תקשורת ארגונית אפקטיבית

מאת צפריר בשן

ניירת ארגונית היא כאב ראש מתמשך. תמיד יש יותר מדי ממנה, וכמעט תמיד יש בה יותר מדי מילים. התוצאה היא שלא משנה איפה אתה נמצא בשרשרת הערך של הארגון, אתה תמיד סובל יותר מדי מלל: בין אם אתה ספק, לקוח, עובד או מנהל בארגון, אתה תמיד חשוף לניירת יתר.

ולניירת יתר יש תוצאה שמוכרת משל הילד שצעק "זאב זאב". מי ששולח יותר מדי דואל, מכתבים, מזכרים, סיכומים, המלצות והערות, מסתכן שברגע שבו הוא ישלח משהו חשוב באמת, אף אחד כבר לא יקרא את זה.

ולכן, החוק הראשון של הניירת הארגונית הוא שיש למעט בה כככל האפשר. חברות עסקיות, בודאי חברות ציבוריות, נדרשות היום לתעד כמעט כל תזוזת מרפק של כל אחד מחברי ההנהלה שלהן. תיעוד כזה, שנעשה לפי חוק, יש להעביר למרכז התיעוד (תיקייה רלוונטית, מסד נתונים או מחסן נתונים), אבל מה שלא חייבים להפיץ - מוטב שלא להפיץ.

החוק המהותי השני של אפקטיביות תקשורתית במסמכי הארגון הוא חוק החתירה למגע. אם החברה שלכם אכן חייבת לשלוח מסמכים לעובדים, מנהלים, ספקים ולקוחות, מוטב לה לוודא שאין היא מבזבזת את זמנם של הקוראים בדברי סרק.

עינו של העובד המודרני (ובוודאי שהאדם המודרני בכלל) סורקת אלפי מילים מדי יום: בעיתון, באינטרנט, ברשתות החברתיות. וזה עוד לפני שהוא התחיל לעבוד ולקרוא חומרים רלוונטיים. לפיכך, תשומת הלב שהוא מוכן להקדיש למסר כתוב היא מוגבלת. חברות עסקיות וגם ארגונים ציבוריים חייבים לנצל היטב את הקשב הקצר הזה, כדי להעביר מסר קצר, קונקרטי ואפקטיבי, בין אם מדובר בהנעה לפעולה ובין אם בהעברת מידע. הקורא שלכם רוצה את לב העניין בפסקה הראשונה, ואת הטפל הרחק מתחת. ובעצם, מוטב שלא יהיה טפל כלל, ואת מה שיש לארגון לומר הוא יכתוב בפסקה אחת או שתיים ותו לאו.

החוק השלישי של אפקטיביות תקשורתית נוגע ליכולת של הארגון לראות את הקוראים שלו. מסמך שמיועד לאדם ספציפי, מוטב שינוסח בהתאם: יזכור את האדם אליו אתם כותבים, את מעמדו, את הדברים שהוא אוהב לשמוע וגם את מה שמפריע לו. המטרה של כל זה היא לאפשר למסר לעבור באפקטיביות בלי לגרום חיכוך. וגם אם יש צורך בחיכוך - ואפילו אם מדובר באזהרה מפני תביעה, לצורך העניין - מוטב שיהיה זה חיכוך מינימלי. ארגון שעוסק בתגרות עושה את זה במקום לעשות עסקים.

אם הניירת שלכם מיועדת לקבוצת מכותבים או לציבור רחב, ואין לכם יכולת לראות כ קורא בנפרד, המכתב שלכם צריך ללכת בדרך העקלקלה שמחד נוגעת במכנה משותף רחב רלוונטי (למשל, תשלום חשבון חודשי) ושומרת על כבודם של המכותבים, אך מאידך "מורידה" את הדיאלוג עם הציבור לרצפה, ולא מתנשאת עליו. ככל שהלקוחות המשלמים שלכם ירגישו שמדברים אליהם בני אדם בגובה העיניים - אפילו כשהחברה שלכם מבקשת תשלום על שירות חודשי - כך תגבר ההזדהות שלהם עם הארגון והאמונה שלהם שיש עם מי לדבר בצד השני של המכתב.

הכותב הוא מרצה לכתיבה אפקטיבית