גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

בנק ישראל: רק 11% מהתלונות שהוגשו נגד הבנקים מוצדקות

עוד עולה מדוח הפיקוח על הבנקים כי אחד הנושאים שהכי הטרידו את הציבור בשנת 2016 היה סגירת סניפים וצמצום עמדות טלר

גם השנה בנק ישראל מרוצה מאופן הטיפול של הבנקים בתלונות הציבור. הפיקוח על הבנקים פרסם היום (ד') את דוח היחידה לפניות הציבור, ממנו עולה כי 11% מתוך 3,558 תלונות שהתקבלו ב-2016 נמצאו מוצדקות - שיעור דומה לשנה שקדמה לה. היקף של כ-10 מיליון שקל הוחזר לציבור (לרבות ויתור על חוב או בטוחה) בעקבות הטיפול והבירור בתלונות, כמעט כפול מ-2015.

בבנק ישראל מחדדים כי שיעור התלונות הזה נמוך יחסית לאור העובדה שרבות מהמחלוקות נפתרות במישרין בין הלקוח לבין הבנק. בסך-הכול התקבלו 5,164 פניות בכתב, 66% מהן תלונות, 29% היו פניות לקבלת מידע ו-5% כללו בקשות לפנים משורת הדין (למשל מחיקת חוב, קבלת הלוואות). בנוסף, התקבלו במוקד פניות הציבור של בנק ישראל כ-18,000 פניות טלפוניות.

"2016 היא השנה הראשונה שבה פעלה המערכת הבנקאית בישראל באופן מלא בהתאם לעקרונות החדשים שהנהיג הפיקוח על הבנקים לטיפול בתלונות הציבור", ציין בנק ישראל. לפי עקרונות אלה נדרשים הבנקים וחברות כרטיסי האשראי לברר את תלונות הציבור ולהשיב עליהן בתוך 45 ימים, באמצעות נציבי תלונות הציבור.

פחות תלונות על חברות אשראי

מספר התלונות שהתקבלו מתאים ביחס ישיר לגודל הבנק: נגד בנק הפועלים התקבלו 904 תלונות, 23 מתוכן הוגדרו מוצדקות, 712 תלונות התקבלו נגד בנק לאומי (28 מתוכן נמצאו מוצדקות); נגד בנק דיסקונט התקבלו 318 תלונות (3 בלבד נמצאו מוצדקות); נגד בנק מזרחי-טפחות התקבלו 383 תלונות (16 מתוכן מוצדקות); נגד בנק אוצר החייל התקבלו 98 תלונות (3 מוצדקות) ונגד בנק אגוד התקבלו 78 תלונות (3 מוצדקות). בנק יהב ספג 179 תלונות (7 מוצדקות).

תלונות נגד הבנקים הגדולים

מספר התלונות נגד חברות האשראי ביחס למספר התלונות נגד הבנקים נמוך משמעותית, וכך גם היקף התלונות שהוגדרו מוצדקות שהיה זניח.

אחת הסוגיות שהכי מטרידות את הציבור, היא הגנה ומענה ללקוחות בעת סגירת סניפים וצמצום עמדות טלר. בתוך נושא זה עולות תהיות ובעיות באשר למעבר לבנקאות דיגיטלית ולשירותים בנקאיים מתקדמים, בעיקר בקרב ציבור הקשישים. וזאת, בין היתר לאור העובדה שבשנת 2016 ירד מספר הסניפים של הבנקים השונים ב-2% - בהמשך למגמת סגירת הסניפים בעיקר ביישובים מרכזיים. נושא שני מתייחס לפתיחת חשבון עובר ושב ללקוחות בעלי קשיים כלכליים. לפי הוראות החוק לכל לקוח עומדת הזכות לפתוח חשבון בנק ביתרת זכות - גם אם הוא מוגבל או פושט רגל. סירוב מצד הבנק צריך להיות מגובה במסמכים מנומקים או בהמשך ההליך על מנת לפתוח חשבון גם למי שמצוי בקשיים.

נושא שלישי מתייחס לאיתור חשבונות או פיקדונות שנשכחו במערכת הבנקאות - בחודש ספטמבר 2016 השיק בנק ישראל יחד עם משרד האוצר את אתר "הר הכסף 2" המאפשר איתור חשבונות כולל חשבונות של נפטרים עבור היורשים. בבנק ישראל ממליצים לציבור לאתר כספם דרך האתר הזה ולא דרך חברות פרטיות הגובות עמלה בעבור השירות החינמי הזה.

נושא נוסף שהעסיק את הפונים התייחס למענה לצרכים של אוכלוסיות מוחלשות, דוגמת לקוח כבד ראייה, שהעביר פנייה לפיה בעקבות החלפת מכשיר כספומט סמוך לביתו הוא מתקשה בביצוע פעולות לאור עוצמת שמע נמוכה. בעקבות הפנייה נעשתה התאמה בכל סניפי הכספומט של אותו בנק.

לדברי המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, "אני רואה חשיבות רבה בשירות הניתן לציבור ובמתן מענה מיטבי ללקוח לשם קיומה של מערכת בנקאות הוגנת, יציבה ויעילה. לקוחות שיש להם שאלות או תלונות מוזמנים לפנות לנציב פניות הציבור בבנק או בחברת כרטיסי האשראי שלהם, ואם לא קיבלו מענה מספק בתוך 45 ימים, הם מוזמנים לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים - לנו יש את הנכונות לסייע ואת הכלים והסמכות לכך".

עוד כתבות

הורים לילדים שגילם עד שלוש יקבלו החל מתלוש השכר הקרוב תוספת של נקודות זיכוי / אילוסטרציה: Shutterstock

הטבת המס הגדולה שהבטיחה הממשלה נכנסה לתוקף. מה יקרה לנטו שלכם?

הורים לילדים שגילם עד שלוש יקבלו החל מתלוש השכר הקרוב תוספת של נקודות זיכוי, אשר תגדיל להם את ההכנסה הפנויה ● ואולם, מומחים טוענים כי הטבת המס לא תשפיע על מי שבאמת זקוק לה

פרופ' דניאל כהנמן / צילום: יח''צ מטר

פרופ' דניאל כהנמן, זוכה פרס נובל לכלכלה, הלך לעולמו

כהנמן, בן 90 במותו, זכה בפרס נובל בכלכלה בשנת 2002 על מחקר בתחום של קבלת החלטות בתנאי אי-ודאות

מערכת ReDrone של אלביט / צילום: אלביט מערכות

הנקמה של פוטין בהודו, ומערכת יירוט הרחפנים החדשה של אלביט

אלביט הציגה ללקוחות אירופאיים את מערכת היירוט המתקדמת שלה, אלג'יריה מצאה מענה בסין מול עוצמת המל"טים מתוצרת ישראל, ארה"ב שמה את מבטחה בלייזר, והנקמה של פוטין בראש ממשלת הודו • השבוע בתעשיות הביטחוניות

יזמיות המגורים מדווחות על עלייה בקצב מכירת הדירות בחודשים האחרונים / צילום: שלומי יוסף

דוחות חברות הנדל"ן מגלים: "המשבר ההיסטורי" נמשך בקושי חודשיים

למרות נבואות הזעם והמחסור המתמשך בעובדי בניין בצל המלחמה, יזמיות המגורים מדווחות על התאוששות ● מחודש דצמבר נרשמת עלייה בקצב מכירת הדירות, לא נרשמים עיכובים במסירות, לפי בכירים בענף רוב אתרי הבנייה חזרו לעבוד, ואפילו מדד המניות הענפי רושם תשואת שיא

מירי רגב, ליכוד / צילום: אלכס קולומויסקי-ידיעות אחרונות

ועדות חקירה ממלכתיות תמיד הטילו אחריות אישית על ראש הממשלה?

עד כמה חריפה הביקורת שנמתחה על נתניהו בדוח מירון בהשוואה היסטורית? בדקנו ● המשרוקית של גלובס

אסף גולדברג, מנכ''ל סלייס עד לאחרונה / איור: גיל ג'יבלי

בדיקת אי הסדרים בעיצומה, אז איך זה שאפשר להפקיד חיסכון לכל ילד בסלייס

רשות שוק ההון מצאה לאחרונה אי סדרים חמורים בהתנהלותו של בית ההשקעות סלייס ● למרות זאת, באתר הביטוח הלאומי סלייס מוצגת כאפשרות להפקדת כספים בתוכנית "חיסכון לכל ילד" ● עד תחילת מאי לא ניתן יהיה למשוך כספים מקופות סלייס, אך הרגולטור לא מודאג

אסדת קידוח ''לוויתן'' / צילום: אלבטרוס

במשרד האנרגיה בוחנים: הקמת מתקן להנזלת גז בהשקעה של 7 מיליארד דולר

חלק משמעותי מיצוא הגז של ישראל תלוי היום במצרים, ומתקן הנזלה יאפשר יצוא לרחבי העולם כדי לבזר את הסיכונים ● מי יממן את עלויות ההקמה האדירות?

בנק ההשקעות ג'יי. פי מורגן / צילום: Reuters, Mike Segar

האסטרטג של הבנק הגדול בעולם: "אתם לא תדעו כשהירידות יגיעו"

בבנק ג'יי פי מורגן שוב מזהירים מפני ירידות בשווקים, למרות שהתחזיות שלהם לא פוגעות כבר שנתיים וחצי ● האם הפעם התחזיות שלהם יתממשו? ומה הם ממליצים למשקיעים?

הכפר פטריצ'ה באיטליה. ראש העיר מנסה למכור בתים באירו / צילום: Shutterstock

באיטליה מנסים למכור בתים באירו אחד. אז למה זה לא עובד?

ראשי עיירות קטנות באיטליה, שהתרוקנו מתושבים בשל מגמת עיור ארוכת־שנים, מציעים בתים למכירה באירו אחד בלבד, כאשר עלות השיפוץ מוטלת על הקונה ● התקשורת האמריקאית רווייה בסיפורים על בתים עתיקים שעברו שיפוץ והפכו לבתי נופש משפחתיים, אך בפועל, עסקי "הבתים באירו" עומדים בפני חסמים רבים

מנכ''ל האוצר שלומי הייזלר בוועידת מרכז הנדל''ן באילת / צילום: נאו מדיה

מנכ"ל האוצר נגד מנהל רשות המסים: "מס דירה שלישית ירחיק משקיעים משוק הנדל"ן"

לפי מנכ"ל האוצר, שלומי הייזלר, החזרת "מס דירה שלישית" כבר בתקציב הקרוב לא נמצאת על הפרק ● על הביקורת שהעביר ינקי קוינט בכנס התשתיות של גלובס בשבוע שעבר, הוא עונה: "אמירות חמורות ואין בהן דבר וחצי דבר. באוצר יש אנשים מופלאים" ● וזו התוכנית שלו למלא את קופת המדינה, נוכח הגירעון המחמיר

רשות המסים / צילום: איל יצהר

רשות המסים תפסה מסמכים של שני עורכי דין וחטפה ביקורת חריפה משופטי העליון

במסגרת חקירה קיבל פקיד שומה חקירות מבימ"ש השלום צו חיפוש במשרד של שני עורכי דין ● השניים טענו כי המסמכים נתפסו ע"י צו של בימ"ש השלום בהליך פלילי, אבל רשות המסים העבירה את ערעורם לביהמ"ש המחוזי בהליכים אזרחיים ● ביהמ"ש העליון פסק כי רשות המסים לא יכולה לזגזג בין הליך פלילי לאזרחי

צילום: ap, AP23024601572019_e5rllq

יציבות בוול סטריט; רדיט יורדת ב-10%, טסלה ב-2%

בלומברג: "שוק הקקאו קורס", וולס פארגו: "כנראה שעליית המחיר תגולגל אל הצרכנים" ● הצמיחה השנתית בארה"ב עמדה ברבעון האחרון על 3.4%, יותר מהצפוי ● האסטרטג של ג'יי.פי מורגן מזהיר: "אתם לא תדעו כשהירידות יגיעו" ●  אמזון השקיעה 2.75 מיליארד דולר בחברת ה-AI אנטרופיק ● מחר "יום שישי הטוב" לא יתקיים מסחר בוול סטריט ובמדינות רבות אחרות

ציור הקיר להחזרת החטופים, ובהם אלמוג מאיר ג'אן / צילום: באדיבות משפחת מאיר

עדויות מהשבי: "חיילים עוברים עינויים, מורעבים בכלובים"

לפי דיווח, התקיפה כוונה נגד אזור פעילות של חיזבאללה • מחבל פתח באש לעבר רכבים שנסעו בכביש 90 מצפון ליריחו, בן 30 נפצע בינוני • תושבים בצפת מדווחים על יירוט, לא נשמעה אזעקה • ירי רקטי לעבר גורן וגרנות הגליל, ירי נוסף גם לראש הנקרה • עדכונים שוטפים

מתחם חזית הים בחיפה / הדמיה: מן-שנער-יעד אדריכלים

נסגר המכרז הראשון של רמ"י בחזית הים בחיפה: כמה תשלם הזוכה?

יורו ישראל זכתה במכרז של רמ"י על קרקע של 23 דונם, להקמת 500 יחידות דיור ושטחי מסחר באחד מהמתחמים המסקרנים בישראל ● החברה תשלם על הקרקע, הסמוכה לבית החולים רמב"ם בחיפה, כ-205 מיליון שקל כולל הוצאות פיתוח

מבצע לתשלום חלקי על דירה על הנייר / צילום: דרור מרמור

מספר הדירות שנרכשות רק עולה, אז למה נתוני המשכנתאות נמוכים?

נתוני המשכנתאות החדשות שניטלו ממשיכים לדשדש כבר כמה חודשים, למרות העלייה ברכישת דירות ● האם מבצעי הקבלנים המאפשרים לשלם רק 10% בתשלום הראשון ואת היתר במסירה, יתבטאו במשכנתאות בעוד שנתיים־שלוש?

אילוסטרציה: טלי בוגדנובסקי, צילום: שלומי יוסף

העליון מגדיר מחדש את גבולות שכר הטרחה לעורכי דין בתביעות ייצוגיות

פסק דין שאישר פשרה עם סופרגז ואמישראגז קבע תקדימים בעניין שכר טרחת עורכי דין בתביעות ייצוגיות ● בין השאר נקבע כי שר הטרחה יוגבל לפי מדרגות מקסימליות, ודרך היישום לתשלום הובהרה ● בשוק יש שמברכים על ההסדרה, ואולם אחרים מזהירים: תפגע בתמריץ להשיג פיצוי מרבי

משה ארבל, שר הפנים / צילום: מארק ישראל סלם - הג'רוזלם פוסט

בעקבות חשיפת גלובס: השר ארבל קורא לנתניהו לאפשר כניסת פועלי בניין פלסטינים לישראל

שר הפנים מציין במכתבו: "גוברות ההערכות כי אלפי פועלים פלסטיניים מיהודה ושומרון מועסקים שלא כדין בענף" ● הוא קורא לראש הממשלה לבחון הסדרה של הכנסת הפועלים לישראל, בין היתר על ידי בחינה פרטנית של כל פועל והגבלת גיל

ינקי קוינט, מנכ''ל רמי ומ''מ מנהל רשות החברות / צילום: יוסי זמיר

מתחנות כוח ועד מוסכי רכבת: בענף התשתיות טוענים שרמ"י תוקעת מיזמים

בפנייה דחופה מבקשים במינהל התכנון מרשות מקרקעי ישראל לשחרר היתרים למיזמי תשתית לאומיים ● ברקע זה, גורמים בענף טוענים כי פרויקטים גדולים, בהם תחנות כוח ומוסכים של הרכבת הקלה, תקועים בגלל התנהלות הרשות ● רמ"י: "חלק מהפרויקטים יצאו לדרך"

עינת גנון / צילום: בר שניר

פרויקט הענק מתעכב: עוד פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו

עינת גנון, סמנכ"לית הרשות להתחדשות עירונית, הודיעה על פרישה מהמרוץ לניהול רשות המטרו, לאחר שלאחרונה גם צחי דוד, סגן הממונה על התקציבים באוצר לשעבר, הסיר את מועמדותו לתפקיד ● כעת נותר מועמד אחד לבחירה, והמכרז עומד בפני ביטול

מנכ''ל NICE, ברק עילם / צילום: CRC Media

מלך השכר של ת"א: המנכ"ל שהרוויח כ-90 מיליון שקל ב-2023

עיקר התגמול של מנכ"ל נייס ברק עילם – הוני ● במשך שנותיו כמנכ"ל נייס צבר תגמולים בהיקף של כ-460 מיליון שקל לפי שער החליפין הנוכחי ● שכר של כ-17 מיליון שקל למנכ"ל אלביט אשתקד