ערן ואנונו / צילום: שלומי יוסף
לאחר שישה רבעונים שבהם רשמה לייבפרסון ירידה בהכנסות לעומת רבעון מקביל, הציגה החברה צמיחה ברבעון השלישי של 2017, במה שייתכן שמסמן, סוף-סוף, יציאה מתקופה לא קלה. השחיקה בהכנסות ברבעונים הקודמים הגיעה על רקע פיתוח פלטפורמה חדשה, והעברה הדרגתית של הלקוחות מהפלטפורמה הישנה - מהלך שהתברר כארוך מהצפוי, וכלל גם אובדן לקוחות.
ניצני הסיום של תקופת המעבר הביאו לעלייה של 44% במניה מתחילת השנה. היא עדיין רחוקה ב-44% מהשיא שנרשם ב-2012, אך היא נסחרת כיום בשווי של כ-650 מיליון דולר, גבוה מהשווי בו נסחרה כשהתחילה להיסחר בתל-אביב ב-2011.
לייבפרסון מספקת פתרונות SaaS (תוכנה כשירות), המאפשרים ניהול קשר בין ארגונים לצרכנים שלהם. ההתחלה הייתה בתוכנות צ'אט, אך כיום הפתרונות שלה כוללים גם קשר באמצעות אתרי אינטרנט, רשתות חברתיות, אפליקציות וכדומה. החברה אמריקאית, אולם הסניף הגדול ביותר שלה נמצא בישראל (לאורך השנים רכשה החברה סטארט-אפים מקומיים), והיא מעסיקה ברעננה כ-450 עובדים בתחומי הפיתוח השונים. כיום היא מרחיבה את פעילותה בארץ, ופותחת שלוחה בשרונה בתל-אביב, שתעסוק בעולמות הבינה המלאכותית (AI).
מי שמנהל את הפעילות בישראל הוא ערן ואנונו, שמכהן גם כ-CTO של החברה. בריאיון ל"גלובס" מספר ואנונו על התהליך שעברה החברה. "זה היה מהלך לא פשוט. לפני כארבע שנים הגענו לנקודת החלטה. החברה צמחה, יכולנו להמשיך 'לחלוב את הפרה', אבל הבנו שהולך להיות 'צונאמי' דיגיטלי, ואם אנחנו רוצים להיערך היטב, אנחנו חייבים לבנות את הפלטפורמה מחדש. בעולמות המוטרפים של היום, זמן המדף של המוצר הטכנולוגי מתקצר מאוד".
ואנונו מציין שבחברה ניסו להבין מה יהיו התמורות בעולם הדיגיטלי, והסתכלו על טכנולוגיות ומגמות של ביג דאטה, ענן, אנליטיקה, דיגיטל ומובייל - למעשה, כל ה-buzz words של השנים האחרונות.
"היום כל סטארט-אפ עם שני שרתים באמזון ושלושה לקוחות קורא לעצמו חברת ביג דאטה-קלאוד אנליטיקס, אבל אנחנו חברה אמיתית בתחום. בחרנו בקפידה את הטכנולוגיה וניגשנו לשולחן העבודה להכין את המערכת שהמובייל במרכזה", אומר ואנונו.
על הקשיים בתקופת המעבר הוא מספר, "המשמעות של פיתוח מערכת חדשה תוך כדי תמיכה במערכת הישנה זה כמו לפתוח שפגט. איבדנו כמה לקוחות, כי בתהליך כזה אתה שם דגש על מה שיהיה מחר, ופחות על הצרכים היום, והמתחרים מגיבים לפער הזה. עשינו את זה במודע, והיום אפשר לומר שסיימנו את התהליך".
- היה צורך לחנך את השוק?
"נהפוך הוא. החברות מצמצמות פערים אלינו, הצרכנים. דיגיטל זה אורח חיים, אנחנו כצרכנים מכתיבים לחברות. אם נסתכל למשל על אבא שלי, עליי ועל הבן שלי - אבא שלי כמעט משוכנע ששרה מבנק דיסקונט בקריית-ביאליק שומרת לו על הכסף, והוא נאמן לבנק. אני הייתי בין הלקוחות הראשונים של הבנק הישיר הראשון, שאין לו סניפים. יש לי נאמנות יותר נמוכה משל אבא שלי, אבל יש לי עדיין טולרנטיות ואני יכול להבין למה שואלים אותי מה מספר החשבון כשאני גולש באפליקציה. הבן שלי בן 18, ורמות הנאמנות והטולרנטיות שלו מאוד נמוכות: הוא חי חיים דיגיטליים והוא מצפה שהם יתנהגו כמו שהוא רגיל. הוא נולד עם זה, זה נתון".
ואנונו סבור שנוצר פער גדול בין הצרכנים והציפיות שלהם, לבין איך שהחברות נותנות לנו שירות. "אנחנו אוהבים לשנוא אותן על השירות שהן נותנות, אבל הן משקיעות המון כסף בזה - פשוט בעולמות ישנים, אנלוגיים - שבהם אתה מחייג ושומע מוזיקת המתנה. הבן שלי ילך למתחרה שייתן לו שירות כמו שהוא מצפה. מה שיקרה זה שהפער ייסגר, כי כולם ראו מה קרה לחברות כמו נוקיה וקודאק, שלא הבינו שהצרכנים שלהן השתנו".
הפלטפורמה של לייבפרסון מאפשרת לנציגי שירות של חברות להיות זמינים ללקוח באמצעים דיגיטליים שונים, תוך מדידת הנציגים. במקביל היא מספקת כלים של הבנת שפה טבעית ואנליטיקה, שמאפשרים לבחון את שביעות הרצון של הלקוח ולהגיב בהתאם.
לדבריו, בניגוד לצ'אטים בעבר, המערכת החדשה מציעה אפשרות של קו פתוח, כמו למשל בשיחת וואטסאפ, שבה כל צד עונה כשנוח לו, ואז נציג יכול לטפל במקביל בכמה לקוחות. "היום במרכז שירות נציג עונה לשיחות, נכנסים בו ב-100 קמ"ש לקוחות עצבניים שחיכו הרבה זמן. במרכזי שירות יש שחיקה גדולה מאוד, ותחלופה של 35% כל שנה, ולחברה עולה הרבה כסף להכשיר נציגים חדשים. נציג שטוב לו, נותן שירות יותר טוב".
- מי המתחרים המרכזיים שלכם?
"יש את המתחרים של אתמול ואת המתחרים של מחר. אלה של אתמול, שנותנים פתרונות דיגיטליים בעיקר של צ'אטים, כוללים למשל את אורקל, סיילספורס, ניואנס - בעיקר חברות מתחום ה-CRM שהוסיפו נדבך של קשר דיגיטלי.
"בשנה האחרונה רואים את גוגל, פייסבוק ואפל נכנסים לעולמות האלה, ומייצרים רוח גבית לא נורמלית".
בהקשר זה נציין שאפל משיקה פתרון ABC - אפל ביזנס צ'אט - שלייבפרסון מעורבת בו.
- למרות החזרה לצמיחה, לייבפרסון עדיין לא רווחית לפי כללי החשבונאות (GAAP).
"יש טרנד חיובי בשנה האחרונה, והתכנון הוא להיות רווחיים. אנחנו מאמינים שיש ROI טוב ורואים את התנועה בכיוון".
- המשקיעים מבינים את המהפך שעברתם?
"אני חושב שכן. מראש אמרנו שב-2017 אנחנו ממוקדים בשדרוג, והכוונה היא לחזור לשיעורי הצמיחה שרגילים לראות אצלנו. בשני הרבעונים האחרונים רואים את תחילת הדרך".
- כחברה אמריקאית, מה מחזיק אתכם בבורסה בתל-אביב, כשכל-כך הרבה חברות נמחקות ממסחר?
"המוטיבציה העיקרית לרישום הייתה חיזוק המותג. הנוכחות בארץ חשובה לנו מבחינת גיוס עובדים והגאווה של העובדים המקומיים, והיו סיבות פיננסיות כמו סחירות רציפה, אבל הן משניות. מחיקה זה נושא שכל הזמן עולה. קשה למדוד אפקטיביות, אבל בינתיים אנחנו פה. זאת שאלה שכל החברות הדואליות מתמודדות איתה".