האם ידעתם כי הודעות שאתם מקבלים לתא הקולי במכשירכם הסלולרי וביקשתם לשמור, נמחקות אוטומטית כעבור 7 ימים? לקוחה של פלאפון שגילתה כי הודעות חשובות שביקשה לשמור "נעלמו" לאחר שבוע, תבעה את החברה. הלקוחה תפוצה ב-20 אלף שקל, והמענה האוטומטי בתא הקולי יעודכן.
הלקוחה סימנה לעצמה מטרה, לפיה פלאפון תדאג ליידע את לקוחותיה ולאפשר להם את האוטונומיה האם "לסמוך" על התא הקולי או לתעד הודעות חשובות באמצעים אחרים.
בקשת התובעת התמקדה במערכת האוטומטית של התא הקולי, המאפשרת באמצעות הקשה על מקשים האזנה, מחיקה או שמירת ההודעה. דרישתה היתה להוסיף להקלטה את משך חיי ההודעה השמורה.
תחילה פנתה שוב ושוב למחלקת השירות של פלאפון, להנהלת החברה, למשרד התקשורת ולארגון אמון הציבור, אולם אלה הטילו את האחריות עליה. בתשובת פלאפון לפנית אמון הציבור צויין כי "התא הקולי אינו משמש ככספת לאחסון מידע".
לבסוף הגישה בקשה לתביעה ייצוגית נגד פלאפון. את הנזק האינדיבידואלי הנגרם בעקבות מחיקת הודעה שהמנוי מבקש לשמור - קשה לאמוד, אולם, כפי שמסביר עו"ד אסף שילה, שייצג את הלקוחה, לצד אובדן ההודעה ותוכנה, הנקודה החשובה היא מניעת המשך הטעיית הצרכן, "משום שזכותו הבסיסית לדעת את תכונות השירות לרבות מגבלותיו".
הסלולרי ככספת
ומדוע הגיעה הבקשה למימדים של תביעה ייצוגית? עו"ד שילה מסביר כי "התנהלות פלאפון לפני התביעה ובמהלכה גררה לכך שהוחלט על הגשת הבקשה לתביעה ייצוגית - התנהגות שהיא אנטי-צרכנית, לצד זכותם הבסיסית של הצרכנים לדעת. על קיומה של התקלה אין ויכוח, וגם על כך שאי-העדכון לא נעשה בזדון, אולם כחברה שנותנת שירות, את העובדה שיש לעדכן את הלקוח ולהשאיר לשיקול-דעתו האם לנהוג במכשיר הסלולרי כ'כספת' יש להשאיר לו".
בבקשתה לתביעה ייצוגית, הפיצוי בשל אובדן הודעות ואי-הבאת המידע לכלל הלקוחות הוערך ב-80 מיליון שקל, וכ-5,000 שקל, לתביעה האישית.
השופטת אסתר שטמר, מסביר עו"ד שילה, המליצה על פשרה, עליה הסכימו פלאפון והלקוחה: פלאפון תפצה את הלקוחה ב-20 אלף שקל ותעדכן את ההקלטה האוטומטית, מהמצב כיום שבו נאמר "לשמירה - הקש 4", ל"לשמירה ל-7 ימים, הקש 4. לידיעתך לא ניתן לשמור את ההודעה ליותר מפעם אחת". הבהרה נוספת לעניין זה תופיע גם באתר האינטרנט של החברה.
משך שמירת ההודעה לזמן מוגבל קיים גם בקרב המפעילות הסלולריות האחרות.
מסלקום נמסר כי ההודעה השירותית על כך שההודעה תשמר עד 7 ימים קיימת זה חצי שנה (בתא הקולי).
מאורנג' נמסר כי הודעה נשמרת ל-10 ימים. כיום, אין עדכון במענה האוטומטי בתא הקולי, אולם בימים אלה החברה פועלת כדי לידע את הלקוחות באתר האינטרנט ובאמצעות שירות הלקוחות. עדכון במענה? כרגע לא בתוכנית.
ממשרד התקשורת נמסר כי "נושא מעין זה נמצא בתחום הנושאים שהמשרד משאיר להחלטת החברות ולמדיניותן. עם זאת, המשרד סבור כי על החברות ליידע את לקוחותיהן בדבר מדיניותן בתחום זה". (ת"צ 09-02-7794).