סקר שערך בשבוע האחרון עבור "גלובס" מכון המחקר "רותם TRI" מגלה כי כמעט שני שלישים מהישראלים שוקלים לעבור לחברת סלולר אחרת, או שכבר הספיקו לעשות זאת.
מדוע בכל זאת נשארו לקוחות רבים עם אותו הספק? 35% מודים: "פשוט אין לנו כוח להתעסק עם זה". ההתניידות נתפסת כטורח יוצא מגדר הרגיל.
"אין ספק כי התוכנית העסקית של חברות הסלולר הוותיקות בנויה על הפלח של 'אין לי כוח להתעסק עם זה'", אומר אומר מנהל המכון, ד"ר אריה רותם. "בנוסף, קשה מאד להשיג את החברות טלפונית בימים אלה".
מה יגרום ללקוח להישאר בחברה הקודמת? באופן מובהק - מחיר טוב (91%). 17% ציינו את שיפור השירות כתנאי להישארות בחברה, ו-5% ציינו כי כלום לא היה משאיר אותם באותה החברה. "הבום הגדול של המעבר עדיין עומד לקרות", אומר ד"ר רותם, "וחברות הסלולר יודעות זאת".
כרבע מהנשאלים מחזיקים במכשיר ממקום העבודה, ו-22% חשים שהם מקבלים תמורה הולמת למחיר שהם משלמים היום.
רותם מציין כי 22% מתוך אלה שלא עוברים, מהווים בפועל רק 10% מכלל האוכלוסייה: "העובדה שרק עשירית מכמות עצומה של לקוחות סלולר מרגישים שהם מקבלים תמורה הולמת - זהו לדעתי הממצא המעניין של הסקר הזה. מעניין לראות כי בקבוצה זו דווקא יש יותר בעלי השכלה נמוכה - מה שייתכן שמעיד על כך שחברות אלה מצליחות להונות את הלקוחות הפחות מתוחכמים (לרוב קיים מתאם בין תחכום להשכלה) ולתת להם תחושה שהם מקבלים תמורה הולמת".
8% מעידים כי קיבלו הנחה ניכרת מהספק הנוכחי כדי לעבור, וכ-3% (לקוחות עסקיים כנראה) נתונים עדיין בתקופת התחייבות. מעטים ציינו כי אינם מרבים ממילא לדבר בנייד או כי לתחושתם, בסוף ממילא כל החברות יישרו קו, ולכן אין טעם במעבר.
לבסוף, מה הם שני המרכיבים החשובים ביותר בבחירת ספק סלולרי? בראש ובראשונה - המחיר, ולאחריו איכות השמע, שירות הלקוחות ואיכות הגלישה.
מה קורה בחברות הגדולות והוותיקות? מול הלקוחות מתנהל משא-ומתן תמידי על שיפור התנאים.
האם בכל מקרה כדאי לקום ולעזוב? בדיקת לקוח סמוי שביצע אתר "כמה זה" (kamaze.co.il) עבור "גלובס" מגלה כי החברות הוותיקות לא מצליחות לתת הצעות שמשתוות לגולן טלקום ולהוט מובייל, כך שלרבים משתלם לעזוב, אפילו אם עליהם להמשיך ולשלם על המכשירים.
אורנג': משתלם לעזוב
לקוחה ששילמה עד כה 110 שקל בתוספת סכומי חריגה משתנים, פה ושם, לא הצליחה לשפר משמעותית את המסלול.
"באורנג' אין יותר מסלולי התמקחות", מדגישה ליאת נחום, מנהלת תוכן באתר "כמה זה". "זה מהלך חיובי, כולם מקבלים אותו דבר, ואין מתחת לפני השטח או מסלולים שלא יודעים עליהם. מצד שני, ללקוחה לא כדאי להישאר באורנג' בדפוסי השימוש האלה, שכן בחברה אחרת היא יכולה לשלם פחות ולקבל יותר".
ההמלצה: לעבור חברה.
סלקום: משתלם להתמקח
ללקוחה כבדה כמו ל', שמדברת 1,400 דקות בחודש, ללא ספק לא כדאי להישאר במסלול שלה בסלקום. כיום היא משלמת 450-670 שקל לחודש, משום שהיא חורגת מחבילה שאמורה לעלות 270 שקל, וכעת מציעה לה החברה לשלם כ-250 שקל בחודש עבור שיחות ללא הגבלה, הודעות ו-1 ג'יגה גלישה, שיחות לחו"ל חינם וביטוח מכשיר. מחיר זה תשלום על המכשיר - 125שקל.
אם תישאר הלקוחה בסלקום, תוכל לשפר משמעותית את תנאיה. עם זאת, האלטרנטיבה שבחוץ עדיין עשויה להיות משתלמת יותר.
נחום: "חשוב לבקש לעבור לשימור לקוחות, רק שם תקבלו את ההנחות המקסימליות. זהו מקרה קלאסי שבו למרות ביטול ההחזר על המכשיר (חיוב-זיכוי), עדיין משתלם לעבור למסלול המוזל".
פלאפון: לא משתלם לעזוב
ללקוחה ח' לא בהכרח משתלם לעבור, משום שהיא משלמת על מכשירים. כיום היא משלמת 315-330 שקל לחודש עבור 400 דקות, 400 הודעות, גלישה עד 2 ג'יגה ומכשיר, ואחרי התמקחות היא קיבלה מפלאפון הצעה לשלם 320 שקל עבור 1,500 דקות 1,500 הודעות 1 ג'יגה המכשירים.
לכן ההמלצה היא לא לעבור לפני תום התשלומים.
יש תקלות טכניות
בחברות החדשות מנסים להתמודד עם סוגיית השירות. לא מעט תלונות זורמות לשולחן "גלובס" ולפורומים באינטרנט כנגד גולן טלקום והוט מובייל, על זמני מענה בעייתיים או חוסר יכולת להגיע לנציג שירות, וכן על תקלות טכניות ובעיות בניוד.
גם עמוד הפייסבוק של גולן טלקום שופע תלונות מסוג זה. בהוט מובייל בחרו להימנע מהשקת עמוד פייסבוק, שוודאי היה משמש במה דומה לתלונות. זמני ההמתנה שבדקנו היו בעייתיים למדי - מ-20 דקות ועד לניתוק מוחלט של השיחות.
גם בחברות הוותיקות זמני ההמתנה התגלו, לרוב, כלא פחות מקטסטרופליים. היחידה שנתנה מענה בזמן סביר הייתה אורנג', בעוד סלקום ופלאפון הציגו מסכת ארוכה של ניתוקים והמתנה חסרת תכלית. רק כעבור כמה שיחות מייאשות ניתן היה להשיג את נציגיהן.
תגובות
* גולן טלקום: "מאז ההשקה גויסו עשרות אלפי לקוחות, ונוצרו עומסים שהובילו לעיכובים נקודתיים מסיבות אובייקטיביות, חלקן העיקרי בעקבות חסימות מצד חלק מהמתחרות בתהליך הניוד אל חברת גולן טלקום, וחלקן כשל נקודתי בתהליך הניוד והמעבר לחברה. החברה מעבה את מוקד שירות הלקוחות, הן במערך הטלפוני ובמערך האינטרנטי באמצעות עמוד הפייסבוק, והן בהגברת כוח-האדם הלוגיסטי בתוך החברה, והחל מהיום בכתובת אי-מייל ישיר למערך התמיכה ושירות הלקוחות. אין בעיות טכניות באתר ואו בתהליך הניוד, ולראיה - עשרות אלפי לקוחות שכבר ביצעו בהצלחה את המעבר. גולן טלקום מבקשת לנצל את ההזדמנות להודות לעשרות אלפי הלקוחות על הבעת האמון ומבקשת להתנצל בפני כל אלה החווים תקלות".
* הוט מובייל: "הצעות הערך חסרות התקדים של הוט מובייל הביאו להיענות יוצאת דופן, ונוצרו עומסים כבדים במערכות החברה, וייתכנו שיבושים נקודתיים בניוד. הניוד של הרוב המוחלט של הלקוחות נעשה באופן חלק, אך הוט מובייל תמשיך לוודא כי גם מקרים נקודתיים יטופלו באופן מהיר".
