גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מיום חמישי חברות יצטרכו לתת מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות. מי לא נכלל בחוק?

ביום חמישי ייכנס לתוקפו תיקון לחוק מענה טלפוני לצרכנים: המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות ויינתן גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות ● התיקון אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אך עדיין מחריג לא מעט גופים ובראשם המוסדות הציבוריים ומשרדי הממשלה

מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב
מרכז שירות טלפוני / צילום: Shutterstock, א.ס.א.פ קריאייטיב

ביום חמישי הקרוב ייכנס לתוקפו תיקון לחוק בנושא מענה טלפוני לצרכנים שמטלפנים למוקדי שירות של חברות. החוק מרחיב את סוגי הפניות בהן המענה מוגבל בזמן - 6 דקות, והוא מכליל גם חברות שלא נכללו בעבר בחוק שהגביל את המענה הטלפוני ל-3 דקות. עתה, המענה האנושי יוגבל לטווח זמן של 6 דקות, והוא ייענה גם בפניות במקרים של טיפול בתקלות, בירור חשבון וסיום התקשרות.

התיקון לחוק אומנם מכליל עוד חברות שעד כה לא נכללו בחוק מענה של עד 3 דקות, אבל עדיין הוא מחריג לא מעט גופים ובראשם את המוסדות הציבוריים ואת משרדי הממשלה.

עם הכניסה הקרבה של החוק מזהירה הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: על כל הפרה החוק (תיקון 57) היא רשאית להטיל עיצום בסך 22,000 שקל לתאגיד או 7,000 שקל לעוסק יחיד - כלומר שכל הפרה יכולה להיות שיחה בודדת שלא נענתה בזמן הקצוב בחוק.

אלא שלפני שהצרכנים רצים לחגוג את הפסקת הזילות בזמנם היקר בייבוש על קו הטלפון, כדאי להציץ היטב בסעיפי התיקון לחוק, שמשאירים רבים מהעסקים מחוצה לו.

התיקון כעת מגיע כתיקון לחוק מ-2015 שהגביל את העסקים למענה תוך 3 דקות, חוק שיזם בשעתו חבר הכנסת דאז איתן כבל.

החוק - שהחריג בגרסתו המקורית שורה של ענפים, בהם בנקים וחברות ביטוח - קבע כי אם העוסק לא יכול לספק מענה טלפוני תוך 3 דקות, עליו לאפשר לצרכן להשאיר הודעה אליה יחזרו בטווח של עד 3 שעות (בהתאם לשעות העבודה). הסעיף הזה יישמר גם בתיקון החדש לחוק.

החוק הקודם כלל את חברות תקשורת (סלולר, טלוויזיה, אינטרנט), את חברת החשמל, את ספקיות הגז והמים ואת החברות שמספקות שירותי רפואה דחופה. התיקון לחוק יחול כעת גם על בנקים, חברות אשראי, חברות ביטוח ופנסיה (הנימוק שהחריג אותן בשעתו היה כי הן כפופות לרגולטור משלהן).

מי לא נכלל בחוק? חברות התעופה וסוכני התיירות (בנימוק שלא מדובר במוצר צריכה בסיסי), קופות-החולים ורשויות מקומיות, משרדי הממשלה ומוסדות ממשלתיים כמו ביטוח לאומי או מס הכנסה.

אבסורד? נזכיר כי משרדי הממשלה גם החריגו את עצמם מחוק הספאם, שלא מאפשר לחברות מסחריות להציק לאזרחים בהודעות ספאם לסלולרי או למייל אבל דווקא כן מתיר לפוליטיקאים להציק - וכעת בתקופת בחירות (שוב) כולנו נמשיך לסבול מזה.

השינוי בזמן המענה מ-3 ל-6 דקות נבע מתלונות של החברות כי הן לא יכולות לעמוד בפרק זמן קצר של 3 דקות בכל סוג של פנייה.

עם הגדלת הזמן הורחבו גם סוגי הפניות שאליהן יהיו מחויבים לענות עד 6 דקות: גם למי שמטלפן לבירור מצב החשבון שלו, לסיום התקשרות או לטיפול בתקלות.

6 הדקות נספרות מרגע שהמטלפנים נענים על-ידי הנתב האוטומטי (אחרי בחירת שפה במקרים מסוימים) או על-ידי כל מסר אחר שמופנה למטלפנים. גם כאן, לצרכן תתאפשר האופציה להשאיר הודעה, כשהעוסק יהיה מחויב למענה תוך 3 שעות. אם הצרכן בוחר להמשיך להמתין על הקו, ההמתנה נכללת בזמן הנספר של 6 הדקות (מה שהיווה פרצה בחוק בגרסתו הקודמת - אז כשצרכן ביקש להמתין, "בוטלה" הספירה על משך ההמתנה).

בנוסף, החוק החדש מסמיך גורמים מוסמכים לאשר חריגה מזמן ההמתנה בשיעורים כפי שיקבעו על חברות בתחום אחריותם - ואכן משרד התקשורת למשל יאפשר לחברות שתחת אחריותו לחרוג ב-15% מהשיחות המתקבלות מפרק הזמן הקבוע בחוק. והנה לכם שטח אפור - איך הצרכן יכול לדעת האם השיחה שלו מוגדרת במסגרת שיעור החריגה ושהוא יכול להלין על חוסר מענה במגבלת הזמן?

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מציין כי "התיקון החדש סותם את הפירצה בחוק, לפיה ספירת הזמן הייתה מפסיקה ברגע שהוצע לצרכן שירות שיחה חוזרת, גם כאשר הצרכן בחר להישאר על הקו. רגולטור שיפעיל את סמכות לפי החוק לקבוע הסדר המאשר חריגה מסוימת מן ההוראה - לוקח על עצמו את האחריות לאכיפה. בכל מקרה אחר הרשות תאכוף את התיקון החדש בתקיפות".

מה שנותר לקוות הוא שהרשות תבצע אכיפה דקדקנית כולל על השיחות המוגדרות כחריגות, ומעבר לזה - הרבה מעבר לזה - מה שנותר לקוות הוא שחברות יפנימו שהאינטרס להעניק שירות טוב לצרכנים אמור להיות שלהן ולא של המחוקק, בשוק תחרותי שבו הצרכנים לא כבולים לאף גוף כזה או אחר, והן אלה שצריכות ל"ריב" על הצרכנים דרך שירות לקוחות יעיל, וכמה עצוב שהרגולטור נדרש להגדיר את מה שבמדינות רבות הוא בגדר מובן מאליו. שירות, שירות ועוד פעם שירות.

עוד כתבות

שר הכלכלה אלי כהן צילום: תמר מצפי

לאחר שויתרה על הנחת מכס על כל חלקי המדינה, ישראל תחתום על הסכם סחר מול דרום קוריאה מחר

שר הכלכלה אלי כהן יחתום מחר בבוקר על הסכם סחר עם דרום קוריאה לאחר שישראל ויתרה על דרישתה לתחולה מלאה של הנחות תעריפי מכס על כל חלקי ישראל ● היום שלח ח"כ צביקה האוזר (כחול לבן) פניה ליועץ המשפטי לממשלה ובה ביקש ממנו למנוע מן הממשלה לבצע צעד כזה ערב בחירות

בניין מלמ תים בפתח תקוה / צילום: בר אל

זינוק של 25% בשבוע: מלם תים נוסקת לשיא אחרי הדוחות

את המחצית הראשונה סיימה הקבוצה עם עלייה של 12% בהכנסות שעלו ל-1.1 מיליארד שקל ● הכנסות מגזר התוכנה והפרויקטים גדלו ב-37.3% במחצית הראשונה והסתכמו ב-263.1 מיליון שקל ● יישום תקן חכירות IFRS16, לצד העלייה ברווח מפעולות רגילות, הקפיץ את ה-EBITDA במחצית הראשונה ב-79.3%

 מטוס של בריטיש איירוויז בשדה תעופה / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

קווי התעופה הרווחיים בעולם: איזה קו תעופה מגלגל יותר ממיליארד דולר בשנה?

דוח שפירסמה חברת OAG מעלה כי התוצאות הכספיות של חברות התעופה האמריקאיות הצביעו על גידול ברווחים ומושכות את ממוצע הנתונים מעלה ● באירופה, לעומת זאת, התמונה אחרת כשחברות התעופה רשמו ירידה ברווחים

כלכלה אוסטריה // צילום: שאטרסטוק

אג"ח למאה שנים? חותם על זה ב-100%

כשהמלצתי בספטמבר 2017 להסיט חלק מתיק ההשקעות לאיגרות חוב אולטרה-ארוכות, הגיבו לי שזה רעיון השקעה מהגיהינום, ושמדובר בהפסד ודאי של עשרות אחוזים ● מאז עברו פחות משנתיים, ואיגרת החוב של אוסטריה ל-100 שנים, למשל, השיאה תשואה של 100% ● איך מתרחשת הכפלה של שווי ההשקעה בשנתיים באיגרת של מדינה המדורגת +AA, והאם מח"מ ארוך זו עדיין השקעה כדאית?

שי דתיקה / צילום: מתוך האתר לינקדאין

הנפקה ראשונה בעולם של מטבע דיגיטלי כנייר ערך - על החתום, יזמים מישראל

חברת הקריפטו הישראלית INX הגישה תשקיף לגיוס 130 מיליון דולר עםמינימום שמתחתיו ההנפקה לא תצא אל הפועל של 5 מיליון דולר ● בתשקיף כותבת INX, המציגה את עצמה כחברה המפתחת פתרון מפוקח למסחר בנכסי בלוקצ'יין: "החזון שלנו הוא לפתח שתי פלטפורמות מסחר ומטבע דיגיטלי שיספקו ודאות רגולטורית לתעשיית נכסי הבלוקצ'יין"

קאר שולץ, מנכ"ל טבע / צילום: שלומי יוסף

הסכם פשרה משמעותי ראשון לאנדו במסגרת פרשת משככי הכאבים

חברת התרופות אנדו הודיעה על הסכם פשרה עקרוני עם מדינת אוהיו בגובה 10 מיליון דולר בלבד במסגרת פרשת משככי הכאבים ● מניית החברה זינקה בכ-19% עם נעילת יום המסחר בוול סטריט

דדי שוורצברג / צילום: עדיקה

עדיקה צומחת אבל לא מצליחה להרוויח; המניה צנחה ביותר מ-50% מההנפקה

רשת האופנה עדיקה סיימה את הרבעון השני עם עלייה של 29% בהכנסות לכ-31 מיליון שקל, אך גידול בהוצאות בגין פתיחת חנויות חדשות העביר אותה להפסד ברבעון ובמחצית הראשונה של 2019 ● המנכ"ל דדי שוורצברג: "לאחר תקופת הדוח התקבלו אינדיקציות חיוביות ראשוניות לפעילות החברה הבינלאומית"

מסחר בוול סטריט./  צילום: רויטרס

נעילה שלילית בוול סטריט: מדד S&P 500 איבד 0.8%

המסחר בבורסות אירופה ננעל בירידות שערים ● חברת התרופות אנדו הודיעה על הסכם פשרה במסגרת פרשת משככי הכאבים; מניית החברה קפצה היום בכ-19% ● ג'י.פי מורגן העלה את ההמלצה למניית ביונד מיט; מניית החברה עלתה 6.5%

משה ברקת / צילום : רפי קוץ

הרגולציה חוסמת יזמי בלוקצ'יין? רשות שוק ההון רוצה לשפר את הפיקוח עליהם

הרשות פרסמה קול קורא, שבו היא מבקשת לקבל מידע מחברות פינטק ובלוקצ'יין שרוצות כי הטכנולוגיות שלהן יובאו בחשבון לצורכי רישוי שירותים פיננסיים ● האם המפגש שנחשף באחרונה ב"גלובס" עם אחד ממובילי פרויקט המטבע הדיגיטלי של פייסבוק יוביל לשינוי במדיניות הרשות?

אייל בן סימון / צילום: תמר מצפי

הריכוזיות הגיעה לפרדס: הפניקס תחלק את החזקתה במהדרין כדיבידנד בעין, וגם נכסים ובנין תידרש לפעול

בעקבות זאת, קבוצת דלק, השולטת בהפניקס, צפויה לקבל לידיה כ-12.5% ממניות מהדרין, בעוד שקבוצת מאיר משאיות תקבל לידיה כ-4.5% ממניות מהדרין ● מאז דווח המהלך של הפניקס, איבדה מניית מהדרין כ-8.5% מערכה

איתי בן זאב/ צילום: איל יצהר

לא משחקים: ועד עובדי הבורסה קורא להחרים את אירוע פתיחת המסחר עם מנהלת הליגות לכדורגל

"קופת הבורסה היא לא מגרש המשחקים הפרטי שלך", נכתב בהודעה שהופצה לעובדים, על רקע הסכם חסות עם מנהלת הליגות לכדורגל שהיקפו יותר מ-12 מיליון שקל

רז ברטוב / צילום: סיון פרג'

רז ברטוב ימונה לסמנכ"ל טכנולוגיה וחדשנות בביטוח ישיר

ברטוב הודיע לאחרונה על פרישה מתפקיד סמנכ"ל הטכנולוגיות בפרטנר ● הוא יחליף במהלך אוקטובר את יבגני וולפין

מני מזוז / צילום: שלומי יוסף, גלובס

העליון: יזם שסירב למכור דירה לערבים בירושלים יפצה אותם ב-40 אלף שקל

חברת מי-טל הנדסה סירבה למכור דירה בפסגת זאב לבני זוג ערבים ● ביהמ"ש העליון קבע כי מדובר באפליה, שכן מדובר בקרקע מדינה ששווקה במכרז, ופסק כי החברה תפצה כל אחד מבני הזוג ב-20 אלף שקל ● השופט מני מזוז: "נדירים הם המקרים בו צפה האפליה במלוא כיעורה ללא שהיא מוסוות באמתלה כזו או אחרת"

גד פרופר / צילום: איל יצהר, גלובס

כבר לא עסק משפחתי: גד פרופר תובע מנסטלה 39 מיליון שקל על מניותיו באסם

בעלי אסם לשעבר, שמכר את מניותיו לנסטלה ב–2012, דורש מענקית המזון כי תשווה את התמורה שקיבל לתמורה שקיבלו בעלי המניות מהציבור על מכירת אחזקותיהם לנסטלה ארבע שנים מאוחר יותר ● במכתב שצורף לתביעה, דוחה נסטלה את הטענות

עומרי אילוז, עידו ספרותי, אופיר אשכנזי: מייסדי פרימטראיקס / צילום: פרימטראיקס

רכישה בתוך ישראל: PerimeterX רכשה את הסטארט-אפ פייג'סיל מנס ציונה

סכום העסקה לא נחשף, אך ידוע כי עד הרכישה, פייג'סיל גייסה מיליון דולר מהמשקיע הפרטי אלון ארבוב וממשרד ההשקעות המשפחתי Clear Future ● החברה גייסה עד כה כ-80 מיליון דולר ● הטכנולוגיה של החברה נועדה לספק הגנה מפני בוטים זדוניים, ביניהם בוטים שנועדו להשפיע על מערכות בחירות ועל סקרים מקוונים

181 מנהלים אמריקאים חותמים "רווחים זה לא הכל" / צילום: רויטרס

המנכ"לים הבכירים בארה"ב בהצהרה משותפת חריגה והיסטורית: מפסיקים להתמקד בשורת הרווח

לקראת שינוי תפיסתי היסטורי בקפיטליזם: מטרת חברה עסקית היא לא למקסם רווחים לבעלי מניות - אלא לכלל החברה • כך הצהיר "השולחן העגול של העסקים" - פורום שמאגד כ-200 חברות ענק אמריקאיות, ושכח את מה שהטיף להם לפני ארבעה עשורים הכלכלן השמרני מילטון פרידמן • נראה שדור המנהלים הנוכחי של הקפיטליזם מתחיל להפנים את ערכי התקופה החדשה ● ניתוח "גלובס"

ריקול / צילום: Shutterstock

הסלמונלה חוזרת לטחינה: חשש להמצאות סלמונלה בחומר הגלם של מעדני מיקי

חברת "מעדני מיקי" מודיעה על חשש להמצאות סלמונלה בחומר הגלם (טחינה גולמית) אותו היא רוכשת מספק חיצוני ● מעדני מיקי מייצרת סלטים גם במסגרת מותג פרטי (רמי לוי) והקריאה כעת מתייחסת גם למוצרים הללו, מדובר בטחינה ובחומוס במשקלים 250 גרם ושלושה קילוגרם

איילת שקד בטקס הפרידה ממשרד המשפטים / צילום: רפי קוץ

"הרבה אנשים בחשו בקדירת המגעים עם הליכוד. הצעת התמיכה בחסינות לנתניהו לא הייתה על דעתי"

שקד, יו"רית "ימינה" ושרת המשפטים לשעבר, הגיבה בשיחה עם "גלובס" לפרסום לפיו שליח מטעמה הציע תמיכה במהלך שיעניק חסינות לנתניהו בתמורה לקבלתה לליכוד ● "כנראה שמישהו אמר את זה, אבל הוא עשה את זה מיוזמתו ועל דעתו - וללא ידיעתי" ● "מי שמספר אחת חוטף הכי הרבה אש"

קאר שולץ / צילום: יח"צ

הגרסה הגנרית של טבע למזרק האפיפן זמינה בארה"ב

המוצר, שמיועד לטיפול באלרגיות מסכנות חיים, יהיה זמין ברוב בתי המרקחת בארה"ב ויעלה 300 דולר לאריזה של שניים ● לאחרונה פורסם בארה"ב כי יש מחסור בתרופה המקורית, מזרק האפיפן של חברת מיילן

בודהה. אמונה היא עניין חברתי / צילום: שאטרסטוק

להאמין, להתפלל, לצרוך: דת המותגים עדיין רלוונטית מתמיד

למרות משבר האמונה בעשור האחרון, למותגים עדיין יש כוח שמשיק לסממנים דתיים, והם רלוונטיים יותר מאי־פעם