עולם הקניות והקמעונות בכלל עובר תהפוכות. ראו לדוגמה מה שקרה לקופה בסופרמרקט: פעם, הקופאי היה צריך לזכור את קוד המוצר. אחר כך הגיע הסורק ותפקיד הקופאי התכנס להעברת הברקוד של המוצר מול הסורק. ואז הבין מישהו שאת תנועת היד הזאת גם הצרכן יכול לעשות, והעמיד בקצה הסופר מכונות לשימוש עצמי. במקום קופאי, העמידו בודק שתפקידו לוודא שאנחנו אכן משלמים. אבל הטכנולוגיה ממשיכה להתפתח וגם האדם לא חדל לשאול שאלות ולחפש הזדמנויות.
בשביל מה בעצם צריך קופה בקצה הסופר? לפני כמה חודשים פתחה אמזון חנות קונספט בסיאטל שבה צרכנים יכולים לעשות בדיוק את מה שלימדו אותם שאסור לעשות - להוריד מוצר מהמדף, להכניס לתיק ולצאת. אמזון הרי מכירה את קוניה, יודעת היכן הם גרים ומהם פרטי התשלום שלהם. המצלמות והסנסורים רואים כל דבר שנלקח, והחשבון? כרטיס האשראי כבר יחויב ביציאה. אמזון, נזכיר, רכשה לא מכבר את רשת חנויות הטבע Whole Food Market, והכתובת על הקיר: השינויים שעוברים על ענף הקמעונות עתידים להשפיע על עבודה ועובדים.
בארה"ב מדווחים בתדירות גוברת והולכת על התפוררות של ענף הקמעונות הפיזי. המספרים בארה"ב, ארץ הקניות והקניונים, מדהימים. השנה כבר נרשמו יותר פשיטות רגל בענף מאשר בכל השנה שעברה. נתוני התעסוקה בענף יורדים באופן מתמיד. בחנויות הכלבו בלבד מספר המשרות פחת ביותר מ-100 אלף בחצי שנה (!). באופן כללי, בחנויות הכלבו מעסיקים היום שליש ממספר העובדים שהועסקו בהם בשנת 2001. מדובר בירידה גדולה פי 18 מהירידה במספר המשרות במכרות הפחם בתקופה המקבילה.
"ניו יורק טיימס" פרסם באפריל השנה כתבה מצולמת על "קניוני הזומבי" שעומדים ריקים מול המחסנים של ענקיות המכירה ברשת, העמוסים בציוד, עובדים וגם רובוטים. לא מדובר כאן במיתון עמוק, שכן התל"ג בארה"ב צומח זה שמונה שנים ברציפות, הציבור ממשיך להוציא כסף בחנויות ושיעור המובטלים מתחת ל-5%. ובכל זאת, אפילו בעיר ניו יורק צונחים נתוני התעסוקה בענף הקמעונות כבר שלוש שנים ברציפות. השבוע, לראשונה, הציגה "כלכלת אמזון" מספר משרות בתחומי המחסנים וההובלה זהה למספר המשרות בענף הקמעונות כולו.
מכונה במקום
מנהל חשבונות
על פי פורום הכלכלה העולמי, 30%-50% מהעובדים בענף הקמעונות נמצאים בסיכון. בארה"ב מדובר בסכנת אוטומציה של כ-7.5 מיליון משרות. אנחנו שומעים רבות על אובדן משרות בתעשיות היצרניות ועל התוצאות הקשות של סגירת מפעלים, אבל זה 15 שנה שמספר העובדים בקמעונות גבוה מאשר בייצור. בקמעונות מועסקים כיום כ-10% משוק העבודה האמריקאי ולכן ההשלכות של השינויים הן גדולות אפילו יותר.
יש כמה סיבות לשינוי בענף. קודם כול, הצמיחה בסחר ברשת, שכיום הוא יותר מ-8% מהמסחר בארה"ב (אמזון לבדה היא 43% מנתח השוק הזה). המעבר לרכישות ברשת מאפשר לצרכנים לקנות מוצרים במחירים נמוכים יותר ובשקיפות רבה יותר, וכך גם מפעיל לחץ על שורת הרווח של הקמעונאים. במקביל, השכר בענף נלחץ כלפי מטה ורבים מהעובדים בו מרוויחים שכר מינימום. החדרת טכנולוגיות חדשות ואוטומציה יגבירו עוד את נוחות הרכישה ואת היקף העסקים, ובמקביל יורידו את עלויות השכר.
ענקית הקמעונות וול-מארט הכניסה בתקופה האחרונה סוגים שונים של טכנולוגיות לחנויות. עם התקנת מכונות Cash360, הוחלפו מנהלי החשבונות כמעט בכל 4,700 החנויות. מדובר בסוג של כספת חכמה שאוספת את הכסף מהקופות ובאופן אוטומטי מפקידה אותו, תוך שהיא מתחזקת את חשבונות החנות בכך שהיא סופרת את הכסף ומשווה את ההפקדות לרישומי המכירות. המערכת הזאת החליפה אלפי עובדים, אבל רק כ-500 מהם עזבו, בעוד השאר הועברו מתפקידים לוגיסטיים משרדיים לתפקידי שירות. בוול-מארט אומרים שהרשת סומכת על העובדים שיקיימו את המגע האנושי עם הלקוחות, ולכן תפקיד העובד המקבל את פני הלקוחות ומשרת אותו תמיד יהיה שם, אם כי גם הוא ישתנה עם ההתפתחויות הטכנולוגיות.
בחנויות כבר יש עמדות עם סורקים אלקטרוניים כדי לספק מידע על מוצרים, והעובדים האנושיים מצופים להסתובב כדי לעזור בשאלות שהעמדות אינן יכולות לטפל בהן וגם כדי להאניש את חווית הקנייה. אבל וול-מארט לא עוצרת בזה. היא הגישה בקשה לפטנט על תוכנת זיהוי פנים שתוכל לזהות את הרוכש ולעשות שימוש במידע ביומטרי, כדי לדעת מתי הוא לא מרוצה. הרעיון הוא שהמערכת תזהה אזורים בעייתיים שבהם חוויית הקנייה של הלקוח שלילית ותעשה שימוש במידע כדי לשפר את האופן שבו נותנים באזורים אלה מענה טכנולוגי או אנושי. אגב, כבר היום יש בוו-למארט 15% פחות עובדים לכל מטר רבוע של חנות ביחס למה שהיה שם לפני עשור.
משחק הכוחות הזה בין החנויות לרשת ילך ויתעצם ככל שהטכנולוגיה תסיר יותר ויותר חסמים. חוויית הקנייה היא בעצם חוויה חושית, והחנויות המקוונות מנסות לתת לזה מענה. מאמר שפורסם
ב-HBR ביולי השנה מציג מודל של "חנות-בית", שילוב בין היתרונות של חנות פיזית עם הנוחות של הבית. אמזון הפעילה את שירות Prime Wardrobe, שהופך את חדר השינה לתא המדידה בכך שהחנות ברשת מאפשרת הזמנה של כמה פריטים, כולל אותו פריט במידה נוספת, לכמה ימים ללא עלות משלוח הלוך וחזור. שירות Rent the Runway מאפשר לנשים ללוות בגד לכמה ימים, כולל מידה נוספת חינם. גם מוצרים אחרים כבר ניתנים ל"מדידה" ביתית, אפילו רהיטים ואיפור, באמצעות טכנולוגיות מציאות רבודה. איקאה, לדוגמה, משתפת פעולה עם אפל כדי שצרכן יוכל לבדוק איך פריטים מהחנות ייראו בבית, ו-Sephora השיקה אפליקציה שמאפשרת ללקוחות להעלות תמונה שלהם ולבחון עליה צבעי איפור לפני הרכישה המקוונת.
ככל שניכנס יותר לעולם שאוסף עלינו מידע ומעבד אותו, גם החוויות והציפיות שלנו ישתנו, ובמקום ללכת לקניות הקניות יגיעו אלינו ברגע שנזדקק להן. לשינויים הללו יהיו כמובן השלכות גם על עובדים - תפקידים ייעלמו, פערי ידע יגדלו והזדמנויות חדשות ייווצרו למי שיידע לנצל אותן.
הכותבת היא דירקטור משאבי אנוש באינטל העולמית ובעלת הבלוג
"על עבודה וקריירה באמצע החיים",
www.niritcohen.comw