לכתבה הבאהמבחן המרשמלו של המנכ"ל והדירקטוריון

דרושים עובדים בינוניים

" שהמנהלים אינם מבינים כי אתגר השירות אינו למצוא עובד נדיר באיכויותיו, אלא בניית מודל שירות המאפשר לעובד הממוצע לתת שירות מעולה באופן שגרתי"

26/11/2012, 11:20
Cisco בפייבוק
אסף הירשפלד / צילום עצמי

אם תתבקשו מחבר או בן משפחה לספר לכם על חוויית שירות שקיבל לאחרונה סביר להניח שיספר לכם על חוויה שלילית. לעיתים יספר כיצד התאכזב לחוות שירות ברמה כזו ולעיתים תכופות אף יאמר לכם שהוא מראש לא ציפה לקבל שירות איכותי. אני בטוח שאלו התשובות שתקבלו, שכן מעבר להתנסות האישית שלי כלקוח, בסדנאות שאני מציינים המשתתפים בקלות חוויות שליליות, ומתקשים להעלות מקרים בהם קיבלו שירות שהם מגדירים כשירות טוב ומצוין.

החוקרות פרנסס פריי ואן מוריס, חקרו מדוע השירות שאנו מקבלים אינו משביע רצון בלשון המעטה. כיצד יתכן שלמרות המעבר מהעידן התעשייתי לעידן השירות בו מרבית החברות עוסקות בתחום השירות, למרות שהנטייה האנושית היא לעזור לאחר, למרות שאף אדם אינו אוהב שירות גרוע - הלקוחות זוכים לרמת שירות שאינה משביעת רצון.

מניסיוני, מנהלים רבים חושבים שהבעיה נעוצה במחסור בעובדים הלהוטים לתת שירות ומוכנים לעשות הכל למען הלקוחות. מנהלים אלה תולים את הצלחת החברה במידת המסירות של העובדים או במידת כישרונם לתת שירות. פעמים רבות אני שומע בתהליכי ייעוץ וליווי מנהלים המלינים על כישלון מחלקת משאבי אנוש לגייס עובדים איכותיים או על חוסר הערכים של הדור הצעיר. מנהלים רבים מתרפקים בנוסטלגיה על התקופה בה הם ענו לשיחות במוקד וניהלו מפגשים עם הלקוחות

"העובדים היום אינם מסורים לעבודה כפי שהיינו אנו המנהלים כאשר היינו בתחילת הדרך כשעבדנו כנותני שירות", או לחילופין מצביעים על עובד מסוים ומתפללים "לו רק כל העובדים היו כמותו". "הוא נשאר שעות נוספות. לא הולך הביתה עד שסוגר את כל הפניות שהגיעו אליו".

בספרן ""UNCOMMON SERVICE מחדדות החוקרות את הראייה שהמנהלים אינם מבינים כי אתגר השירות אינו למצוא עובד נדיר באיכויותיו, אלא בניית מודל שירות המאפשר לעובד הממוצע לתת שירות מעולה באופן שגרתי. חברה אינה יכולה להתבסס על עובדים יוצאי דופן. עליה לבנות סביבה שמובילה את העובדים הממוצעים לתת שירות מעולה - יוצא דופן כלאחר יד. המשימה הינה בניית ארגון שאינו מאפשר מתן שירות שאינו מעולה. הן אף מציינות כי " מופתי שירות" " שירות WOW" מהווים דגל אדום עבור החברה. עובד מצוין המחפה על כשלי המערכת, מונע מהחברה להתמודד ישירות עם בעיות שורש הקיימות בחברה, מונע מהחברה לבנות מערכת יציבה ורווחית לאורך זמן. חברות המעוניינות לתת שירות מצוין אינן יכולות להעמיס את השירות על כתפיהם של מספר עובדים יוצאי דופן. איכות האנשים חשובה, אך חשוב יותר זו הדרך בה עוצב ונבנה הארגון. על מנהלים להפסיק לתלות את האשם בעובדים, להפסיק את המרוץ אחר העובד יוצא הדופן ובמקום זאת לבחון האם הארגון משדרג את איכות נותן השירות הממוצע או גרוע מכך - אינו מאפשר לנותן השירות לבטא את יכולותיו. על המנהל להבין כי שירות מצוין הינו תוצאה של המבנה הארגוני והתרבות הארגונית. מיקוד החשיבה הניהולית בגורמים אלו הם המפתח לשינוי.

אסף הירשפלד הינו יועץ ארגוני ומנחה קבוצות בתחומים עסקיים ובתחום החינוך והקהילה

גלובס לחודש היכרות – כל הכתבות, המאמרים וטורי הדעה אצלך מדי ערב >>
 

 
 
 
מהפכה בטכנולוגיית המידע: צפו בסביבת העבודה החדשה
(The New Collaboration Workspace) ■ מהפכה זו מונעת ע"י מספר מגמות כגון גידול אדיר במספר הטלפונים החכמים, מחשבי לוח וטכנולוגיות רבות נהיות פשוטות יותר והמעבר לשירותים מבוססי ענן
טיפים לעסקים: כך תקימו את הרשת הנכונה לעסק שלכם
טיפים לבחירת הרשת הנכונה לעסק שלכם
מגמה חדשה: ליסינג גם לציוד תקשורת
מגמת רכישת הציוד בליסינג מעמיקה בשוק התקשורת בישראל
 
 
המדריך להישרדות בזמן מלחמה
4 טיפים לעסקים קטנים-בינוניים
שאלות ותשובות: זכויות העובדים באזור הלחימה בדרום
על רקע מבצע "עמוד ענן", משרד התמ"ת פרסם מקבץ שאלות ותשובות בנושא זכויות וחובות העובדים ■ האם עובד הנעדר מהעבודה בגלל המלחמה זכאי לפיצוי?
התמ"ת מפעיל מוקד לפניות הציבור בנוגע לזכויות עובדים במצב חירום
המוקד ייתן מידע בנושאים הנוגעים למערך מעונות היום, הנחיות לעובדים במפעלים חיוניים וחובת התייצבות במקומות עבודה, מידע וסיוע לעסקים קטנים ועוד
שלום שמחון חתם על צו לגיוס עובדים במפעלים חיוניים
עקב המצב בדרום, חתם שר התמ"ת על צו המאפשר גיוס עובדים במפעלים למתן שירותים קיומיים באזור שחלה עליו הכרזת שר הביטחון בדבר מצב מיוחד בעורף
 
 
דרושים עובדים בינוניים
" שהמנהלים אינם מבינים כי אתגר השירות אינו למצוא עובד נדיר באיכויותיו, אלא בניית מודל שירות המאפשר לעובד הממוצע לתת שירות מעולה באופן שגרתי"
מבחן המרשמלו של המנכ"ל והדירקטוריון
למרות שמנהלי חברות מבינים את חשיבות השירות ויצירת אמון עם הלקוח, הם אינם עומדים בפיתוי למקסם את הרווחים בטווח הקצר גם במחיר שבירת האמון עם הלקוחות
למי שייך הפטנט- לעובד או למעסיק?
עד לא מזמן התשובה לשאלה זו הייתה ברורה - למעסיק כמובן. אולם, לפני מספר שבועות דן בית המשפט העליון בסוגיה ומתברר כי התשובה לשאלה זו איננה כה ברורה.
תעודת ביטוח למפתחי אפליקציות
אילו אמצעים עומדים בפני מפתח התוכנה כדי להגן על יצירתו?
 
תוכן מקודם