גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

סקר: שליש מהישראלים סבורים כי שירותי הבריאות הידרדרו

סקר שערכה חברת סאפיו עבור "גלובס" מגלה כי רק 10% מהישראלים חשים שחל שיפור במצב שירותי הבריאות בישראל בשנים האחרונות ■ התורים הארוכים והעלייה במחירי התרופות הם הסיבות העיקריות לתסכול מהמערכת

תרופות, רפואה רופא ניתוח בית חולים   / צלם: thinkstock
תרופות, רפואה רופא ניתוח בית חולים / צלם: thinkstock

שירותי בריאות מעולם לא היו רכישת בגד או יציאה לנופש מפנק: משהו בחוויה הבסיסית שבה הם ניתנים לרוב מתחיל, אולי, על רגל שמאל. אבל דווקא בנקודת המפגש הרגישה הזו בין צרכים של אדם, במשבר או בשגרה, לבין המערכת הגדולה - נדרש מאמץ מעל ומעבר לרגיל כדי לרכך את החוויה ולהפוך אותה נעימה יותר.

והמתנה מייגעת בתור לרופא, 40 דקות או 5 חודשים, אינה חוויה נעימה. גם לא התמודדות עם נבכי הביורוקרטיה.

האם לכל הפחות מסתמנת מגמה חיובית של שיפור שירותי הבריאות לאזרח, בקופות-החולים ובבתי-החולים? שליש מהציבור סבור כי התשובה לכך שלילית, וטוען כי בשנים האחרונות חלה הרעה במצב - כך על-פי סקר שערכה חברת סאפיו מחקר ופיתוח עבור "גלובס" בקרב מדגם של 500 מרואיינים המהווה מדגם מייצג של האוכלוסייה היהודית.

כ-40% סבורים כי בשנים האחרונות מצב שירותי הבריאות יציב, ורק כ-10% חשים כי חל שיפור במצב.

בקרב צרכנים מבוגרים, שיעור החשים כי במערכת הבריאות חל שינוי לרעה אף גבוה יותר ומגיע לכמחצית מהמבוטחים. ייתכן כי הדבר נובע מחיכוך תדיר יותר בשירותי הבריאות, או אולי מזיכרון ברור ומוחשי יותר של המצב בעבר.

מעניין לא פחות לפרוט לפרוטות את הסיבות המרכזיות לתפיסת השינוי לרעה במצב מערכת הבריאות. ראשית ציינו הנשאלים את התורים ארוכים והעומס (34%); לאחר מכן דורגה העלייה במחירי התרופות והשירותים (23%).

סיבות נוספות שצוינו היו מחסור בכוח-אדם, צמצום שירותים ומעבר לרפואה פרטית - ואילו הסיבה המרכזית של מי שחש כי שירותי הבריאות דווקא השתפרו קשורה לגידול במספר ובאיכות השירותים הדיגיטליים בתחום.

איפה האמת?

לא כולם סבורים כמובן כי תחושתו הסובייקטיבית של הלקוח משקפת את המציאות כפי שהיא. "במהלך 30 השנה האחרונות חל שיפור דרמטי ברמת השירות שמערכת הבריאות מעניקה ללקוחותיה", טוען ד"ר שי רוזנס, ראש המחלקה להנדסה וניהול מערכות שירות במכללת אפקה. "בעבר הרחוק לפציינט לא הייתה יכולת מלאה לקבוע מי יהיה הרופא המשפחה שלו, לאילו רופאים מקצועיים יופנה ומתי ילך. זמני הקבלה לא היו לא מוגדרים, ומידת אי-הוודאות לגבי משך ההמתנה הייתה גדולה יחסית".

גם הטרמינולוגיה אחרת: קופות-החולים השילו את הטייטל הנושן והפכו ל"מכבי שירותי בריאות או "שירותי בריאות כללית". הפציינטים הפכו ללקוחות, ומערכות מחשוב לקביעת תורים הפכו לשגרה.

ובכל זאת, הרוב המוחלט אינו מעיד על שיפור. הלקוחות אינם בוטחים במערכת, ומנגד מובילי מערכת הבריאות המשוכנעים כי הציבור כפוי-טובה ולא יודע להעריך את רמת הרפואה ואיכות השירות הניתנת. מי מהצדדים צודק?

"התשובה רב-ממדית", אומר ד"ר רוזנס, "ומתבססת על עיקרון 'משולש השירות', הכולל את הלקוח, את התפעול והניהול ואת תשתיות השירות. הצלע הראשונה במשולש הוא הלקוח: מובילי המערכת התרחקו מהבנה עמוקה של צרכי הלקוח ורצונותיו והתמקדו באותם מרכיבים שנראו להם חשובים ורווחיים כמו הריון ולידה, ולא במכלול שירותים רחב יותר.

"חשוב להדגיש כי רצונותיו של הלקוח הפכו מורכבים יותר ומתוחכמים יותר עם היכולת הקלה להשיג מידע רפואי מגוון, רחב, ולעתים לא מדויק באינטרנט - דבר המוביל לצלע השנייה של משולש השירות, והיא תשתיות השירות. מערכות הבריאות השונות, למרות שפיתחו אתרי אינטרנט מתוחכמים ומורכבים, לא מצליחות לתקשר מספיק עם הציבור ולא מצליחות לייצר את רמת השירות הנדרשת.

"הצלע השלישית של משולש השירות היא הניהול והתפעול. גם כאן קיים פער גדול בין המצוי והרצוי. מערכות הבריאות השונות גדולות מסורבלות ולעתים אינן מצליחות לתת מענה ראוי ללקוח. הפתרון הוא פעילות אינטנסיבית בכל שלושת המישורים: הלקוח, תשתיות השירות ושיפור התהליכים".

גם במשרד הבריאות ממהרים לסנגר וטוענים: "חוויית המטופל במערכת הבריאות עומדת בראש סדר העדיפויות של משרד הבריאות. בשנים האחרונות מבוצעות פעולות שונות לשיפור חוויית המטופל: הוקם אגף שירות שאחת ממטרותיו המרכזיות היא שיפור חוויית המטופל, פורסמו חוזרים המחייבים את קופות-החולים ובתי-החולים בדיווח על זמינות תורים לניתוחים ולתורים בקהילה.

"בנוסף פורסם חוזר חוויית המטופל הכולל סטנדרטים למתן שירות איכותי, ויבוצעו סקרי חוויית מטופל לאומיים במספר נושאים, כשהראשון הוא סקר חוויית המטופל בבתי-החולים הכלליים שמבוצע בימים אלה. קופות-החולים הקימו אגפי שירות, בתי-החולים מינו מנהלי שירות ועוד".

במשרד מציינים סקר שנערך בשנת 2012 על-ידי מכון ברוקדייל בקרב 2,330 מטופלים - ושמעיד על שביעות-רצון גבוהה מקופות-החולים (91%) ועל שיפור באחוז המטופלים שמרגישים שתשלומי הבריאות מכבידים עליהם מאוד - גם אם לצד תחושת ביטחון נמוכה ממערכת הבריאות. האם כל זה סותר את התחושה שהמערכת אינה משתפרת ואפילו מקרטעת מאחור? לא בהכרח.

אגב, ב-3 השנים האחרונות פועל במשרד הבריאות מוקד "קול הבריאות" להשמעת תלונות מצד לקוחות המערכת. במשרד מדווחים על כ-500 אלף פניות בשנה - נוסף ל-20 אלף המטופלות במשרד ללא המוקד.

לדברי גלי הרשנזון, מנכ"לית חברת סאפיו המתמחה במחקר שיווקי-אסטרטגי, במחקרים אינטגרטיביים שעורכת סאפיו ניכרת ירידה עקבית ברמת האמון של הציבור בחברות ובארגונים שונים, כאשר בתחום הבריאות הדבר בולט במיוחד. אם בעבר מבוטחים האמינו באופן כמעט מוחלט וגורף לרופאים ואנשי מקצוע רפואיים אחרים (כגון רוקחים), היום רבים מודעים לאינטרסים הכלכליים השונים שיש לעוסקים בתחום.

הדבר מוביל להישענות גוברת והולכת על מקורות מידע חיצוניים (אינטרנט, פה לאוזן), לרצון בקבלת חוות-דעת שנייה, וכפי שמעיד המחקר בהמשך, לרכישת כיסוי בריאותי מקסימלי שיוכל לתת מענה מספק במידת הצורך.

נשים מרוצות יותר

בהקשר של תפיסת השינוי בשירותי הבריאות, ניכר גם הבדל בין נשים לגברים. שיעור גבוה יחסית של נשים חשות כי בשנים האחרונות חל שיפור במערכת הבריאות (14% ביחס ל-8% בקרב גברים).

גלי הרשנזון, מנכ"לית סאפיו, סבורה כי הדבר נובע מדגש רב המושם הן בקופות-החולים והן בבתי-החולים על מגוון ואיכות השירותים הקשורים בהריון ולידה. כידוע, קופות-החולים ממנפות את הנושא כגורם מניע להחלפת קופת-חולים - ואילו בתי-החולים מעוניינים ברווח המשמעותי שהם מפיקים מתשלומי הביטוח הלאומי עבור כל לידה.

בריאות

מדוע מצב הבריאות השתפר

האם חל שינוי במצב שירותי הבריאותשאתה מקבל?

עוד כתבות

איציק וייץ, מנכ''ל קבוצת קרסו מוטורס / צילום: אלעד גוטמן

המספרים חושפים: כך הפך מותג בנזין סיני אלמוני למכרה הזהב של קבוצת קרסו

הכתבה הזו היתה הנצפית ביותר השבוע בגלובס ועל כן אנחנו מפרסמים אותה מחדש כשירות לקוראינו ● מהדוח השנתי של יבואנית הרכב עולה כי המותג צ'רי, שמכירותיו זינקו ב-2023, הקפיץ את נתח השוק שלה וסייע לה להציג רווח מכובד בתקופה קשה ● אבל ל"אסטרטגיה הסינית" הזו, שמשנה בצורה משמעותית את הפוקוס העסקי של הקבוצה, יש מחיר - ובראשו דריסת מותגים ותיקים

אייל בן סימון, מנכ''ל הפניקס / צילום: יחצ ענבל מרמרי

ביום האחרון לפני הפקיעה: מנכ"ל הפניקס אייל בן סימון מכר מניות

מנכ"ל הפניקס וסמנכ"ל הכספים שלו מימשו יחד 170 אלף אופציות במחיר של 37.48 שקל למניה ● המימוש בוצע יום לאחר שהחברה דיווחה על תוצאותיה הכספיות לשנת 2023, רווח של 1.1 מיליארד שקל המשקף תשואה להון של 10.5%

מנכ''ל NICE, ברק עילם / צילום: CRC Media

מלך השכר של ת"א: המנכ"ל שהרוויח כ-90 מיליון שקל ב-2023

עיקר התגמול של מנכ"ל נייס ברק עילם – הוני ● במשך שנותיו כמנכ"ל נייס צבר תגמולים בהיקף של כ-460 מיליון שקל לפי שער החליפין הנוכחי ● שכר של כ-17 מיליון שקל למנכ"ל אלביט אשתקד

פרויקט תמ''א 38 בחיפה / צילום: פאול אורלייב

משרד המשפטים יוזם: יזמי התחדשות עירונית יתחייבו מראש על מועד מסירת הדירות

שורת תקנות שיזם משרד המשפטים, שיידונו בקרוב בוועדת הפנים של הכנסת, יחייבו יזמי התחדשות עירונית במתן מועדי מקסימום לאישור תוכנית הפרויקטים שלהם ואכלוס הדירות שהם מקימים ● תקנות בולטות נוספות הן חשיפת ערבויות מחייבות, גילוי ניגוד אינטרסים של היזמים, וידוא שהדיירים מבינים את ההסכם ועוד

אסדת קידוח ''לוויתן'' / צילום: אלבטרוס

במשרד האנרגיה בוחנים: הקמת מתקן להנזלת גז בהשקעה של 7 מיליארד דולר

חלק משמעותי מיצוא הגז של ישראל תלוי היום במצרים, ומתקן הנזלה יאפשר יצוא לרחבי העולם כדי לבזר את הסיכונים ● מי יממן את עלויות ההקמה האדירות?

מבצע לתשלום חלקי על דירה על הנייר / צילום: דרור מרמור

מספר הדירות שנרכשות רק עולה, אז למה נתוני המשכנתאות נמוכים?

נתוני המשכנתאות החדשות שניטלו ממשיכים לדשדש כבר כמה חודשים, למרות העלייה ברכישת דירות ● האם מבצעי הקבלנים המאפשרים לשלם רק 10% בתשלום הראשון ואת היתר במסירה, יתבטאו במשכנתאות בעוד שנתיים־שלוש?

איל וולדמן / צילום: נועם מושקוביץ, דוברות הכנסת

שר החינוך התקפל ולאיל וולדמן יוענק פרס ישראל

לפני מספר שבועות הודיע שר החינוך יואב קיש כי הוא מבטל את טקס פרס ישראל, זאת בין היתר על רקע הפרסומים כי אחד מן הזוכים הוא היזם איל וולדמן ● כעת, חזר בו קיש מעמדתו והוא מכריז כי הטקס יתקיים כסדרו בשדרות ● ומי עוד בין הזוכים?

עינת גנון / צילום: בר שניר

פרויקט הענק מתעכב: עוד פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו

עינת גנון, סמנכ"לית הרשות להתחדשות עירונית, הודיעה על פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו, לאחר שלאחרונה גם צחי דוד, סגן הממונה על התקציבים באוצר לשעבר, הסיר את מועמדותו לתפקיד ● כעת נותר מועמד אחד לבחירה, והמכרז עומד בפני ביטול

בנימין נתניהו ואריה דרעי / צילום: עמוס בן גרשום, לע''מ

דרעי: "בג"ץ מתעמר בלומדי התורה, אות קין", גנץ: "בג"ץ פסק את המובן מאליו" | התגובות הפוליטיות על צו הביניים

הפוליטיקאים הגיבו על החלטת בג"ץ שקיבל את עמדת היועמ"שית ● גולדקנופף: "אות קלון וביזיון, ניאבק בכל דרך על זכותו של כל יהודי ללמוד תורה ולא נתפשר" ● דרעי: "מבין את הלוחמים שלא רוצים לשרת עכשיו בצבא" ● גנץ: "הגיעה העת שהממשלה תעשה את המובן מאליו"

חיילים צרפתים מפטרלים בפריז / צילום: Reuters, Benoit Tessier

באירופה מתכוננים לאירוויזיון ואולימפיאדה תחת חשש כבד מחטיפות ופיגועים

אירוויזיון במאלמו, אליפות היורו בגרמניה ואולימפיאדה בפריז: שורת האירועים ההמוניים באירופה הקיץ, במקביל למלחמה בעזה והסיכון הגבוה לטרור איסלמי, מעלים את הכוננות בה לשיאים חדשים ● האמצעים שעל הפרק: שימוש ברחפנים והחזרת הנוכחות המשטרתית בגבולות

דוד פתאל / צילום: איל יצהר

לאחר שלוש שנים של הפסד, אירופה עזרה לדוד פתאל לחזור להרוויח

עם סיומה של השנה הסתכמו הכנסותיה של פתאל ב-6.93 מיליארד שקל, עלייה חדה של 26.6% ביחס לשנה שקדמה לה ● בשורה התחתונה רשמה פתאל רווח נקי של 45.2 מיליון שקל ● הסיבות לעלייה: שיפור בשיעורי התפוסה במלונות הרשת, עלייה במחיר של חדר ממוצע למתארחים ושיפור בשערי החליפין

הפגנת חרדים נגד גיוס בני ישיבות,ירושלים / צילום: Reuters, Ammar Awad

מהתקציבים שייעצרו ועד לדיוני החירום באוצר: כל מה שכדאי לדעת על הצו הדרמטי בנוגע לחוק הגיוס

בהתאם לצו הביניים שהוציא בג"ץ, תקצוב הישיבות שתלמידיהן לא מתגייסים ייעצר כבר בשבוע הבא ● בשלב זה, התמיכה בכ-44 אלף תלמידי ישיבות צפויה להיעצר ● באגף החשב הכללי במשרד האוצר, שאמונים על ביצוע התשלומים מתקציב המדינה, מתכוונים ליישם את הצו במועד ● איך זה יעבוד? גלובס עושה סדר

מירי רגב, ליכוד / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות

ועדות חקירה ממלכתיות תמיד הטילו אחריות אישית על ראש הממשלה?

עד כמה חריפה הביקורת שנמתחה על נתניהו בדוח מירון בהשוואה היסטורית? בדקנו ● המשרוקית של גלובס

מישל וונטסוס, לשעבר מנכ''ל ביוג'ן / צילום: Quris

"ביוג'ן הייתה פסגת הקריירה שלי עד כה": המנכ"ל לשעבר מדבר על התוכניות לעתיד

מישל וונטסוס היה מנכ"ל ביוג'ן בתקופה שבה הייתה במוקד תשומת הלב בעקבות התרופה החדשנית שלה לאלצהיימר, אבל בסוף שילם בכיסאו על הכישלון שלה בשוק ● בראיון ל"גלובס", הוא מגיב על הביקורת שהושמעה נגדו, מספר אילו חברות מעניינות אותו עכשיו ומדבר על ההשקעה שלו בקיוריס הישראלית ● על המיזם החדש שהוא מקים בסינגפור, הוא עדיין לא מוכן לפרט

הסכם אינו נדרש כתנאי עבור זוגות במערכות יחסים כאלה ואחרות / צילום: Shutterstock, Viacheslav Lopatin

זוג הקפיא עוברים ואז נפרד. האם האישה תוכל להשתמש בהם?

כשלושה עשורים לאחר פרשת נחמני, בתי המשפט עדיין נאלצים לדון בתביעות בלתי אפשריות לגבי גורלם של עוברים מוקפאים ● מן הראוי היה לחייב כל זוג שפונה לבצע הפריה חוץ-גופית, לחתום על הסכם שמתייחס לאפשרות הריאלית של פרידה במהלך הזמן שחולף בין יצירת העוברים המוקפאים לבין השימוש בהם

קרן כהן חזון, מנכ''לית ובעלת השליטה בתורפז / צילום: ששון משה

תורפז רוכשת יצרני חומרי טעם בלגית-גרמנית תמורת 48 מיליון דולר

תורפז צפויה לרכוש את קבוצת קלאריס & ווילך באמצעות חברת הבת שלה - פיט ● החברה מייצרת חומרי הגלם היחודיים לתחום הבשר והאפייה ומחזור המכירות שלה הסתכם ב-35.1 מיליון דולר ב-2023

בורסת תל אביב / צילום: שלומי יוסף

בורסת ת"א ננעלה ביציבות; אלקטריאון זינקה ב-18%, ישראכרט ב-8%

אל על השלימה גיוס של 100 מיליון דולר, המנייה עולה ב-4% ● הבורסה בת"א מסכמת רבעון ראשון בעליות נאות במדדים המובילים ● לאומי על הדולר המתחזק: "מציע למשקיעים הצעה שאי אפשר לסרב לה" ● באופנהיימר צופים "רוח גבית לשוק המניות האמריקאי לפחות עד שנת 2025"

מערכת ReDrone של אלביט / צילום: אלביט מערכות

הנקמה של פוטין בהודו, ומערכת יירוט הרחפנים החדשה של אלביט

אלביט הציגה ללקוחות אירופאיים את מערכת היירוט המתקדמת שלה, אלג'יריה מצאה מענה בסין מול עוצמת המל"טים מתוצרת ישראל, ארה"ב שמה את מבטחה בלייזר, והנקמה של פוטין בראש ממשלת הודו • השבוע בתעשיות הביטחוניות

קבינט המלחמה. ללא נשים במוקד קבלת ההחלטות / צילום: קובי גדעון-לע''מ

המלחמה חושפת את אוכלוסיית הנשים לסיכונים חריגים. איך אפשר להתמודד איתם?

מדור "המוניטור" של גלובס והמרכז להעצמת האזרח עוקב אחר ביצוע החלטות ממשלה משמעותיות ● הפעם, בשיתוף שדולת הנשים, על האתגרים שמציבה המלחמה בפני נשים ● נשים סובלות יותר מהיעדר ביטחון אישי וכלכלי - ובכל זאת הן לא נמצאות במוקד קבלת ההחלטות

קבוצת רוכבי אופניים עם טל ברודי. מימין: ריבה פרידמן בורוביק / צילום: דבורין תקשורת

מקבוצות אופניים ועד קבלת פנים בחזרה לבית: הארגון שמלווה מפונים במלחמה

מאז פרוץ המלחמה מלווה ארגון "הרוח הישראלית" אלפי משפחות של מפונים, ואף גייס תרומות בהיקף של 2.5 מיליון שקל ● מ"מ המנכ"לית, ריבה פרידמן בורוביק: "האתגר הגדול הוא שיקום הקהילות"