דרושים עובדים בינוניים

אם תתבקשו מחבר או בן משפחה לספר לכם על חוויית שירות שקיבל לאחרונה סביר להניח שיספר לכם על חוויה שלילית. לעיתים יספר כיצד התאכזב לחוות שירות ברמה כזו ולעיתים תכופות אף יאמר לכם שהוא מראש לא ציפה לקבל שירות איכותי. אני בטוח שאלו התשובות שתקבלו, שכן מעבר להתנסות האישית שלי כלקוח, בסדנאות שאני מציינים המשתתפים בקלות חוויות שליליות, ומתקשים להעלות מקרים בהם קיבלו שירות שהם מגדירים כשירות טוב ומצוין.

החוקרות פרנסס פריי ואן מוריס, חקרו מדוע השירות שאנו מקבלים אינו משביע רצון בלשון המעטה. כיצד יתכן שלמרות המעבר מהעידן התעשייתי לעידן השירות בו מרבית החברות עוסקות בתחום השירות, למרות שהנטייה האנושית היא לעזור לאחר, למרות שאף אדם אינו אוהב שירות גרוע - הלקוחות זוכים לרמת שירות שאינה משביעת רצון.

מניסיוני, מנהלים רבים חושבים שהבעיה נעוצה במחסור בעובדים הלהוטים לתת שירות ומוכנים לעשות הכל למען הלקוחות. מנהלים אלה תולים את הצלחת החברה במידת המסירות של העובדים או במידת כישרונם לתת שירות. פעמים רבות אני שומע בתהליכי ייעוץ וליווי מנהלים המלינים על כישלון מחלקת משאבי אנוש לגייס עובדים איכותיים או על חוסר הערכים של הדור הצעיר. מנהלים רבים מתרפקים בנוסטלגיה על התקופה בה הם ענו לשיחות במוקד וניהלו מפגשים עם הלקוחות

"העובדים היום אינם מסורים לעבודה כפי שהיינו אנו המנהלים כאשר היינו בתחילת הדרך כשעבדנו כנותני שירות", או לחילופין מצביעים על עובד מסוים ומתפללים "לו רק כל העובדים היו כמותו". "הוא נשאר שעות נוספות. לא הולך הביתה עד שסוגר את כל הפניות שהגיעו אליו".

בספרן ""UNCOMMON SERVICE מחדדות החוקרות את הראייה שהמנהלים אינם מבינים כי אתגר השירות אינו למצוא עובד נדיר באיכויותיו, אלא בניית מודל שירות המאפשר לעובד הממוצע לתת שירות מעולה באופן שגרתי. חברה אינה יכולה להתבסס על עובדים יוצאי דופן. עליה לבנות סביבה שמובילה את העובדים הממוצעים לתת שירות מעולה - יוצא דופן כלאחר יד. המשימה הינה בניית ארגון שאינו מאפשר מתן שירות שאינו מעולה. הן אף מציינות כי " מופתי שירות" " שירות WOW" מהווים דגל אדום עבור החברה. עובד מצוין המחפה על כשלי המערכת, מונע מהחברה להתמודד ישירות עם בעיות שורש הקיימות בחברה, מונע מהחברה לבנות מערכת יציבה ורווחית לאורך זמן. חברות המעוניינות לתת שירות מצוין אינן יכולות להעמיס את השירות על כתפיהם של מספר עובדים יוצאי דופן. איכות האנשים חשובה, אך חשוב יותר זו הדרך בה עוצב ונבנה הארגון. על מנהלים להפסיק לתלות את האשם בעובדים, להפסיק את המרוץ אחר העובד יוצא הדופן ובמקום זאת לבחון האם הארגון משדרג את איכות נותן השירות הממוצע או גרוע מכך - אינו מאפשר לנותן השירות לבטא את יכולותיו. על המנהל להבין כי שירות מצוין הינו תוצאה של המבנה הארגוני והתרבות הארגונית. מיקוד החשיבה הניהולית בגורמים אלו הם המפתח לשינוי.

אסף הירשפלד הינו יועץ ארגוני ומנחה קבוצות בתחומים עסקיים ובתחום החינוך והקהילה