרבה מחשבה, זמן וכסף במטרה לזהות את גורמי הליבה בתהליכי ההחלטה של לקוחותיהן באיזו חברה לטוס, או במלים פשוטות יותר: מה לעזאזל רוצה הלקוח?

G יצא לברר את הסוגיה הזו בסקר מיוחד שפנה באופן ממוקד לאוכלוסייה של מנכ"לים וסמנכ"לים. הסקר נערך בתאריכים 23 עד 26 באוגוסט, על ידי מכון חקר שבהנהלת מרים חונן. הסקר נערך טלפונית בקרב 250 מנכ"לים וסמנכ"לים, שנדגמו אקראית מקרב קוראי "גלובס" שמחזיקים בתפקידים אלה. סיקרן אותנו ללמוד מניסיונם של אלה שבהגדרתם טסים יותר מאחרים: איפה הם עושים את זה, ומה הם חושבים על איכות השירות שהם מקבלים? מי חברה התעופה המועדפת עליהם, לאיזו חברה יש לדעתם את מחלקת העסקים הטובה ביותר, ולמי מחלקת התיירים המומלצת? מי הגורם שמחליט עם איזו חברה יטוסו, ואיך הם תופסים את חשיבותם של פרמטרים שונים בתהליך הבחירה? להלן התוצאות.

מדד האהבה והאכזבה

השאלה הראשונה שנשאלו המנכ"לים והסמנכ"לים הייתה לגבי החברה המועדפת עליהם. התשובה הלא־ממש מפתיעה הייתה החברה הלאומית אל על, שהייתה הבחירה של 60% מכלל המנכ"לים והסמנכ"לים כאחד. בקרב אלה שטסים בעיקר עם אל על, האחוזים היו באופן טבעי גבוהים אפילו יותר (74%), אבל גם אלה שטסים בעיקר עם חברות זרות דירגו את אל על במקום הראשון (22%). אחריה בדירוג צוינו בריטיש אירוויז, לופטהנזה, קונטיננטל איירליינז ואליטליה. אל על נהנתה מעליונות גם בתחום צבירת המיילים ותוכניות "הנוסע המתמיד": 85% לעומת 26% בלופטהנזה, 10% בבריטיש אירווייז ו־10% בקונטיננטל איירליינז. באופן לא מפתיע, המרבים לנסוע באל על מייחסים יותר חשיבות לגורם הביטחון ולטיסה בחברה ישראלית. אולי זה פטריוטיזם, ואולי עקרוני להם שידברו עברית בטיסה.

עם זאת, כמו ביחסי אהבה ומשפחה, הקרוב ביותר הוא לעיתים קרובות גם זה שגורם הכי רבה עגמת נפש. אל על הובילה גם בקטגורית החברה שגרמה עגמת נפש יותר מכל חברה אחרת (19%). מעבר לגורם המשפחתיות, גם המספרים מדברים כמובן. לאל על היו הרבה יותר הזדמנויות לאכזב את נוסעיה המתמידים מאשר כל חברה אחרת. אחריה הובילו בקטגוריה זו אליטליה (8%), דלתא איירליינז (3%), ישראייר, אמריקן איירליינז ובריטיש איירווייז (2% כל אחת). היו שציינו "חברות צ'רטר" באופן כללי, בלי לנקוב בשם ספציפי. מי רוצה לזכור כשלונות?

ובראש הטבלה

האוסקר התעופתי בסקר שלנו ניתן ללא ספק לבריטיש. כאן שררה תמימות דעים: 19% מכלל המנכ"לים והסמנכ"לים - כולל כאלה שטסים בעיקר עם אל על - העניקו לה את התואר "מחלקת העסקים הטובה ביותר". ההבדל בין כאלה שטסו בעיקר עם אל על ואלה שטסו בעיקר עם חברות זרות היה זעיר, אחוז אחד בלבד לטובת אלה שטסים בעיקר עם חברות זרות.

גם מנכ"לים וסמנכ"לים טסים לפעמים כאחד האדם, ולכן מעניין לדעת איזו מחלקת תיירים עדיפה בעיניהם על אחרות. ושוב, במקום הראשון - נכון, אל על, אפילו בקרב כאלה שטסים בעיקר עם חברות אחרות (15%). בקרב טסי אל על המספרים כמובן גבוהים אפילו יותר: 26%. אחריהן בדירוג, בשינויי גוון קלים בין הקבוצות השונות: בריטיש איירוויז, לופטהנזה, קונטיננטל איירליינז, סוויס וסינגפור איירליינז, אחת מחביבות הסקרים בעולם. השנה זכתה סינגפור איירליינז במקום הראשון בסקר של חברת סקייטרקס (Skytrax), שהשתתפו בו יותר מ־14 מיליון נוסעים. הדירוגים של סקייטרקס, חברה בריטית פרטית המתמחה בניתוח מוצרים ומגמות נוסעים בעולם התעופה, נחשבים בין היוקרתיים בתחום. אל על, אגב, לא התברגה שם בשום מיקום משמעותי בשום קטגוריה.

מה חשוב למי?

מיהם המנכל"ים והסמנכ"לים הללו, ומה אנחנו יכולים ללמוד על הרגלי הטיסה שלהם? - באופן לא מפתיע רובם גברים (94%) ורובם לא ממש צעירים: 62% מהם בני יותר מ־45. בסקר שלנו הסתמן רוב מוחץ למנכ"לים: 77% מהנשאלים, לעומת 23% סמנכ"לים בלבד.

אלה ואלה טסים הרבה. 41% מהנשאלים טסים לחו"ל לפחות פעם בחודש. 14% טסים כמה פעמים בחודש, 27% בערך פעם בחודש, 39% בערך פעם בחודשיים־שלושה, ו־16% פעם בארבעה עד שישה חודשים. מרבית הטיסות (64%) הן במסגרת העבודה, בקרב 5% מדובר בטיסות פרטיות ובערך שליש (31%) - גם וגם.

האם ברוב הנסיעות הם טסים במחלקת עסקים או במחלקת תיירים? שליש מהנשאלים (33%) ציינו שהם טסים בדרך כלל במחלקת עסקים. 40% במחלקת תיירים, ו־27% במידה שווה בשתיהן. מי מחליט עם איזו חברה לטוס? ברוב המקרים (85%), המנכ"ל או הסמנכ"ל עצמו. רק ב־9% החברה היתה זו שהחליטה, ובמקרים מעטים (5%) התברר שאין לחברה מדיניות קבועה בנושא או שזה משתנה: בנסיעות העסקיות החברה קובעת, ובטיסות הפרטיות העובד בוחר בעצמו (1%).

ועכשיו, לשאלה הכי מעניינת: לפי מה הם מחליטים באיזו חברה לבחור? מה באמת חשוב להם? העמידה בזמנים? שעות הטיסה הנוחות? רמת האוכל? הביטחון? שירותי ה־VIP? שידברו עברית בטיסה? מן הסקר עלה בבירור שהגורם המכריע הוא העמידה בזמנים (9.1 מתוך 10 נקודות), אחריו במידה שווה נוחות הכיסאות ורמת הביטחון (8.7), שעות טיסה נוחות (8.6), טיסות המשך נוחות (8.3) ושזו תהיה חברה ישראלית (6.8). רמת האוכל ומדיניות צבירת המיילג', נקודות הבונוס וכו' נמצאו כבעלות אותה רמה של חשיבות (6.6), ואילו הפינוקים וסמלי הסטטוס דורגו בתחתית הטבלה: בידוק מוקדם (שירותי VIP ודומיהם) - 6.5, ורמת טרקלין העסקים 6.1.

מעניין לציין בהקשר זה שלמנהלים הצעירים יותר (45 ומטה) חשובים יותר העמידה בלוחות זמנים, רמת האוכל ושעות הטיסה הנוחות מאשר למבוגרים יותר. אלה הטסים בתדירות גבוהה (לפחות פעם בחודש) מייחסים יותר חשיבות לנוחות הכיסאות מאשר הטסים בתדירות נמוכה יותר, והטסים במחלקת עסקים מייחסים יותר חשיבות לנוחות הכיסאות מאשר הטסים במחלקת תיירים. זה הגיוני, אחרת בשביל מה שילמנו? אבל למה לטסים במחלקת תיירים חשוב יותר לטוס עם חברה ישראלית מאשר לנוסעי מחלקת העסקים? עניין של הפנמת הגלובליזציה?