אין לקוח סלולר שלא סובל מעת לעת מפערים בין סעיפי החוזה לבין ההבטחות שניתנו לו, מחתימה על חוזה אלקטרוני שלא הצליח לקרוא או מחיובי יתר בגין שירותים שכלל לא הזמין.
הוראות שמחיל מהיום (ג') משרד התקשורת אמורות לתת מענה לשורת העוולות שמהן סובלים הלקוחות. זאת במסגרת 16 תקנות צרכניות שהוכנסו לרישיון החברות כחלק ממדיניותו של שר התקשורת משה כחלון.
1. הצגת עיקרי ההסכם בעמוד נפרד
בראשית הסכם ההתקשרות יופיע עמוד בודד של "עיקרי פרטי התוכנית". העמוד יודפס בנפרד ויכלול באופן ברור, ללא תוספות או שינויים בכתב-יד, את הפרטים הבאים:
* שם החברה, פרטי נציג החברה שביצע את ההתקשרות, תאריך ביצוע העסקה, פרטי המנוי ומספר טלפון נוסף שאליו תישלחנה הודעות בדבר שיעור ניצול חבילת גלישה.
* התעריפים שלפיהם תחייב החברה את המנוי עבור השירותים שביקש, מוצגים בטבלה מסודרת, לצד תשלום קבוע אם קיים.
* מחירו הכולל של המכשיר הנרכש בעת ביצוע ההתקשרות, ומחיר כל תשלום אם קיימת פריסה.
* מידע בדבר יתרת תשלום או ביטול הטבה עבור ציוד קצה שנרכש מהחברה בהתקשרות קודמת.
* כל הטבה הניתנת למנוי תוך ציון שווי ההטבה ומשך הזמן המדויק שבו תינתן.
* למנויים עסקיים עם מעל 100 מכשירים: משך תקופת ההתחייבות אם קיימת ומועד סיומה, וכן אופן חישוב הסכום שיידרש המנוי לשלם עם הפרת ההתחייבות.
* עוד למנוי עסקי - מידע בדבר העלאת תעריפים במהלך תקופת ההתחייבות, אם קיימת אפשרות כזו.
* ללקוחות מתניידים - התחייבותה של החברה לשלם למנוי את תשלום דמי היציאה שבהם חויב על-ידי המתחרה הננטשת, ואופן פריסת התשלום.
* לבסוף, תצורף הצהרה של המנוי לפיה קרא את העמוד, וכי זה נמסר לידיו בעת ביצוע ההתקשרות - לצד חתימה מקורית שלו ושל הנציג שמולו נסגרה העסקה.
2. הקץ לחתימה האלקטרונית
עוד קובע המשרד כי חתימה אלקטרונית לא תתאפשר עד שהלקוח חתם ידנית על מסמך ההתקשרות עצמו. חתימה אלקטרונית נהוגה כיום בחברות הסלולר ומהווה פתח למחלוקות רבות ולטענות של מנויים על העברתה למסמכים עליהם לא חתמו בפועל.
אם בטרם חתם על המסמך מעוניין הלקוח לערוך שינוי בתנאי ההסכם, יתועד השינוי בהודעה מודפסת חדשה - הנושאת את שם החברה, פרטי השינוי שבוצע, מועד כניסתו לתוקף וכן שמם המלא של נציג החברה והמנוי וחתימותיהם המקוריות.
3. שירותי תוכן יינתנו רק בהסכמה מפורשת
חיובים על שירותי תוכן שלא הוזמנו הם מכה של ממש: תחזית אסטרולוגית, מתכונים יומיים ושעשועוני טריוויה הם רק חלק מהם. חברות הסלולר התנערו מאחריות וגלגלו אותה לספקיות השירותים, והלקוח נפל בין הכסאות.
מעתה לא תתאפשר הרשמה לשירות תוכן ללא הסכמה מפורשת מראש של הלקוח: לאחר עמוד עיקרי פרטי התוכנית יבוא "טופס גישה לשירותים", שיהיה עמוד נפרד ומודפס, עליו יידרש מנוי לסמן באילו שירותים הוא מעוניין ולאיזה מספר טלפון. מנוי רשאי לבקש מהחברה בכל עת, בעל פה או בכתב, לשנות את בחירתו המפורטת בטופס.
החברה תצרף את הטופס לשני חשבונות הטלפון הקרובים - ומי שלא יעביר את התייחסותו לטופס ייחסם לקבלת השירותים.
4. תיעוד עסקה טלפונית
חלק גדול מהטענות כלפי החברות נוגע להבטחות או סיכומים שנסגרו בשיחות בעל-פה, ללא תיעוד. מעתה, עסקה בעל-פה חייבת להיות מלווה במשלוח תיעוד.
בעסקה באמצעות הטלפון או האינטרנט מוגדרת "מכר מרחוק", ובעקבותיה יישלחו למנוי החוזה, עמוד עיקרי הדברים וטופס הגישה לשירותים בדואר רגיל, או לבקשתו - בדואר אלקטרוני או בפקס.
אם הלקוח מעוניין לערוך שינוי, יתועד גם הוא באופן דומה - במסמך מודפס הנושא את פרטי החברה והשינוי.