גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סליחה על ההמתנה, תודה על הסבלנות

משקלול של 12 שיחות למוקדי השירות והמכירות עולה שבאורנג' ובסמייל 012 ההמתנה היא הארוכה ביותר. בדיקת אתר "כמהזה" עבור "גלובס", מגלה שלבזק, הוט ו-yes ממתינים פחות מלחברות הסלולר, ומי שמספקות את המענה המהיר ביותר הן חברות האינטרנט הקטנות, טריפל סי ואקספון

המתנה מורטת עצבים על קו הטלפון היא נושא רגיש במיוחד אצל לקוחות המצפים לשירות; יעידו על כך בין השאר סקרי החברות המובילות של גלובס, המספקים לרוב ציונים נמוכים דווקא בנקודה הזו. בשיתוף אתר "כמהזה?" (www.kamaze.co.il), האתר להשוואת מחירי תקשורת בישראל - בודק "גלובס" את שירות הלקוחות של חברות התקשורת ומגלה באיזה חברות תמתינו הכי הרבה זמן למענה, איפה יענו לכם מהר במיוחד, איזו מהחברות משקיעה במוקד שירות הלקוחות יותר מאשר במוקד המכירות ומי השתפרה ביחס לשנה שעברה.

המסקנות: השלישייה הפותחת היא ספקית האינטרנט טריפל סי, אקספון ו-yes עם זמני מענה קצרים של עד דקה וחצי. במקום האחרון אורנג', בשל המתנה של כ-7 דקות.

מבין החברות הגדולות ראויות לציון yes ובמיוחד בזק, שביחס לגודלה ולמעמדה הכמעט מונופולי מציגה נתונים לא רעים כלל. את המקומות הראשונים קוטפות כאמור שתי חברות אחרות, אולם בהתחשב בנתח השוק המזערי שבו הן מחזיקות ביחס למרבית המתחרות ברשימה - קשה לצפות אצלן לפחות ממענה מהיר, נטול עומס על הקווים; לכן המנצחות הגדולות הן מי שמתמודדות כמו שצריך עם כמות הלקוחות ומספקות להם מענה בזמן סביר.

ככלל, חברות הסלולר אינן מצטיינות: בשל בהלת האייפון בתקופת הבדיקה, זמני המענה במוקדי השירות היו קצרים מאלו במוקדי המכירות - שהגיעו לעד קרוב ל-20 דקות (!), מה שהציב אותן בתחתית הרשימה לצד 012 סמייל, הבולטת לרעה בשל שילוב בין ניווט קולי לבין מענה אנושי לצורך גביית פרטי לקוח ראשוניים.

מצד שני, חשוב לציין גם כי בהשוואה לבדיקה זהה שבוצעה ב-2009, פלאפון וסלקום הציגו שיפור בזמני ההמתנה. עוד השתפרו 013 נטוויז'ן ו-HOT.

בשורה התחתונה, הקוטן קובע: החברות הקטנות מציגות זמני מענה מרשימים - גם אם היינו מצפים מהמתחרות הגדולות והוותיקות להתאים את מערך השירות לכמות הלקוחות בפועל כדי להשוות תוצאות. ייתכן שלקוחות שמאסו בזמני המתנה ממושכים ישקלו לחפש את מזלם אצל החברות הקטנות, בתנאי שאלה ימשיכו לעמוד בסטנדרט השירותי גם במצב של גידול במספר הלקוחות.

כך בדקנו

החל מ-1/11/10, במשך שבועיים, בדקנו את זמני המענה במוקדי שירות הלקוחות ובמוקדי המכירות של חברות התקשורת. החברות שהשתתפו בבדיקה: 012 סמייל, בזק בינלאומי, 013 נטוויז'ן, טריפל סי, 018 אקספון, אינטרנט רימון, פלאפון, סלקום, אורנג', מירס, HOT, yes ובזק.

נציגי "כמהזה?" התקשרו אל כל אחת מהחברות 12 פעמים, כאשר מחצית מהשיחות נערכו בשעות הבוקר (10:00-12:00) ומחציתן בשעות אחר הצהריים (16:00-18:00). מחצית מהשיחות היו לשירות הלקוחות ומחציתן למוקדי המכירות של החברות.

6-7 דקות המתנה: אורנג' וסמייל 012

ההמתנה הארוכה ביותר למענה בשירות הלקוחות הייתה באורנג' (עם מממוצע של 6:54 דקות), ולא הרחק אחריה 012 סמייל (ממוצע של 6:13 דקות). לאורנג' נראה שיש כרגע בעיה הן בזמני המענה בשירות הלקוחות והן בזמני המענה במוקד המכירות; בבדיקה שנערכה בשנה שעברה זמני המענה היו קצרים בהרבה בשני המוקדים של אורנג'. לזכותה של החברה ייאמר כי בחלק מהשיחות ניתנה לנו האפשרות להשאיר את פרטינו ושנציג יחזור אלינו (גם אם לא ברור תוך כמה זמן), אך לא בכל השיחות נשמעה הודעה כזו - ובכל מקרה זמני ההמתנה באורנג' היו ארוכים בכל אחת מהבדיקות שנערכו במהלך שבועיים שלמים, כך שאי אפשר לטעון שנפלנו במקרה על יום רע.

ב-012 סמייל קיימת פרוצדורה המאריכה את ההמתנה: הלקוח מחייג את מספר השלוחה המבוקשת (שירות/מכירות/תמיכה), אבל אז במקום להגיע למחלקה המבוקשת הוא מגיע למרכזייה אנושית, שבמהלך השיחה איתה הוא נדרש לתת את מספר תעודת הזהות שלו ואת מספר הטלפון שלו - ורק אז הוא חוזר להמתין על הקו עד למענה המיוחל. אמנם בלא מעט חברות נתקלנו במרכזיות קוליות מפרכות המתפצלות לתתי שלוחות ומקשות מאוד על ההגעה לנציג ועל קבלת מענה אנושי, אבל ב-012 סמייל הוסיפו לזה - ולא במקום זה, כפי שניתן היה אולי לצפות - גם מענה אנושי שמתחקר אותך ומנתב אותך אל השלוחה המבוקשת, ונשאלה השאלה למה.

מעל 4 דקות: פלאפון, סלקום ומירס

לא רק באורנג' זמני ההמתנה ארוכים: בהמתנה לשירות הלקוחות של חברות הסלולר פלאפון, סלקום ומירס נאלצנו להמתין מעל ל-4 דקות. את המגמה הלא מעודדת הזו זיהינו כבר בבדיקת "גלובס" בשנה שעברה, שבה הידרדרו חברות הסלולר כולן לעומת הבדיקה בשנה שקדמה לה.

כ-3 דקות: נטוויז'ן, בזק בינ"ל והוט

חברות האינטרנט נטוויז'ן, בזק בינלאומי וחברת התשתית הוט ענו מהר יותר מחברות הסלולר: סביב 3 דקות המתנה למענה אנושי ברוב המקרים.

1:30-2:30 דקות: yes ובזק

ב-yes ענו מהר יחסית בכל הבדיקות שנערכו, וממוצע זמני ההמתנה למענה בחברה הוא דקה ו-31 שניות. גם בבזק הפתיעו לטובה עם המתנה של כשתי דקות.

פחות מדקה: 018 וטריפל סי

ככל שהחברה קטנה יותר, כך זמני המענה קצרים יותר, וכך, החברות שענו הכי מהר הן ספקיות האינטרנט הצעירות טריפל סי ו-018 אקספון. אמנם ניתן להבין שעם כמות לקוחות קטנה משמעותית מזו של התמחרות הוותיקות הן לא יתקשו לספק זמני מענה כאלה, אולם מנגד - ככל שחברה גדולה וותיקה יותר, ושקהל לקוחותיה נוגס בנתח רציני מהשוק, היינו מצפים ממנה להתאים את מערך השירות ולתגבר אותו בהתאם, כך שלא ייפול באיכותו ממוקד שירות של מתחרה קטנה.

מי השתפרה מאז 2009?

בסוף שנת 2009, ביצע אתר "כמהזה?" בדיקה דומה. השוואה אליה מגלה מי שיפרה את זמני המענה השנה: שיפור נרשם בחברות נטוויז'ן, פלאפון, סלקום ו-HOT. בבזק, זמני המענה נשארו כמעט כשהיו (קצרים יחסית, יש לציין). Yes ענתה לאט יותר השנה לעומת שנה שעברה, ועדיין מהר יחסית ליתר החברות, כך גם באקספון. במירס ובבזק בינלאומי ענו לאט יותר השנה לעומת השנה שעברה.

לפעמים נציגי השירות מהירים מנציגי המכירות

ההנחה הבסיסית בבדיקה מעין זו הייתה שבמוקדי המכירות יענו לנו מהר יותר מאשר במוקדי שירות הלקוחות; זה, על כל פנים, מה שקרה בבדיקות קודמות שערכנו ומה שסביר לצפות בהתחייב בהיגיון הלא מוצדק של חברה ישראלית ממוצעת הרודפת אחר לקוחות חדשים, אך לא תמיד זוכרת את אלו הקיימים. הציפיות הוגשמו באופן חלקי בלבד, לא מעט בשל נסיבות ותזמון: כך בדיוק בשבועיים שבהם נערכה הבדיקה בהלת האייפון 4 הייתה בשיאה, וזמני ההמתנה במוקדי המכירות של חברות הסלולר היו ארוכים מהרגיל: כ-10 דקות בממוצע בפלאפון ובסלקום ו-19:25 דקות בממוצע באורנג'(!). כלומר, לא מגיע לחברות הסלולר ציון לשבח, זמני ההמתנה בשירות הלקוחות שלהם ארוכים מאוד, אבל במכירות בגלל האייפון- ארוכים עוד יותר.

החברות שהצטיינו בבדיקה והשיבו בשירות הלקוחות מהר יותר מאשר במוקד המכירות שלהן הן אקספון (הקטנה) ובזק (הגדולה). סמייל, בזק בינלאומי, נטוויז'ן, רימון, מירס, HOT ו-yes ענו מהר יותר במוקד המכירות כצפוי.

אלא שדבר נוסף יש לזכור: אם בחיוג למוקד המכירות מדובר בדרך כלל על מספר חינם (008-1), בחיוג לשירות הלקוחות (מספרי כוכבית) מדובר על שיחה לטלפון קווי ולא על מספר חינם. כך למשל בסמייל 012, בבזק בינלאומי ובנטוויז'ן כשתרצו להצטרף תחייגו 008-1 ותחכו פחות, וכשתרצו לדבר עם שירות הלקוחות תחייגו 3012*, 3014* או 3031* בהתאמה, תחכו יותר ותשלמו כמו שיחה אל טלפון קווי של בזק ומהסלולר, כמובן, זה יעלה אפילו יותר.

עוד כתבות

מה חדש בדוחות / אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, חומרים: shutterstock

כלל: רווח של 305 מיליון שקל ב-2023, השפעת רכישת מקס עוד קטנה

מדור חדש של גלובס יביא את הסיפורים של עונת הדוחות בבורסת ת"א שאולי פספסתם ● והפעם: אימקו מסכמת את 2023 עם רווח כ-6.2 מיליון שקל לאחר שרשמה הפסד בתקופה המקבילה, כלל הציגה דוח רבעוני חזק, אך טרם רשמה רווח משמעותי מרכישת חברת כרטיסי האשראי מקס והרווח הנקי של מור השקעות זינק בכ-60% ● מדור חדש

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילום: שלומי יוסף

העליון מגדיר מחדש את גבולות שכר הטרחה לעורכי דין בתביעות ייצוגיות

פסק דין שאישר פשרה עם סופרגז ואמישראגז קבע תקדימים בעניין שכר טרחת עורכי דין בתביעות ייצוגיות ● בין השאר נקבע כי שר הטרחה יוגבל לפי מדרגות מקסימליות, ודרך היישום לתשלום הובהרה ● בשוק יש שמברכים על ההסדרה, ואולם אחרים מזהירים: תפגע בתמריץ להשיג פיצוי מרבי

מערכת ReDrone של אלביט / צילום: אלביט מערכות

הנקמה של פוטין בהודו, ומערכת יירוט הרחפנים החדשה של אלביט

אלביט הציגה ללקוחות אירופאיים את מערכת היירוט המתקדמת שלה, אלג'יריה מצאה מענה בסין מול עוצמת המל"טים מתוצרת ישראל, ארה"ב שמה את מבטחה בלייזר, והנקמה של פוטין בראש ממשלת הודו • השבוע בתעשיות הביטחוניות

הכפר פטריצ'ה באיטליה. ראש העיר מנסה למכור בתים באירו / צילום: Shutterstock

באיטליה מנסים למכור בתים באירו אחד. אז למה זה לא עובד?

ראשי עיירות קטנות באיטליה, שהתרוקנו מתושבים בשל מגמת עיור ארוכת־שנים, מציעים בתים למכירה באירו אחד בלבד, כאשר עלות השיפוץ מוטלת על הקונה ● התקשורת האמריקאית רווייה בסיפורים על בתים עתיקים שעברו שיפוץ והפכו לבתי נופש משפחתיים, אך בפועל, עסקי "הבתים באירו" עומדים בפני חסמים רבים

מרכז תל אביב / צילום: טלי בוגדנובסקי

בעל דירה סירב לחתום על פרויקט תמ"א וזכה ב־320 אלף שקל נוספים

בעל דירה בפרויקט תמ"א 38 בת"א, שהוא גם בעלים של חלק מהחצר, ביקש פיצוי של 1.2 מיליון שקל ● המפקחת על המקרקעין קבעה בהסכמת הצדדים כי אכן מגיע לו פיצוי תמורת חתימתו

''התייצבות ושיפור, גם אם צנוע, ברוב הפרמטרים הפיננסיים של ההייטק הישראלי'' / אילוסטרציה: Shutterstock

אחרי שנה קשה, הרבעון הראשון של 2024 מראה מגמה חיובית בתעשיית הטק הישראלית

על פי נתונים חדשים מדוח ההייטק "Tech Review", ברבעון הראשון של 2024 חברות הסטארט-אפ הישראליות גייסו כ-1.6 מיליארד דולר ● מדובר בעלייה של כ-10% ביחס לרבעון הקודם וירידה של 10% בהשוואה לרבעון המקביל אשתקד ● 38% מסך הסכום הכולל גוייס בחברות הסייבר

שי אהרונוביץ׳, מנהל רשות המסים / צילום: ניב קנטור

מס דירה שלישית חוזר לשולחן: "המערכות כבר מוכנות"

לדברי מנהל רשות המסים, שי אהרונוביץ', המדינה צריכה ליצור אחידות ולהפסיק לשנות את שיעורי מיסוי הנדל"ן בתדירות גבוהה ● עוד הוא הוסיף כי צריך לחשוב על מס דירה שלישית: "מבחינתנו זה צעד נכון שיעלה בתקציב 2025"

מתחם חזית הים בחיפה / הדמיה: מן-שנער-יעד אדריכלים

נסגר המכרז הראשון של רמ"י בחזית הים בחיפה: כמה תשלם הזוכה?

יורו ישראל זכתה במכרז של רמ"י על קרקע של 23 דונם, להקמת 500 יחידות דיור ושטחי מסחר באחד מהמתחמים המסקרנים בישראל ● החברה תשלם על הקרקע, הסמוכה לבית החולים רמב"ם בחיפה, כ-205 מיליון שקל כולל הוצאות פיתוח

אולם הקונצרטים בו התרחש הפיגוע במוסקבה / צילום: Reuters

הפיגוע במוסקבה הביא את אירופה להגביר כוננות מפני מתקפת דאעש

צרפת ואיטליה פרסמו אזהרות מפיגועי דאעש בשטחן, כשהחשש עולה לקראת חג הפסחא ● המתקפה ברוסיה העלה גם לפני השטח את האזורים העניים ביותר במדינה, בהם צובר ארגון הטרור השפעה

קרן כהן חזון, מנכ''לית ובעלת השליטה בתורפז / צילום: ששון משה

תורפז רוכשת יצרני חומרי טעם בלגית-גרמנית תמורת 48 מיליון דולר

תורפז צפויה לרכוש את קבוצת קלאריס & ווילך באמצעות חברת הבת שלה - פיט ● החברה מייצרת חומרי הגלם היחודיים לתחום הבשר והאפייה ומחזור המכירות שלה הסתכם ב-35.1 מיליון דולר ב-2023

מנכ''ל NICE, ברק עילם / צילום: CRC Media

מלך השכר של ת"א: המנכ"ל שהרוויח כ-90 מיליון שקל ב-2023

עיקר התגמול של מנכ"ל נייס ברק עילם – הוני ● במשך שנותיו כמנכ"ל נייס צבר תגמולים בהיקף של כ-460 מיליון שקל לפי שער החליפין הנוכחי ● שכר של כ-17 מיליון שקל למנכ"ל אלביט אשתקד

בורסת תל אביב / צילום: שלומי יוסף

בורסת ת"א ננעלה ביציבות; אלקטריאון זינקה ב-18%, ישראכרט ב-8%

אל על השלימה גיוס של 100 מיליון דולר, המנייה עולה ב-4% ● הבורסה בת"א מסכמת רבעון ראשון בעליות נאות במדדים המובילים ● לאומי על הדולר המתחזק: "מציע למשקיעים הצעה שאי אפשר לסרב לה" ● באופנהיימר צופים "רוח גבית לשוק המניות האמריקאי לפחות עד שנת 2025"

אסף גולדברג, מנכ''ל סלייס עד לאחרונה / איור: גיל ג'יבלי

בדיקת אי הסדרים בעיצומה, אז איך זה שאפשר להפקיד חיסכון לכל ילד בסלייס

רשות שוק ההון מצאה לאחרונה אי סדרים חמורים בהתנהלותו של בית ההשקעות סלייס ● למרות זאת, באתר הביטוח הלאומי סלייס מוצגת כאפשרות להפקדת כספים בתוכנית "חיסכון לכל ילד" ● עד תחילת מאי לא ניתן יהיה למשוך כספים מקופות סלייס, אך הרגולטור לא מודאג

קבינט המלחמה. ללא נשים במוקד קבלת ההחלטות / צילום: קובי גדעון-לע''מ

המלחמה חושפת את אוכלוסיית הנשים לסיכונים חריגים. איך אפשר להתמודד איתם?

מדור "המוניטור" של גלובס והמרכז להעצמת האזרח עוקב אחר ביצוע החלטות ממשלה משמעותיות ● הפעם, בשיתוף שדולת הנשים, על האתגרים שמציבה המלחמה בפני נשים ● נשים סובלות יותר מהיעדר ביטחון אישי וכלכלי - ובכל זאת הן לא נמצאות במוקד קבלת ההחלטות

משה ארבל, שר הפנים / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט

בעקבות חשיפת גלובס: השר ארבל קורא לנתניהו לאפשר כניסת פועלי בניין פלסטינים לישראל

שר הפנים מציין במכתבו: "גוברות ההערכות כי אלפי פועלים פלסטיניים מיהודה ושומרון מועסקים שלא כדין בענף" ● הוא קורא לראש הממשלה לבחון הסדרה של הכנסת הפועלים לישראל, בין היתר על ידי בחינה פרטנית של כל פועל והגבלת גיל

המדינה החדשה שמצטרפת להליך נגד ישראל בהאג

גלובס מגיש מדי יום סקירה קצרה של ידיעות מעניינות מהתקשורת העולמית על ישראל במלחמה • והפעם: רוב האמריקאים מתנגדים להמשך המלחמה, הממשלה הצרפתית מצהירה שלא סיפקה נשק לישראל מאז ה-7 באוקטובר, ואירלנד מצטרפת לתביעה נגד ישראל בהאג ● כותרות העיתונים בעולם 

ביתן אינטל בגרמניה / צילום: Shutterstock

אינטל תכננה להשקיע 86 מיליארד דולר באירופה. סטארט־אפ קטן מקשה עליה

קרב פטנטים שחברת שבבים קטנה מנהלת נגד אינטל בגרמניה עשוי לחבל בתוכניות של הענקית באירופה כולה ● ניצחון משמעותי לתביעה נרשם החודש, עם הוצאת צו מניעה זמני נגד מכירת כמה מעבדים של אינטל ● השאלה הגדולה: האם ייפתחו משפטים דומים ביבשת?

אסדת קידוח ''לוויתן'' / צילום: אלבטרוס

במשרד האנרגיה בוחנים: הקמת מתקן להנזלת גז בהשקעה של 7 מיליארד דולר

חלק משמעותי מיצוא הגז של ישראל תלוי היום במצרים, ומתקן הנזלה יאפשר יצוא לרחבי העולם כדי לבזר את הסיכונים ● מי יממן את עלויות ההקמה האדירות?

סם בנקמן-פריד / צילום: ap, Bebeto Matthews

סם בנקמן-פריד, מייסד בורסת הקריפטו FTX, נידון ל-25 שנות מאסר

בנובמבר האחרון חבר מושבעים בארה"ב מצא את סם בנקמן-פריד אשם ● היום, השופט בתיק קבע כי הוא ירצה 25 שנות מאסר ● "אני הייתי המנכ"ל ולכן האחריות היא עלי", אמר בנקמן-פריד עם מתן גזר הדין

מנכ''ל האוצר שלומי הייזלר בוועידת מרכז הנדל''ן באילת / צילום: נאו מדיה

מנכ"ל האוצר נגד מנהל רשות המסים: "מס דירה שלישית ירחיק משקיעים משוק הנדל"ן"

לפי מנכ"ל האוצר, שלומי הייזלר, החזרת "מס דירה שלישית" כבר בתקציב הקרוב לא נמצאת על הפרק ● על הביקורת שהעביר ינקי קוינט בכנס התשתיות של גלובס בשבוע שעבר, הוא עונה: "אמירות חמורות ואין בהן דבר וחצי דבר. באוצר יש אנשים מופלאים" ● וזו התוכנית שלו למלא את קופת המדינה, נוכח הגירעון המחמיר