גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

רשות שוק ההון נגד סוכני ביטוח: כשלים ובעיות במסמכי הנפקה

מסמכי ההנמקה הם נדבך מרכזי בממשק בין החוסך לבין סוכן הביטוח, ועתה מציעה רשות שוק ההון לשנותו ומגלה כי לדעתה הסוכנים פוגעים בלקוחות בעת המכירה ● הרשות אינה מרוצה גם מהשירות ללקוחות בעולם הפנסיוני וקובעת סטנדרט חדש ולוחץ לשירות שמעניק הסוכן ללקוחותיו

דורית סלינגר / צלם: איל יצהר
דורית סלינגר / צלם: איל יצהר

רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, בראשות הממונה דורית סלינגר, ממשיכה להביע אי-שביעות רצון מאופן התנהלות סוכני הביטוח, וממשיכה לפעול לשינוי אופי עבודתם מול הלקוח הסופי - המבוטח, או החוסך.

הפעם זה קורה, שוב, ביחס לעולם החיסכון הפנסיוני. במסגרת טיוטת חוזר לשינוי מסמך ההנמקה שחייבים סוכני הביטוח למלא בעת מכירה או מתן שירות בתחום הפנסיוני, מגלה הרשות כי "מביקורות שביצעה בקרב בעלי הרישיון, ומפניות ציבור שהתקבלו ברשות, עלה כי ישנם כשלים ובעיות באופן יישום החוזר ומילוי מסמך ההנמקה, בהתאמת המוצר ללקוח ובהיקף הגילוי שנותן בעל הרישיון בהליך השיווק, באופן שמרוקן מתוכן את מטרתו ותכליתו של מסמך ההנמקה".

לא מדובר רק בתפיסה שהליך המכירה שמובילים הסוכנים, בהכללה, פוגע בלקוחות ולא מקיים את שאמור היה לקיים, כי אם גם בתפיסה שעולה מחוזר אחר שמוציאה הרשות, ושממנו מתברר שגם השירות שניתן ללקוחות שכבר הצטרפו לחיסכון הפנסיוני רחוק מלעמוד בציפיות הרגולציה.

כך, הרשות קובעת בחוזר חדש כי סוכני הביטוח הפנסיוניים והיועצים הפנסיוניים יחויבו להתייחס ללקוחותיהם "בהגינות ובכבוד" ו"לכבד את פרטיותם", והם יחויבו לקיים "תקשורת יעילה וזמינה עם הלקוחות, לספק מענה ראשוני לכל פנייה בזמן סביר, ולמסור תשובות ברורות ומנומקות ככל הניתן".

כללים אלה, שנראים מובנים מאליהם, אך אינם מייצגים בהכרח את הנוהג בשוק החיסכון הפנסיוני, נכללים בחוזר הסופי לעניין "שירות סוכנים ויועצים ללקוחות", שהוציאה הרשות שבראשות סלינגר, שלאחרונה נקלעה לעימות אישי חריף מול ראשי לשכת סוכני ביטוח ומול עמיתם, ראש לשכת עורכי הדין, עו"ד אפי נוה.

במסגרת החוזר החדש, החל מ-2019 יחויב כל סוכן או יועץ פנסיוני ליצור קשר עם לקוחותיו במקרה שהם הצטרפו למקום עבודה חדש, או שעזבו מקום עבודה, או שנהנו מגידול בשכר "שכתוצאה ממנו נדרשת, בהתאם לתנאי הפוליסה, העברת הצהרת בריאות מחודשת", או שחוו שינוי מבנה ההפרשות בפוליסה בהתאם להסכם העבודה, או כפופים לשינויים בתעריפי עלות כיסוי ביטוחי הדורשים התאמה. במקרים אלו יחויב הסוכן או היועץ הפנסיוני ביצירת קשר ובמתן שירות תוך זמן קצוב.

על פי החוזר, סוכן ביטוח פנסיוני יהיה חייב ליצור קשר ראשוני עם כל מבוטח תוך שני ימי עסקים, והם יידרשו לקיים פגישה עם לקוח תוך שבעה ימי עסקים מקבלת פנייה, מה שמשנה סדרי עולם עבורם. גם העברת אישור, מסמך או בקשה לגוף מוסדי, לביצוע פעולה הקשורה למוצר פנסיוני, תיעשה תוך שבעה ימי עסקים, ועל הסוכנים למסור מסמכים תוך שלושה ימי עסקים, ומידע - תוך שני ימי עסקים בלבד ממועד פניית הלקוח.

בזאת לא תמו דרישות הלו"ז החדשות והלוחצות שרשות שוק ההון מטילה על הסוכנים בשוק החיסכון הפנסיוני. גם "לעניין ייזום פניית שירות לגבי שינוי במצבו של הלקוח" נקבע לוח זמנים של עד שבעה ימי עסקים. אך לא רק זאת, גם אם סוכן ביטוח לא קיבל שום מידע על שינוי בנסיבות של הלקוח, באופן שמחייב את פנייתו ללקוח, או לא קיבל פנייה מהלקוח, הוא יהיה מחויב ליצור קשר עם הלקוח מיוזמתו תוך שנתיים, לכל היותר, ממועד הפגישה הקודם. כל זאת, כמובן, במקרה שהייעוץ ללקוח הינו מתמשך ואינו חד-פעמי, כלומר - כל עוד הסוכן מקבל בגין הלקוח עמלה.

במקביל קובע החוזר, כי "בעל רישיון יקבע אמנת שירות שתכלול, לכל הפחות, את זכויות לקוחותיו והתייחסות לעקרונות הקבועים בחוזר זה, לרבות זמני מענה לפניות של לקוחות, וכן יפרסם את אמנת השירות שקבע במקום זמין ללקוחותיו ובאתר האינטרנט שלו, אם קיים". עוד קובע החוזר, כי כל סוכנות ביטוח שבה לפחות עשרה עובדים (כולל כולם, ולא רק סוכנים בעלי רישיון) תחויב למנות אחראי על שירות הלקוחות ועל הטיפול בפניות לקוחות.

הנמקה גם בעת שימור הלקוח

כאמור, במקביל לחוזר האמור מפרסמת היום הרשות גם טיוטת חוזר מסמך הנמקה, שלפיה יש לתקן את מסמך ההנמקה הקיים, שמשמש בהליך התאמת המוצר הפנסיוני ללקוח ובמתן גילוי נאות לגבי השיקולים שהנחו את הסוכן או היועץ הפנסיוני במתן ההמלצה.

באילו תיקונים מדובר? בין היתר, בטיוטה מוצע לקבוע כי "שיחת שימור שביצע בעל רישיון או גוף מוסדי ללקוח לעניין ביטול החלטה להעביר כספים ממוצר פנסיוני אחד למוצר פנסיוני אחר, היא מתן המלצה ללקוח". כיום הגופים המוסדיים והסוכנים הפנסיוניים מצליחים לא אחת בקלות רבה להשאיר את הלקוח שמבקש לעבור מגוף אחד לאחר, במה שנקרא מאמצי שימור.

לצד זאת, מסמך ההנמקה החדש כולל גם התייחסות למשהו שמטריד את הרגולציה, שרואה גידול במכירות ביטוחי המנהלים על חשבון הפנסיה, וכנראה על רקע זה מוצע לקבוע שההנמקה על "קופת גמל לקצבה מסוג מסוים", תלווה בהנמקה של המלצת הסוכן או היועץ הפנסיוני, "גם ביחס למאפייני סוגי קופות הגמל לקצבה האחרות" - כלומר, מדוע נבחר מכשיר פנסיוני אחד ולא אחר, כולל "האופן שבו התאים (הסוכן או היועץ הפנסיוני, ר' ש') את סוג המוצר והגוף המוסדי מתוך כלל סוגי המוצרים הפנסיוניים למאפייניו האישיים של הלקוח, למצבו הכספי ולצרכיו".

כמו כן, הטיוטה מבטלת את ההקלה שהייתה בעבר, ושלפיה במקרים שבהם מעסיק מעוניין להגדיל הפקדות פנסיוניות לעובד, וביצוע ההגדלה מחייב פתיחת מוצר פנסיוני חדש, לא חלה החובה למלא מסמך הנמקה. עוד נקבע בטיוטה, כי סוכן שמוכר במסגרת הליך שיווק פנסיוני מוצר שאינו פנסיוני, "יבהיר ללקוח בכתב", כי מוצר זה אינו חלק מהליך השיווק הפנסיוני ו"אינו מהווה תנאי לביצוע עסקה".

עוד כתבות

שי ניצן / צילום: שריה דיאמנט

שי ניצן משיב לטענות שביצע הפיכה שלטונית: "מסע שיסוי שיביא להפלת יסודות הבית"

"אין זה מתקבל על הדעת שאדם שהקדיש את חייו המקצועיים למאבק המשפטי בטרור; למאבק בשחיתות השלטונית; למאבק בארגוני הפשיעה; למאבק על ערכיה של המדינה היהודית דמוקרטית - יקום בוקר אחד וינסה לבצע 'הפיכה שלטונית'", כך אמר פרקליט המדינה שי ניצן

עוני / צילום: תמר מצפי

דוח העוני 2019: חצי מיליון משפחות ומיליון ילדים בישראל חיים בעוני

עפ"י דוח העוני האלטרנטיבי של ארגון לתת, אחת מכל 5 משפחות ואחד מכל 3 ילדים חיים בעוני ● מחצית מנתמכי הסיוע חוו ניתוק ממים או מחשמל השנה, ו-58% ויתרו על טיפול רפואי נחוץ לילדיהם בשל מצוקה כלכלית ● ראשי ארגון לתת: "איבדנו שנה בטיפול בעוני בגלל השיתוק הפוליטי"

ח. מר: במקום נופש באיים הקריביים - חילוט ערבות והפסד כבד

ח. מר שבשליטת קרן פימי של ישי דוידי ממשיכה לסבול מתוצאות כספיות חלשות, והפסדיה ברבעון השלישי של השנה גדלו כמעט פי שלושה והגיעו לכ-35 מיליון שקל ● ההפסד הרבעוני במגזר הגלובל הצטבר ליותר מ-14 מיליון שקל, לעומת רווח מגזרי של כ-7 מיליון שקל ברבעון המקביל אשתקד

אודי אדירי/ צילום: דוד פרץ

ישראל מתנגדת לפיתוח מאגר הגז אפרודיטה בקפריסין

המהלך הישראלי מסכל למעשה את האפשרות שהמאגר יפותח ללא הסכם בין המדינות, כך לפחות טוענים בשותפות 'ישי' המחזיקה בזכויות על החלק הישראלי של המאגר

פרויקט מחיר למשתכן ביבנה / צילום: אייל פישר

הממשלה אישרה: תוכנית מחיר למשתכן תוארך גם ל-2020

זאת בשתי פעימות: בפעימה הראשונה יימשך שיווק הדירות במסגרת התוכנית עד ליוני 2020; לאחר מכן, בכפוף למקור תקציבי ובאישור הממשלה, התוכנית תימשך עד לסוף 2020 ● כיוון שמדובר בממשלת מעבר, ההחלטה טעונה בחינה של היועמ"ש

גדעון סער / צילום: טל שניידר, גלובס

גדעון סער מבקש מחברי הליכוד: הורו על פריימריז לראשות המפלגה

אחרי שכשל הסיכוי להקמת ממשלת אחדות, בליכוד נערכים לפיזור הכנסת החל מ-11 בדצמבר, ובמפלגה דורשים לקבוע התמודדות על ראשות המפלגה ● "קיום התמודדות אינה רק עמידה על זכותו של חבר התנועה, היא חובה החקוקה בחוקת התנועה", אמר סער

הנשיא טראמפ בביקור באזור בנייה בטקסס  / צילום: רויטרס

טראמפ נגד טראמפ: האיום הגדול ביותר על נשיא ארה"ב הוא - עצמו

כלכלת ארה"ב מוסיפה לצמוח, וביום ו' נרשמה עוד ירידה היסטורית באבטלה ● נשיאים נוטים לחזור ולהיבחר כאשר כלכלה עושה חיל – אבל הדייר הנוכחי מתקשה להפיק ממנה את מלוא התועלת הפוליטית ● פרשנות

גל סטאל, יו"ר ובעלים באנטרופי / צילום: יונתן בלום, גלובס

אנטרופי ממליצה לדירקטוריון לאומי על דירקטור בבזק לשעבר שתמך בעסקת בזק-yes

מדוח של אנטרופי לקראת האסיפה הכללית של בנק לאומי בעוד כשבועיים, שהגיע לידי "גלובס", עולה כי יצחק (איציק) אילדמן זוכה לתמיכתה של חברת הייעוץ לכהונה נוספת כדירקטור חיצוני בבנק

ראשת הרשות לאיסור הלבנת הון, שלומית ווגמן־רטנר / צילום: יונתן בלום, גלובס

הרשות לאיסור הלבנת הון מציגה: המדריך לזיהוי יעיל של מלבינים מקצועיים

בשנים האחרונות פיתחו עבריינים שיטות מתוחכמות להלבנת כספים המגיעים מפשיעה • כדי להתגבר עליהן נוקטות הרשויות בעולם מגוון אמצעים, ובהם צמצום השימוש במזומן • כעת מפרסמת הרשות הישראלית יחד עם כ–160 רשויות מהעולם מדריך לזיהוי פעילות הלבנת הון מקצועית

נפגעי הקורקינטים - סופ"ש 6-7 בדצמבר

הסופש באיכילוב: 16 נפגעי תאונות קורקינט ואופניים חשמליים

מדי יום "גלובס" ובית החולים איכילוב מדווחים על מספר הנפגעים מתאונות שבהן מעורבים כלי רכב חשמליים: אופניים וקורקינטים

גלעד אלטשולר / צילום: איל יצהר

2019 הייתה שנה טובה לבתי ההשקעות - ובעיקר לאלטשולר שחם

בית ההשקעות, שהנפיק השנה בהצלחה את חברת הגמל שלו, מציג רווחים אדירים של 213 מיליון שקל מתחילת השנה - ונהפך לבעל היקף הנכסים השני בגודלו בשוק ההון הישראלי

מנכ"ל תנובה, אייל מליס

תנובה מסמנת מנועי צמיחה חדשים: בוחנת כניסה לתחום האוכל המוכן

חברת המזון הגדולה בישראל בוחנת הקמת מערך ייצור למזון מוכן בוואקום המיועד לשוק המקצועי ● גובה ההשקעה בקווי הייצור מוערכת בעשרות מיליוני שקלים וצפויה להביא לחברה תוספת מכירות של 150 מיליון שקל בשנה

מודעה לשירותי ליווי בפייסבוק / צילום: צילום מסך

כובע צמר לתינוק, מצעים למיטה וזנות: בניגוד ולמרות החוק - פייסבוק מפרסמת שירותי ליווי

בימים האחרונים קודם בפייסבוק פוסט בתשלום תחת הכותרת "נערות ליווי במרכז", שמפנה לוואטסאפ המעביר לאתר ייעודי ולצ'ט בטלגרם שמבטיח היכרויות, דיסקרטיות ושירות מהיר

תמר יסעור וצבי זיו  / צילום: תמר מצפי

תמר יסעור מונתה ליו"רית מעגל ידידי בת שבע

וגם: משה ברקת מחפש אקטוארים בצפון אמריקה

משה ברקת/ צילום: רפי קוץ

ברקת נגד חברת הייעוץ: "יש ריכוז כוח גדול מאוד אצל אנטרופי; איכות ההחלטות באסיפות הכלליות טעונה שיפור"

רשות שוק ההון פרסמה טיוטת דוח ביקורת חריף על תחום הייעוץ למוסדיים בהצבעות באסיפות כלליות ● על מהלך רגולטורי שמובילה הרשות ביחס לחברות הייעוץ נמתחת ביקורת מצד רשות ני"ע והמשנה ליועמ"ש ● גל סטאל, יו"ר אנטרופי: "הדוח נערך בלי שנעשתה כל פנייה אלינו. נראה כי מדובר בדוח רצוף שגיאות, הכולל פרשנות שגויה למציאות"

איציק בנבנישתי,/ צילום: תמר מצפי

מתיחות ביחסים בין פרטנר להוט סביב עתיד השותפות ברשת

פרטנר חוששת שהוט מנסה להתמזג עם סלקום והוט חוששת מאי הוודאות לגבי בעלי השליטה העתידיים בפרטנר

שריפה בשמן תעשייה בנמל חיפה/ צילום: אילן מלסטר , המשרד להגנת הסביבה

שמן תעשיות: השריפה בחוף שמן הותירה הפסד של יותר מ-10 מיליון שקל

את הרבעון השלישי של השנה סיכמה שמן, העוסקת בייצור ושיווק של שמנים, בהפסד של 8.5 מיליון שקל ● זאת בעקבות הוצאה חד-פעמית של יותר מ-10 מיליון שקל בקשר לשריפה

מתחם בית הפסנתר של קבוצת ניצן גרופ / הדמיה: Evolve Media

אלקטרה בנייה נבחרה לבנות את פרוייקט "בית הפסנתר" בתל אביב

החברה תבנה עבור קבוצת ניצן גרופ את פרויקט "בית הפסנתר" בפינת הרחובות אלנבי ואחד העם בתל אביב בהשקעה כוללת של כ-120 מיליון שקל

חגיגות יום הרווקים של עליבאבא / צילום: Aly Song, רויטרס

בלאק פריידיי? שעתיים של רווקים סינים נותנות יותר

חגיגת השופינג בארה"ב מלפני שבועיים רשמה שיאים, אבל אלה מתגמדים לעומת מכירות בהיקף של כ-38 מיליארד דולר ביום הרווקים הסיני ● מהזינוק הזה נהנית מעל כולם ענקית הקמעונאות עליבאבא, שמשתלטת על העולם

חממה לגידול קנאביס/ צילום: shutterstock א.ס.פ.קריאייטיב

בג"ץ הקפיא את רפורמת הקנאביס הרפואי, איך יושפע השוק?

בסוף השבוע הקפיא בג"ץ חלקית את האסדרה החדשה בקנאביס וקיבע את המחיר למטופלים שקיבלו את הרישיון לפני הרפורמה, עד חודש מרץ • מה יקרה עכשיו ומה יכול משרד הבריאות לעשות כדי להפחית את המחירים בלי לגרור את המגדלים להפסדים • "גלובס" עושה סדר