גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

כיצד מטפחים הבנקים החדשים את ההקשבה ללקוחות

הבנקים הדיגיטליים יוצרים מודל חדש של בנקאות, המקשר בין הלקוחות לבין העולם הפיננסי ● אילו כלים טכנולוגיים מספקים הניאו-בנקים – ומהי התפיסה החדשה שהם מציעים?

הציבור נוהר לשירותי הבנקאות הדיגיטליים / צילומים: איל יצהר, אוריה תדמור, עיצוב תמונה: טלי בוגדנובסקי
הציבור נוהר לשירותי הבנקאות הדיגיטליים / צילומים: איל יצהר, אוריה תדמור, עיצוב תמונה: טלי בוגדנובסקי

לוליין הקרקס צועד על החבל המתוח לעבר אמצע הזירה. רשת מסתירה את התהום שמתחתיו. הקהל מביט במתח. הוא עבר חצי דרך - ופתאום, קצה החבל שממולו מתחיל להיפרם. נותרו לו שניות בודדות. האם הוא עומד ליפול?

הבנקים יצאו לדרך חדשה. השלב הראשון של מהפכת האינטרנט חייב אותם לשנות את אופן ההתקשרות עם הלקוחות. הם ויתרו על משאבים בטוחים, כמו קשר אישי של הלקוח לסניף, למנהל ולפקיד, ויצאו לעולם דיגיטלי. סופו של השלב הראשון מוצא את הבנקים באמצע הדרך - כבר לא בעולם הסניף, אבל עוד לא בסופה הבטוח של הדרך.

העבודה מול אתרי האינטרנט והאפליקציות, עד כמה שהיא נוחה והכרחית, נוטה לטשטש את חסרונו של הרכיב האנושי, שהיה משמעותי כל כך במערכת היחסים בין הבנק ללקוח. האתר והאפליקציה מהירים, יעילים וזמינים, אבל הפעילות האנושית הבנקאית הושטחה ונעלמה כמעט לחלוטין לטובת שורות טקסט קצרות, מעבר בין מסכים, יעילות ונוחות.

הקשר בין בעיות רגשיות ופיננסיות

כדי להגיע בבטחה לצד השני של הזירה יש צורך לייצר תפיסה חדשה של קשר ושירות מול הלקוחות. קשר כזה יחליף את האנושיות של פקיד הבנק של העבר, ותפיסת שירות כזו תמלא את החסכים שנוצרו בעקבות היעלמות הקשר הזה. הכלים יכולים להיות פרסונליזציה בנקאית, הנשענת על בינה מלאכותית ולימוד מכונה, שינוי מודל הפנייה ללקוח - ומעל לכל, הבנה שהאנושיות וההוגנות הן המרכיב החשוב ביותר, תוך ניסיון אמיתי להתאים את הבנקים לצורכי הלקוחות.

דוגמה לתפיסה חדשה ועמוקה של בנק כדרך תקשורת עם הלקוחות ניתן לראות אצל ה-Neo Banks, "הבנקים החדשים", שתופסים תאוצה בשנים האחרונות. מדובר, בדרך כלל, בחברות פינטק צעירות, בעלות רישיונות לפעילות בנקאית, שחלק מהן מצויות בקשר של שותפות עם בנקים גדולים. בנקים חדשים אלה אינם "אישיים" כמו הבנקים הקלאסיים של העבר, שכן הם חסרי סניפים ומושתתים כמעט אך ורק על פעילות דיגיטלית. אבל הם יוצרים מודל חדש של בנקאות - בנק כאמצעי תקשורת; חבל אישי, המקשר בין הלקוחות לבין העולם הפיננסי.

בפוסט שפרסם במאי 2018, סיפר הניאו-בנק הבריטי Monzo עד כמה חשוב לו להכיר את המצב הרגשי של הלקוח. הבנק החדש הציג מחקרים הקושרים בין בעיות רגשיות לבעיות פיננסיות, והציע לטפל בעדינות רבה באנשים במצוקה רגשית כלכלית. לדבריו, הפניות ללקוחות כאלה ייעשו באופן עדין ומכבד, ולא באותן הודעות אוטומטיות המאיימות על הלקוח "בפנייה להליכים משפטיים". אמצעים אחרים שמציע בנק מונזו, הם עבודה צמודה בינו לבין הלקוח והחלטה משותפת על ביטול שירותים שעלולים להכשיל את הלקוח פיננסית, כמו חוב בבנק או אפילו שימוש בכרטיס אשראי. על הפוסט חתום סטיוארט מקפאדן, Head of Financial Difficulties בחברה.

גישה שונה, אבל לא פחות חשובה, הציגה אן בודן, מייסדת בנק סטרלינג הבריטי. בספרה "Banking on It" שיצא לאור החודש, טוענת בודן כי עיקר החידוש במודל הבנקאי לא צריך להיות דווקא ברעיון ייחודי או מבריק, אלא בזיהוי בעיה או צורך של המשתמשים ומציאת פתרון ייחודי. הבנקאות בימינו, לדבריה, מצויה עדיין בשלב השגוי של תרגום העולם הבנקאי הקלאסי באופן ישיר, אחד לאחד, אל העולם הדיגיטלי. הדרך הנכונה היא לייצר תרגום מהותי ומלא - כלומר, לייצר תובנות חדשות ומודלים חדשים לגמרי. מטרתם של אלה היא היענות לצורכי הלקוח.

הדוגמאות שמציגה בודן לקוחות מעולם המדיה החדשה. העיתון הקלאסי התגלגל לרשת חברתית; מודל חדש של קשר בין בני אדם, שמאפשר הצגה חדשה של העולם. דיסק המוזיקה נהפך לרשת בסגנון ספוטיפיי. המשותף לכל אלה הוא זניחתו של האופן הישן לטובת מודל חדש של תקשורת ושירות. בהתאם לכך, החזון של בודן הוא לייצר את הבנק החדש כ-Hub (מוקד) פיננסי - פלטפורמה של שירותים ואפשרויות. כך למשל, מופנים הלקוחות לא רק אל שירותי הבנק, אלא גם לנותני שירות אחרים בתוך הקהילה שהבנק הקים.

דוגמה קונקרטית עוד יותר להקשבה לצורכי הלקוח מציגה חברת הפינטק הישראלית לילי (Lili). ניאו-בנק זה נוצר כולו כדי לתת מענה לאוכלוסיית הפרילנסרים (עובדים עצמאים). לילי מציעה סט כלים שתפור כולו לצורכי הלקוחות המאופיינים שלה: ניהול הוצאות, חיסכון במס, קבלת משכורת מוקדמת ועוד.

כדי שהלוליין בקרקס יגיע בשלום לקצה השני של החבל המתוח, עליו להבין שהחבל אינו רק אמצעי חיבור טכני בינו לבין הצד השני, אלא כלי משמעותי - שאותו עליו לטפח ללא הרף. כדי לשרוד על חבל דק, מן הראוי לייצר קשר טוב. 

הכותב הוא הוא דוקטור לפילוסופיה של הכלכלה, עוסק בלימודי עתידים בתחום הפיננסי. לימד במשך שנים בבתי הספר לכלכלה ולמינהל עסקים במכללה למינהל. מרצה ויועץ בתחום הפינטק

עוד כתבות

בני גרינאפל / צילום: איל יצהר

בני גרינאפל, מנכ"ל עידן 2000 וכפר השעשועים: "האכיפה לא רצינית"

בני גרינאפל על אתגרי העבודה בתקופת הקורונה ● "עתרנו לבג"ץ לא לאפשר לרשתות השיווק למכור צעצועים ולפגוע לנו בפרנסה. אם סוגרים אותנו, תסגרו גם את אפשרות הקנייה בערוצים אחרים. בג"ץ הציע למדינה לשנות את ההחלטה, היא סירבה ואנו מחכים לפסיקה שאמורה להתקבל בקרוב"

בני בגין מצטרף ל"תקווה החדשה" של גדעון סער / צילום: התקווה החדשה

פתאום כולם היו רוצים להיות המפלגה השנייה בגודלה בישראל

בציר "רק-לא-ביבי" מעריכים שאחרי הבחירות הליכוד יהיה המפלגה הגדולה, אבל נתניהו לא יצליח להרכיב ממשלה ● לכן המטרה של כל אחד שם היא להיות "המפלגה השנייה בגודלה" ● בכל מקרה, בנט צפוי להיות לשון המאזניים, ותג המחיר שלו כולל רוטציה על כיסא ראש הממשלה

שדה התעופה החדש של ברלין. מה שהיה אמור להיות סמל הבירה המאוחדת, הפך למבנה שמנציח כישלון גרמני / צילום: רויטרס - Annegret Hilse

גרמניה הגדירה את ישראל כ"מדינה בסיכון גבוה" להדבקה בקורונה; תחמיר תנאי הכניסה

ישראל ו-24 מדינות נוספות יידרשו בכניסה לגרמניה בבידוד של 10 ימים ובהגבלות חמורות יותר מכפי שהתקנות מגדירות כיום ● בנוסף להכרזה על "מדינות בסיכון גבוה", הממשלה הגרמנית הכריזה על "אזורי סיכון למוטציות", מהם היא יכולה להגביל את הכניסה בשל החשש מהתפשטות וריאנטים מדבקים יותר של נגיף הקורונה

נשים בבורסה

המשקיעות באות: יותר נשים סוחרות בבורסה והן גם עושות את זה טוב יותר

את מה שלא עשו קמפיינים ועשרות שנות מסחר מקוון, עשתה דווקא הקורונה: בחודשים האחרונים התחילו עשרות אלפי נשים לעשות צעדים ראשונים של השקעה בבורסה ● בעקבותיהן התפתחה תעשייה משגשגת של קורסים, קבוצות פייסבוק וייעוץ בוואטסאפ

שטיסל עונה 3 / צילום: יח"צ אוהד רומנו

הסדרה "שטיסל": בחברה שמבוססת על סודות, אובדן השליטה בלתי נמנע

בעונה החדשה של "שטיסל" ("יס") אומנם אין קורונה, אבל גיבוריה מתחבטים בבעיות עם זיקה עמוקה למה שהיא חשפה

קרן טרנר / צילום: ענבל מרמרי

שאול מרידור וקרן טרנר על התנהלות האוצר: "חלם"

מנכ"לית משרד האוצר הפורשת קרן טרנר-אייל דיברה על היחס המשפיל שספגה ועל הכשלים באוצר בראיון לתוכנית עובדה ב"קשת 12" ● שר האוצר הגיב באופן אומלל וספג ביקורת: "פעמיים לקחתי אותה לתפקידים בחופשת לידה - לא מוכן שבניית משפחה תעכב נשים" ● יו"ר נעמת: "אמירות שובניסטיות קלאסיות שלא ייאמנו"

בוב סוואן,/ צילום: רויטרס

אינטל היכתה את צפי האנליסטים: הכנסות של כ-20 מיליארד דולר ברבעון האחרון

בשורה התחתונה הציגה החברה רווח של 5.86 מיליארד דולר, 1.42 דולר למניה ● ללא פריטים חד פעמיים עמד הרווח על 1.52 דולר למניה ● התוצאות פורסמו לפני סיום המסחר בוול סטריט ומניית אינטל הגיבה בעלייה של כ-6.5% בסיום המסחר, ולאחר מכן עברה לירידות

קוניאק מרטל / צילום: יח"צ חו"ל

המלצת שתייה: מגלים את הקוניאק מחדש

הקוניאק נהנה מתחייה וביקוש מחודש בשנים האחרונות ● יצרנית הקוניאק מרטל החלה לייצר משקאות שמצד אחד מזכירים יותר וויסקי בטעמם היבש - ומאידך מתאימים למשקאות מעורבבים

צילום: Reuters, Andrew Kelly

העיתונאי הוותיק לארי קינג נפטר בגיל 87 לאחר מאבק בקורונה

לארי קינג נפטר לאחר שחלה בקורונה בתחילת חודש ינואר ● הוא הגיש את תוכנית הראיונות המפורסמת שלו ברשת CNN בין השנים 1985-2010, אז החליף אותו פירס מורגן

דמעות / צילום: shutterstock, שאטרסטוק

תבכו, זה בריא: מה עובר על מי שלא מסוגל להזיל דמעה?

האדם הוא החיה היחידה בטבע שבוכה בגלל רגש, אבל החוקרים טרם מצאו תשובה חד-משמעית למה התכונה הזו התפתחה דווקא אצלנו, ומה תפקידן של הדמעות ● האזינו

דרור פויר / צילום: יונתן בלום

הקורונה לא תיעלם ביום אחד וכולנו נצא למרפסות ונמחא כפיים

אומרים ש"אפשר לראות את הסוף" של הקורונה. אני בן 50 וטרם ראיתי משהו שהיה לו סוף, מלבד המוות ● דברים לא נגמרים. כל מלחמות ישראל עדיין נמשכות, כמו ההתנתקות, כמו רצח רבין, כמו המעברות - אין סוף, הדברים נמתחים ונמהלים ונשארים לנצח

מטוס של חברת איתיחאד מאיחוד האמירויות / צילום: יח"צ

לידיעת משרד הבריאות: דנמרק משעה הטיסות מאיחוד האמירויות בעקבות "חשד למרמה בבדיקות הקורונה"

לפי שר התחבורה הדני, המידע הגיע לרשויות הדניות מאזרחים שסיפרו על "מקרים ואירועים ספציפיים באיחוד האמירויות" ● "רמת האמינות והפירוט של הדיווחים היא גבוהה מאוד ולכן אנחנו לוקחים זאת ברצינות"

בני שטיינמץ /צילום: אביב חופי

בני שטיינמץ נשלח למאסר. אבל זה לא אומר שנראה אותו מחר מאחורי סורג ובריח

שטיינמץ לא ירים ידיים כל כך מהר. למרות שאיש העסקים הישראלי הורשע על ידי שני בתי משפט באירופה, הוא ימשיך לנהל קרבות משפטיים עיקשים ברומניה, בשוויץ וגם בחקירות המתנהלות נגדו בישראל

שלום חיים, יו”ר ובעלי טעמן, מבעלי השליטה בישראייר / צילום: איל יצהר

השותף של רמי לוי נחשף: "שילמנו ביוקר אבל אנחנו מצפים שישראייר תכפיל את השווי שלה"

איש העסקים שלום חיים נחשף לראשונה ומספר על העסקה שבה רכש יחד עם רמי לוי את השליטה בישראייר ● מה הוא חושב על הטענות ששילמו ביוקר, על ההתמחרות מול יגאל דמרי ומוטי בן משה והאם חברת התעופה תפסיק לטוס בשבת?

אורן כהן-בוטנסקי, סמנכ"ל לקוחות ושירות באל על / צילום: תמונה פרטית

אורן כהן-בוטנסקי ימונה לסמנכ"ל לקוחות ושירות באל על

אורן כהן-בוטנסקי צפוי להיכנס לתפקידו בתחילת חודש מרץ, כשהוא שימש כסמנכ"ל השירות והמכירות של קבוצת ישראכרט ואמריקן אקספרס ובתפקידו האחרון שימש כממונה על אגף בנקאות ישירה וחווית הלקוח בבנק הפועלים

סקר הסקרים: לפיד מתחזק ומתקרב לסער, בנט במגמת ירידה

מדינת ישראל הולכת לבחירות בפעם הרביעית בתוך שנתיים ● גלובס מביא את הסקרים העדכניים ביותר מכל כלי התקשורת ובודק מי מתחזק, מי נחלש ומי מתנדנד סביב אחוז החסימה ● העמוד מתעדכן באופן שוטף עם כל סקר חדש שמתפרסם

המבנה שבנייתו נעצרה. כתבות הנדל"ן שעשו את השבוע / עיצוב: טלי בוגדנובסקי

המשכנתה השתנתה, והמקרה המקומם של 55 דירות בת"א. כותרות הנדל"ן

מי יהנה מהאפשרות להגדיל את מרכיב הפריים עד לשני שליש, שנפתחה השבוע ● מה קורה כשנותנים לקבלנים הוראה לבנות דירות מוזלות, אבל לא מפקחים על לוחות הזמנים ● מנכ"ל קרסו מספר בראיון בלעדי על הפיצוץ במשפחה ● ו"כסף בקיר" צוללים לעולם ההשקעות בקרקעות חקלאיות

קולטן סקריבנר (באמצע) בסצנה מבוימת / צילום: Jacob Papso

נחמה כשהחיים הם סיוט: סרטי האימה שיכינו אתכם לחיים

אחד המחקרים המדוברים של קולטן סקריבנר, חוקר סקרנות מורבידית, גילה שאנשים שאוהבים סרטי זומבים הגיעו מוכנים יותר למגפת הקורונה ● בראיון לגלובס, הוא מסביר מדוע אנשים מוצאים נחמה ביצירות מפחידות גם כשהחיים עצמם הם סיוט, ומה יכול להרוויח מהן גם מי ששונא סרטי אימה

קיבוץ נחל עוז / צילום: איל יצהר

המלצות הוועדה בעניין ההסדר הקבוע לקיבוצים: קיצוץ משמעותי בזכויות

לאחר סבך של החלטות מורכבות וסותרות הוגש דוח של הצוות המקצועי לבחינת ההסדר הקבוע בקיבוצים ● אם יתקבל, הקיבוצים יהיו בבעיה

השופטות ביניש וחיות. ביניש שמותנה בעצמה בממשלת מעבר, מנעה צעד דומה עד לאחר הבחירות / צילום: אוריה תדמור

הסטנדרט הכפול של בית המשפט העליון ביחס למינוי שופטים בתקופת בחירות

בקשת הנשיאה חיות לכנס את הוועדה לבחירת שופטים בתקופת בחירות, עוררה מחדש וויכוח בו נטען כי העליון מקבל החלטות סותרות בעניין ● אלא שבחינה היסטורית מבהירה שהכלל הינו עקבי וברור: מותר לכנס את הוועדה בתקופת בחירות, אך רק אם זה מועיל לעליונים