חברת פלאפון עדיין לא יודעת מהי הסיבה לתקלה שאירעה אמש (א') ברשת הסלולר, אך הצליחה לזהות את מיקום התקלה ולנטרל אותה; החברה תציע פיצוי ללקוחות בדמות שיחות או גלישה באינטרנט בחינם - כך אמר היום (ב') גיל שרון, מנכ"ל פלאפון, במסיבת עיתונאים שכינסה החברה בגבעתיים. זאת, בעקבות התקלה ששיבשה אמש את שירותי הסלולר למנויי החברה למשך כ-4 שעות.
"האופן שבו נעשה הטיפול בתקלה איפשר פתרון יחסית מהיר ובזמן סביר, כאשר בסופו של דבר נוטרל חלק מהמערכת, וכך המערכת כולה הייתה יכולה להתאושש באופן מהיר", אמר שרון. "הסיבה לתקלה טרם אותרה אלא רק האזור שלה, והוא נוטרל".
"אפשר לומר שהתקלה מאחורינו", הוסיף שרון. "החלטנו לפנים משורת הדין להעניק הטבה ללקוחות שנפגעו ולאפשר ללקוחות לבחור אחת מתוך 3 הטבות שנציע - 60 דקות שיחה חינם בארץ או 60 דקות שיחה חינם לחו"ל או 500 מגה גלישה ברשת".
בנוסף ציין שרון כי חלק מה-SMS'ים שנשלחו בעת התקלה הגיעו מספר פעמים עם סיום התקלה, והחברה תזכה את כל ה-SMS'ים הכפולים שהגיעו לאחר התקלה, ללא צורך בפניית הלקוחות בנושא.
כלפי ההטבות שמעניקה פלאפון נשמעת ביקורת בשוק ועל כך שהם לא מספקים. ראשית, לקוחות רבים כבר נהנים מחבילות "הכל כלול" ולכן הטבה של דקות או גלישה בכלל לא משפיעה עליהם. בנוסף, גם שיחות לחו"ל דרך הסלולר הפכו להיות חלק מחבילות ללא הגבלה ולכן אין בכך משום בשורה גדולה. נדגיש כי גם לגבי הטבת האינטרנט הרי שאין לה הרבה משמעות משום שלקוחות רבים בכלל לא מגיעים למכסת הגלישה שלהם ולכן תוספת של 500 מגה לגלישה אינה משמעותית.
כזכור, סלקום החליטה לפצות את לקוחותיה בנדיבות בעת התקלה ברשת שלה לפני כשנתיים. התקלה בסלקום נמשכה לא יותר מ-12 שעות, והחברה החליטה להעניק החזר מלא לכל הלקוחות על כל השיחות והודעות ה-SMS במשך שבוע שלם. במילים אחרות, מדובר על פיצוי ל-168 שעות של שיחות והודעות SMS על תקלה של 12 שעות לכל היותר, או 14 שעות שירותי סלולר חינם על כל שעה של תקלה. בפלאפון, לעומת זאת, מדובר ברבע שעה של פיצוי על כל שעה של תקלה.
שרון הוסיף כי "חלק מהלקחים שהופקו מתקלת סלקום עזרו לנו בתקלה שלנו", ושלל אפשרות של מתקפת סייבר, כשאמר: "לא זוהתה חדירה חיצונית לרשת".
לדברי שרון, התקלה זוהתה עוד לפני שלקוחות החלו להתלונן: "התקלה התגלתה במרכז הבקרה של החברה כבר בשעה 19:05, ותלונות לקוחות החלו להגיע סביב השעה 19:30. החל משעה זו ועד השעה 22:40, אז הסתיימה התקלה, מרבית תנועת הדיבור וה-SMS לא פעלו, למעט בקרב לקוחות ברשת ה-CDMA. יחד עם זאת, רשת הדאטה, בה רבים עושים שימוש בשעות הערב בעיקר לגלישה באינטרנט, פעלה כסידרה ואיפשרה גישה גם לאפליקציות כגון וואטס-אפ ו-i Message".
בתוך כך, הבוקר, פחות מחצי יממה לאחר התקלה, הוגשה כבר בקשה לתביעה ייצוגית בסך 450 מיליון שקל נגד פלאפון בעקבות הנזקים שנגרמו מהתקלה.