פלאפון היא חברת הסלולר המובילה לרעה במספר תלונות הצרכנים - כך עולה מדוח שמפרסם ארגון "אמון הציבור" לרגל יום הצרכן הבינלאומי. במקום האחרון - שבמקרה זה הוא המקום המועדף משום שהוא מעיד על מספר התלונות הנמוך ביותר - נמצאת סלקום עם ההתנהלות הצרכנית הטובה ביותר ביחס למתחרות, ובתווך אורנג'.
מכלל הבעיות, כמותן וחומרתן, עולה פער מהותי בהיקף הבעיות בין 3 החברות: 19.4% מהבעיות נצפו בסלקום, 37.4% בחברת אורנג' ו-43.2% בפלאפון. אף אחת מהחברות אינה בעלת תו "אמון הציבור".
ענף שירותי הסלולר מגלגל כ-19 מיליארד שקל בשנה, נכון לנתוני 2010, ומונה כ-9.4 מיליון מנויים בישראל. שינויים רבים צפויים עם כניסתן של מתחרות נוספות - רמי לוי תקשורת שכבר עשתה את הצעד הראשון, לצד מפעילים וירטואליים נוספים בדרך ושני מפעילים חדשים (מירס וגולן טלקום).
נכון לעכשיו, בקדמת הבמה עדיין עומדות 3 חברות: סלקום (נתח שוק של כ-36.09%), אורנג' (33.6%) ופלאפון (30.3%).
שיעור התלונות המתקבל כנגד חברות הסלולר ב"אמון הציבור" עלה באופן קיצוני בשנים 2006-2010, אולם לראשונה חלה ב-2011 נסיגה בשיעור התלונות על ענף הסלולר מכלל התלונות בארגון. לא במקרה: זו השנה שבה החלה להתגבר התחרות, ופחתו חסמי המעבר של לקוחות, תודות לשינויים רגולטוריים - מביטול קנסות היציאה ועד איסור על קבלת שירותי תוכן ללא אישור.
את דפוסי הליקויים, מדגישים ב"אמון הציבור", מבססות לא רק התלונות הרבות נגד החברות - אלא גם מספרם הרב של פסקי הדין שהתקבל נגד חברות הסלולר.
בנוסף, לקוחות סמויים מטעם "אמון הציבור" בחנו את ההתנהלות הצרכנית של החברות, בפרמטרים כמו קיומה של תוכנית תעריפים באתר החברה, טופס גישה לשירותים באתר החברה, קבלת ההסכם/ההתחייבות לאחר בקשת הצרכן, זמני ההמתנה לנציג החברה בטלפון, בחינת הצורך בהגעה לעמדת השירות לצורך ביצוע התנתקות מהחברה, ברירת המחדל במקרה של אי חתימה על טופס הגישה לשירותים ועוד.
בשקלול הדוח, תופסת בדיקת הלקוח הסמוי 20%, וניתוח התלונות ופסקי דין - 80%.
קצר בתקשורת
בעיות, כידוע לכל, לא חסרות: הדוח מנסה למפות אותן - ומעלה, משקלול התלונות ופסקי הדין מול 3 החברות, דפוסים בעייתיים במספר נקודות עיקריות, ומגלה כי עיקר הליקויים נוגעים לשני דפוסים עיקריים: הבטחות שאינן מקוימות (30%) וחיובים לא מוצדקים (26%). 13.4% נוגעים לבעיות טכניות, 11% לשירות לקוחות לקוי, 10.5% לקושי בהתנתקות ובביטולי עסקה, 5.4% לחיובים הקשורים לספקי תוכן, ו-4.8% לאי-גילוי נאות והטעיה.
"פרסום הדוח כעת מאפשר הצבת סטנדרטים צרכניים חדשים, בהם יצטרכו לעמוד הן השחקנים החדשים בשוק והן החברות הותיקות, שעד כה התנהלו כמעט באין מפריע וללא הבדלים מהותיים ברמת השירות והמחירים", אומרת חנית אברהם-בכר, מעורכות הדוח.
עבודת הלקוחות הסמויים העלתה כי זמני ההמתנה למענה אנושי עלולים להיות ממושכים, כשלעתים לא עולה בידי הלקוח להגיע כלל למענה אנושי - אלא הוא נדרש להשאיר הודעה, בתקווה שנציגי החברה יחזרו אליו בהקדם. תגבור של המוקדים, לפיכך, מתבקש בהתאם להיקף הפניות הגבוה כל-כך בענף.
היכן בכל זאת הן עברו את המבחן? 3 החברות, מסתבר, מקפידות על הצגת טופס גישה לשירותים באתר, בהתאם לחוק.
תגובות
סלקום: "מאמצינו נושאים פרי"
"אנו מודים על דוח הענף ומברכים על התוצאות המוצגות בו. סלקום משקיעה מאמצים רבים בשירות ללקוחותיה, ואנו שמחים שאלה גם נושאים פרי ומשתקפים בממצאי הדוח. זה מספר שנים משקיעה סלקום משאבים רבים בהכשרת נציגיה וביצירת מדיניות וכלים להגברת שקיפות המידע ללקוחותיה.
"אנחנו בחברת סלקום רואים בתלונות הצרכנים מנוף משמעותי ללמידה הפקת לקחים ושיפור. שיתוף-הפעולה השוטף עמכם תורם ומעודד אותנו להשתפר כל העת".
אורנג': "גאים על השיפור"
"ראשית, ברצוננו להודות על הדוח ועל ניתוח הממצאים, אשר משמשים עבורנו כלי לביקורת עצמית נוספת, ללימוד ולשיפור. אנו גאים ששיפרנו את מיקומנו בהתייחס לדוח הקודם שנערך על-ידי הארגון, אך מבחינתנו אין די בכך.
"פרטנר שמה לה למטרה להיות החברה בעלת השירות הטוב ביותר עבור לקוחותיה, וכל מאמצי הארגון מופנים ליישום חזון זה. הדוח מתייחס עד לחודש אוקטובר 2011, ואנו מבטיחים שאם היה נערך בימים אלה, הייתם עדים לשיפור משמעותי לאין-ערוך בנתונים אלה".
פלאפון: "הדוח לא משקף, אך נשתפר"
"ברצוננו לברך על פעילותו הצרכנית החשובה של הארגון למען הציבור. בתקופה המצוינת בדוח, חברות הסלולר עמדו בפני שינויים רגולטוריים רבים, מה שהגביר את כמות הפניות. למרות העומסים הכבדים, גודל המדגם ירד כמותית בפלאפון ביחס לשנים קודמות, מה שאומר כי השירות שניתן בתקופה זו היה טוב מבעבר. לשם השוואה - בדוח שהוצג ב-2008 נרשמו בפלאפון 360 תלונות, לעומת 318 במדגם של 2011.
"דוח 'אמון הציבור' עצמו קובע כי הטיפול של חברתנו בתלונות טוב הרבה מהממוצע, וכי עיקר ההבדל בציון הוא בגלל נתח השוק, שמשנה את התמונה לרעתנו. יודגש כי נתח השוק ההיפותטי המצוין בדוח אינו מדויק ומטה את הנתונים. בנוסף, שיטת ספירת המנויים שונה בין החברות וגם נתוני הדוחות הכספיים שונים, לפיכך לא ניתן להשוות את כמות התלונות ביחס לנתח השוק ההיפותטי.
"בבדיקת הלקוח הסמוי דורגה פלאפון במקום השני, בפער ניכר מהמתחרים - 30% לעומת 45%, מה שממחיש את ההשקעה שלנו בשגרה לשיפור השירות, כולל הדרכות ותהליך 'שיקוף עסקה', שמפחית דרמטית תלונות לקוחות על פערי עסקה.
"לאור האמור לעיל, אנו חשים כי הדוח אינו משקף את הנתונים שבידינו. למרות זאת, נלמד את הדוח ונמשיך להשתפר".
איך לא ליפול בפח? 5 פתרונות ל-5 בעיות נפוצות
1. חובת הוכחה על החברות
חיובים לא מוצדקים הם תופעה בהיקף נרחב במיוחד: הפתרון, לפי "אמון הציבור", הוא לחייב את החברות לספק לצרכן שטוען לחיוב שגוי הוכחה תוך 5 ימים - כשהוכחה היא רק הסכם החתום בידי הלקוח או הקלטה של שיחה עמו שבה נתן הסכמה ברורה על סמך גילוי התנאים המהותיים של ההצעה.
עוד קורא הדוח לאכוף את ההוראות המחייבות להשיב חיובי יתר בתשלום אחד ללא תנאים, בתוספת ריבית והצמדה, תוך 3 ימי עבודה בלבד.
צעד חיוני נוסף הוא לשפר את הבקרה על מערכות החיובים של החברות, ולאפשר לצרכנים לקבל התראה במסרון על חריגה מסכום תשלום מסוים שנקבע מראש.
2. ניסוחים מעורפלים
הדוח מעלה עוד על נס את הסרבול והערפול שבהן לוקות התוכניות והחבילות המוצעות על-ידי החברות השונות לצרכן, ומציע לחייב את החברות לפרט את כלל התוכניות והחבילות באתר החברה באינטרנט באופן ברור ומפורט, לשם השקיפות והתחרות.
משרד התקשורת, מציע הארגון, יציג באתר האינטרנט שלו טבלה המשווה את התעריפים והתוכניות השונות כדי להקל על ציבור הצרכנים בהשוואת הכדאיות במעבר בין החברות. גם את הצגת החוזה בטרם התקשרות יש לאכוף, נטען.
3. אין החזרות
צרכנים רבים מוטעים לחשוב כי יוכלו להשיב את המוצר תוך 14 יום בהתאם לתקנות ביטול עסקה - ואולם, נציגי החברות לא מיידעים את הצרכנים כי הדלקת המכשיר מהווה שימוש בו, מה ששולל את זכות הביטול של הצרכן.
מתלונות צרכנים עולה כי נציגי המכירות עצמם הם אלה שמדליקים את המכשיר ובכך שוללים את זכותם. לעמדת ארגון "אמון הציבור", מחובת נציגי החברה ליידע את הצרכנים טרם הפעלת המכשיר (ואף לציין זאת בשילוט בולט) כי הפעלת המכשיר תמנע מהם את האפשרות לבטל את הרכישה.
4. מלכודת הלקוח העסקי
תופעה חמורה שבה עסקנו כאן בעבר היא העברת צרכנים למעמד של "לקוחות עסקיים", מה שמסיר מהם את זכויות החוק להגנת הצרכן והוראות צרכניות נוספות הכלולות ברישיון.
5. קשיי התנתקות
הדוח מצביע עוד על פער בין הוראות חוק הגנת הצרכן, הקובעות כי באפשרות הצרכן לסיים עסקה מתמשכת בכתב או בעל-פה, לבין הוראות הרישיון שמחייבות פנייה בכתב בלבד לשם ההתנתקות.
ההסדר הקבוע ברישיון, טוענים ב"אמון הציבור", אינו חוקי שכן החוק גובר עליו - ובשטח, הדבר מקשה על צרכנים לסיים התקשרות עם חברות הסלולר. הארגון פנה למשרד התקשורת בדרישה להתאים את הוראות הרישיון לסטנדרט הקבוע בחוק הגנת הצרכן.