גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

רשות שוק ההון נגד סוכני ביטוח: כשלים ובעיות במסמכי הנפקה

מסמכי ההנמקה הם נדבך מרכזי בממשק בין החוסך לבין סוכן הביטוח, ועתה מציעה רשות שוק ההון לשנותו ומגלה כי לדעתה הסוכנים פוגעים בלקוחות בעת המכירה ● הרשות אינה מרוצה גם מהשירות ללקוחות בעולם הפנסיוני וקובעת סטנדרט חדש ולוחץ לשירות שמעניק הסוכן ללקוחותיו

דורית סלינגר / צלם: איל יצהר
דורית סלינגר / צלם: איל יצהר

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, בראשות הממונה דורית סלינגר, ממשיכה להביע אי-שביעות רצון מאופן התנהלות סוכני הביטוח, וממשיכה לפעול לשינוי אופי עבודתם מול הלקוח הסופי - המבוטח, או החוסך.

הפעם זה קורה, שוב, ביחס לעולם החיסכון הפנסיוני. במסגרת טיוטת חוזר לשינוי מסמך ההנמקה שחייבים סוכני הביטוח למלא בעת מכירה או מתן שירות בתחום הפנסיוני, מגלה הרשות כי "מביקורות שביצעה בקרב בעלי הרישיון, ומפניות ציבור שהתקבלו ברשות, עלה כי ישנם כשלים ובעיות באופן יישום החוזר ומילוי מסמך ההנמקה, בהתאמת המוצר ללקוח ובהיקף הגילוי שנותן בעל הרישיון בהליך השיווק, באופן שמרוקן מתוכן את מטרתו ותכליתו של מסמך ההנמקה".

לא מדובר רק בתפיסה שהליך המכירה שמובילים הסוכנים, בהכללה, פוגע בלקוחות ולא מקיים את שאמור היה לקיים, כי אם גם בתפיסה שעולה מחוזר אחר שמוציאה הרשות, ושממנו מתברר שגם השירות שניתן ללקוחות שכבר הצטרפו לחיסכון הפנסיוני רחוק מלעמוד בציפיות הרגולציה.

כך, הרשות קובעת בחוזר חדש כי סוכני הביטוח הפנסיוניים והיועצים הפנסיוניים יחויבו להתייחס ללקוחותיהם "בהגינות ובכבוד" ו"לכבד את פרטיותם", והם יחויבו לקיים "תקשורת יעילה וזמינה עם הלקוחות, לספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, ולמסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן".

כללים אלה, שנראים מובנים מאליהם, אך אינם מייצגים בהכרח את הנוהג בשוק החיסכון הפנסיוני, נכללים בחוזר הסופי לעניין "שירות סוכנים ויועצים ללקוחות", שהוציאה הרשות שבראשות סלינגר, שלאחרונה נקלעה לעימות אישי חריף מול ראשי לשכת סוכני ביטוח ומול עמיתם, ראש לשכת עורכי הדין, עו"ד אפי נוה.

במסגרת החוזר החדש, החל מ-2019 יחויב כל סוכן או יועץ פנסיוני ליצור קשר עם לקוחותיו במקרה שהם הצטרפו למקום עבודה חדש, או שעזבו מקום עבודה, או שנהנו מגידול בשכר "שכתוצאה ממנו נדרשת, בהתאם לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת", או שחוו שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה, או כפופים לשינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה. במקרים אלו יחויב הסוכן או היועץ הפנסיוני ביצירת קשר ובמתן שירות תוך זמן קצוב.

על פי החוזר, סוכן ביטוח פנסיוני יהיה חייב ליצור קשר ראשוני עם כל מבוטח תוך שני ימי עסקים, והם יידרשו לקיים פגישה עם לקוח תוך שבעה ימי עסקים מקבלת פנייה, מה שמשנה סדרי עולם עבורם. גם העברת אישור, מסמך או בקשה לגוף מוסדי, לביצוע פעולה הקשורה למוצר פנסיוני, תיעשה תוך שבעה ימי עסקים, ועל הסוכנים למסור מסמכים תוך שלושה ימי עסקים, ומידע - תוך שני ימי עסקים בלבד ממועד פניית הלקוח.

בזאת לא תמו דרישות הלו"ז החדשות והלוחצות שרשות שוק ההון מטילה על הסוכנים בשוק החיסכון הפנסיוני. גם "לעניין ייזום פניית שירות לגבי שינוי במצבו של הלקוח" נקבע לוח זמנים של עד שבעה ימי עסקים. אך לא רק זאת, גם אם סוכן ביטוח לא קיבל שום מידע על שינוי בנסיבות של הלקוח, באופן שמחייב את פנייתו ללקוח, או לא קיבל פנייה מהלקוח, הוא יהיה מחויב ליצור קשר עם הלקוח מיוזמתו תוך שנתיים, לכל היותר, ממועד הפגישה הקודם. כל זאת, כמובן, במקרה שהייעוץ ללקוח הינו מתמשך ואינו חד-פעמי, כלומר - כל עוד הסוכן מקבל בגין הלקוח עמלה.

במקביל קובע החוזר, כי "בעל רישיון יקבע אמנת שירות שתכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, וכן יפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו, אם קיים". עוד קובע החוזר, כי כל סוכנות ביטוח שבה לפחות עשרה עובדים (כולל כולם, ולא רק סוכנים בעלי רישיון) תחויב למנות אחראי על שירות הלקוחות ועל הטיפול בפניות לקוחות.

הנמקה גם בעת שימור הלקוח

כאמור, במקביל לחוזר האמור מפרסמת היום הרשות גם טיוטת חוזר מסמך הנמקה, שלפיה יש לתקן את מסמך ההנמקה הקיים, שמשמש בהליך התאמת המוצר הפנסיוני ללקוח ובמתן גילוי נאות לגבי השיקולים שהנחו את הסוכן או היועץ הפנסיוני במתן ההמלצה.

באילו תיקונים מדובר? בין היתר, בטיוטה מוצע לקבוע כי "שיחת שימור שביצע בעל רישיון או גוף מוסדי ללקוח לעניין ביטול החלטה להעביר כספים ממוצר פנסיוני אחד למוצר פנסיוני אחר, היא מתן המלצה ללקוח". כיום הגופים המוסדיים והסוכנים הפנסיוניים מצליחים לא אחת בקלות רבה להשאיר את הלקוח שמבקש לעבור מגוף אחד לאחר, במה שנקרא מאמצי שימור.

לצד זאת, מסמך ההנמקה החדש כולל גם התייחסות למשהו שמטריד את הרגולציה, שרואה גידול במכירות ביטוחי המנהלים על חשבון הפנסיה, וכנראה על רקע זה מוצע לקבוע שההנמקה על "קופת גמל לקצבה מסוג מסוים", תלווה בהנמקה של המלצת הסוכן או היועץ הפנסיוני, "גם ביחס למאפייני סוגי קופות הגמל לקצבה האחרות" - כלומר, מדוע נבחר מכשיר פנסיוני אחד ולא אחר, כולל "האופן שבו התאים (הסוכן או היועץ הפנסיוני, ר' ש') את סוג המוצר והגוף המוסדי מתוך כלל סוגי המוצרים הפנסיוניים למאפייניו האישיים של הלקוח, למצבו הכספי ולצרכיו".

כמו כן, הטיוטה מבטלת את ההקלה שהייתה בעבר, ושלפיה במקרים שבהם מעסיק מעוניין להגדיל הפקדות פנסיוניות לעובד, וביצוע ההגדלה מחייב פתיחת מוצר פנסיוני חדש, לא חלה החובה למלא מסמך הנמקה. עוד נקבע בטיוטה, כי סוכן שמוכר במסגרת הליך שיווק פנסיוני מוצר שאינו פנסיוני, "יבהיר ללקוח בכתב", כי מוצר זה אינו חלק מהליך השיווק הפנסיוני ו"אינו מהווה תנאי לביצוע עסקה".

עוד כתבות

אדוארדו אלשטיין / צילום: איל יצהר

אי.די.בי לבעל השליטה אלשטיין: הזרם 140 מיליון שקל כדי להימנע מהערת "עסק חי" בדוחות

אי.די.בי דורשת מאלשטיין הזרמה מיידית של 70 מיליון שקל למימון הלוואת המוכר שהתחייבה להעניק במסגרת מכירת 4.99% ממניות כלל ביטוח לאיל לפידות ● הערת "עסק חי" בדוחות עשויה להוות טריגר לדרישת פירעון מיידי על ידי מחזיקי האג"ח

אוהד דנוס / צילום: איל יצהר, גלובס

ירידה של 8% במחירי הדירות בתל אביב בתוך שנה? המדד שמראה כי המחירים בסך הכול יציבים

לפי מדד מחירי הדיור של יו"ר לשכת השמאים לשעבר אוהד דנוס, המחירים בשוק הדיור בישראל בסך הכול יציבים - חוץ מאשר בעיר אחת: תל אביב ● פרשנות

לוי רחמני - מנכ"ל חברת ביטוח איילון / צילום: איל יצהר

בצל המאבק בין בעל השליטה ליו"ר היוצא: זינוק של 180% ברווחי איילון במחצית

הרווח הכולל של קבוצת הביטוח הסתכם ברבעון השני של 2019 בכ-41.6 מיליון שקל, זינוק של 223% ביחס לרבעון המקביל אשתקד ● מתחילת השנה הרוויחה החברה כ-80.7 מיליון שקל ● רווחי השיא נהנו מביטול השפעות וינוגרד בנוגע לריבית ההיוון לחישוב זכויות המבוטחים בביטוחי החבויות – שהוסיף לאיילון רווח לאחר מס של 30.8 מיליון שקל

בלקברי / צילום: Mark Blinch, רויטרס

בלקברי סוגרת את מרכז הפיתוח בישראל; 40 עובדים יפוטרו

החברה הקנדית הקימה פעילות פיתוח בישראל ב-2015, על בסיס הסטארט-אפ Watchdox ● המוצר של Watchdox ימשיך להיות מתוחזק על ידי צוות של 20 עובדים בארה"ב

רשת BE / צילום: סיון פרג'

שופרסל רוכשת בית מרקחת מקוון שיאפשר לה למכור תרופות מרשם

הרשת תשלם כ–5 מיליון שקל לרקח של ישי דוידי, תמורת 51% ממניות "בלה אונליין" ● החברה הנרכשת זכתה במכרז של קופת חולים לאומית למכירה מקוונת של תרופות מרשם למבוטחים ● רשת Be מתכוונת להקים פלטפורמה, שתשמש ערוץ שיווק לכל קופות החולים

עשן מיתמר מעל שמי סוריה, אתמול בלילה / צילום: רויטרס

חיל האוויר תקף מטרות בדמשק כדי לסכל פיגוע רחפנים של ישראל

מטוסי קרב של חיל האוויר תקפו כמה יעדים מדרום מזרח לדמשק, שתכננו להוציא פיגועים משטח סוריה לעבר מטרות ישראליות ● כיפת ברזל נפרסה בצפון ● נתניהו: "לאיראן אין חסינות בשום מקום" ● בסוריה טוענים: "סיכלנו מתקפה ישראלית" ● בטהראן טרם הגיבו

נשארים מאחור / אילוסטרציה: shutterstock, שאטרסטוק

איך זה שבאומת הסטארט-אפ לשליש מהתלמידים אין גישה נורמלית לאינטרנט?

עשרה תלמידים על כל מחשב, מורים בעלי הכשרה בלתי מספקת ומדפסות תלת-ממד שמעלות אבק ● מערכת החינוך אמורה להכשיר את התלמידים, אבל קצת קשה לעשות את זה כלשליש מהם אין גישה מספקת לאינטרנט, ומטרת-העל היא לגשת לבגרות ● ריסטרט לבית הספר – פרויקט מיוחד

יו"ר הפד פאוול והנגיד הבריטי קרני, בסופ"ש בג'קסון הול / צילום: רויטרס

האויב הגדול ביותר של טראמפ? מתקפת הציוצים הביכה את הבנקאים הבכירים

בכירי הבנקאים בעולם נפגשו בכנס הפדרל ריזרב בג'קסון הול לדון באתגרים למדיניות המוניטרית בצל מלחמת הסחר - ונתקלו במתקפה חסרת תקדים של טראמפ על יו"ר הפד ● האם הריבית הנמוכה אומרת שהממשלות יכולות להגדיל את החוב ללא עלות? נגיד בנק ישראל גילה ספקנות ● ההאטה העולמית והמדיניות המוניטרית יעמדו במוקד "ועידת הנגידים" של "גלובס" ב-1.9 בת"א, בהשתתפות נגיד בנק ישראל אמיר ירון, סטנלי פישר, קרנית פלוג ויעקב פרנקל ● ניתוח "גלובס"

מהומות על הגדר בעזה/ צילום: רויטרס

טהרן מתכוננת לעימות הבא: מסיכול פיגוע הרחפנים, דרך הפיגוע בבנימין ועד ההתחממות בעזה

סיכול פיגוע הרחפנים הוא מכה קשה לכוחות קודס האיראנים, שמנסים לאיים מכל כיוון על מה שהם תופסים כחוליה החלשה: העורף הישראלי ● רצף האירועים של הימים האחרונים: התקיפה הישראלית בעיראק ובסוריה, הפיגוע בבנימין והתחממות הגדר בעזה - כולם קשורים לניסיונות של איראן להשפיע על האזור ● בעולם הערבי דווקא מפרגנים לישראל ● ניתוח "גלובס"

תביעה, אילוסטרציה \ צילום: שאטרסטוק

"גלובס" תובע את העיתונאי מתי גולן על תשלומי יתר שקיבל וטוען כי התבטא באופן לא הולם "כלפי נשים, חרדים, נבחרי ציבור, מצביעי ימין ועוד"

בחודש מאי האחרון הגיש גולן כתב תביעה נגד העיתון לאחר שהסתיימה ההתקשרות עמו, וטען שמדובר בפיטורי "השתקה" פוליטיים ● בכתב ההגנה טוען "גלובס", בליווי דוגמאות, כי כתיבתו של גולן לא עמדה ברף המקצועי והאתי של ההנהלה הנוכחית ● כמו כן הוגש כתב תביעה שכנגד על סך 2.4 מיליון שקל ● גילוי מלא

עמיר פרץ / צילום: תמר מצפי, גלובס

ריד מיי ליפס: מה עשה עמיר פרץ כדי שיבינו שלא ישב עם נתניהו?

והתשובה היא גילח את שפמו בן 47 השנים ● בשבועות האחרונים סובל פרץ מספין של הליכוד, שלדבריו, מציג אותו כמי שיחבור לנתניהו אחרי הבחירות

מדף חמוצים ישראלים / צילום: שני מוזס, עיבוד: טלי בוגדנובסקי

המיזוג בשוק החמוצים מתקדם: קבוצת יבנה מבקשת מהרשות לתחרות לרכוש את המתחרה בני דרום

המגעים לעסקה נחשפו לראשונה ב"גלובס" ● היקף המכירות השנתי של שימורי יבנה מסתכם בכ-92 מיליון שקל במונחי מכירות קמעונאיות ● אם העסקה תושלם, היא צפויה להוסיף לחברה מכירות בהיקף שנתי של כ-28 מיליון שקל

נשיא ארה"ב טראמפ ונשיא צרפת עמנואל מקרון בוועידת הG7־ בצרפת / צילום: רויטרס

השבוע בשווקים: עיני השוק מופנות לפסגת ה-G7 והודעת הריבית של בנק ישראל

פסגת ה-G7 כבר סיפקה הבוקר כותרות מצד הנשיא טראמפ לגבי ההסלמה ביחסי הסחר מול הסינים ● עיני השוק נשואות לתגובות נוספות בנושא מתיחות הסחר לאחר הדרמה בסוף השבוע האחרון ● בנק ישראל יכריז על גובה הריבית ביום רביעי וצפוי להתקפל מהכוונה להעלות ריבית בטווח הקרוב ● התחזית השבועית של "גלובס"

גיא סלע / צילום: סיון פרג'

מייסד חברת סולאראדג' גיא סלע נפטר לאחר מאבק במחלת הסרטן

סלע (54), יוצא יחידת הטכנולוגיה של חיל המודיעין, הקים יחד עם שותפים את סולאראדג' בשנת 2006 ● לפני קרוב לשנתיים עדכן סלע את בעלי המניות של סולאראדג' כי הוא חולה בסרטן

מפעל פרוטליקס  / צילום: פאול אורלייב

עם הערת עסק חי וחוב של 58 מיליון דולר: פרוטליקס בוחנת אופציות "לצורך מקסום הערך לבעלי המניות"

החברה, המתמקדת בפיתוח תרופות חדשות, מציגה הפסדים כבדים מפעילותה ותזרים שלילי מפעילות שוטפת ● מאז השיא ב-2014 איבדה המניה כ-90% מערכה

חווה לגידול קנאביס בצפון הארץ/  צילום: רויטרס

חומר אש: שתילי הקנאביס שנשרפו לחברת קאנומד במושב משואה כילו 30% מערך המניה

השריפה בחוות הגידול של החברה במושב בבקעת הירדן, שנגרמה ככל הנראה מקצר חשמלי במתקן הגידול, השמידה את 180 צמחי הקנאביס הרפואי שנשתלו במקום

רוברט בוקביץ' / צילום: יח"צ

"בישראל האופן ספייס שלנו רועש יותר": מייסד רשת חללי העבודה המשותפים הגרמנית מתכונן להתרחבות

רוברט בוקביץ', המייסד והמנכ"ל של רשת חללי העבודה המשותפים הגרמנית rent24, כבר פתח 60 סניפים בעולם, מהם אחד בתל אביב, ובקרוב ישיק כאן מרכז שני ● "הגמישות מתאימה לא רק לסטארט-אפים אלא גם לענקיות כמו אמזון"

חסן נסראללה / צילום: רויטרס

נסראללה אחרי התקיפות: "על ישראל לחכות בגבול לתגובה מידית"

מזכ"ל חיזבאללה אמר כי "מעתה נפיל מל"טים ישראלים", ואישר ששני לוחמים נהרגו בסוריה, אך טען כי לא הייתה זו מטרה איראנית אלא של ארגונו ● הוא אמר כי התקרית בבביירות היא הפרה ראשונה של הבנות מלחמת לבנון ה-2, ואמר כי נתניהו פועל משיקולי בחירות ● "שלב חדש בעימות"

נשיא ארה"ב דונלד טראמפ ומקבילו הסיני, שי ג'ינפינג / צילום: רויטרס

מלחמת הסחר מפילה את בורסות אסיה: הונג קונג נופלת ב-3%, הבורסה בשנחאי צונחת ב-2%

מלחמת הסחר מתגלגלת לפתיחת שבוע המסחר מעבר לים: המדדים באסיה מאבדים גובה,והחוזים העתידיים על המדדים בוול סטריט יורדים ביותר מ-0.5% ● מניית סופטבנק נופלת בכ-3.5%, ניקון מאבדת 3.7%, בהונג קונד קבוצת WH צוללת ביותר מ-7%

הנשיא טראמפ והנשיא שי/ צילום: רויטרס, Jonathan Ernst

מלחמה קרה מאוד: אילו כלים נותרו לדונלד טראמפ ואילו לשי ג'ינפינג

יום שישי האחרון בישר על הידרדרות מהירה במלחמת הסחר בין ארה"ב לבין סין והשווקים הפיננסים מיהרו להגיב בעוצמה: צניחה במניות ועליות חדות באג"חים הממשלתיים של ארה"ב ● השווקים הריאליים מטבעם מגיבים הרבה יותר לאט, אבל התגובה תגיע ובשורות טובות לא צפויות מהם ● ואם זה לא מספיק: גם אירופה נמצאת על הכוונת של טראמפ ● פרשנות