בשבועות האחרונים הקשיחה אל-על את מדיניות הפיצויים שלה בכל הנוגע לעיכובים בטיסות - כך עולה מנתוני אתר Claim it, העוסק בתביעות פיצויים מחברות תעופה במקרים של עיכובים בטיסות, שהגיעו לידי "גלובס".
החוק באירופה (חוק 261 משנת 2014) קובע פיצוי במקרה של עיכוב בטיסה אחרי 3 שעות. זאת בשונה מהחוק הישראלי, שמיטיב הרבה פחות עם הנוסעים וקובע כי פיצוי יינתן רק במקרה של עיכוב של 8 שעות לפחות.
עיכוב בטיסה, נסביר, נמדד לפי מועד הנחיתה ביחס ללוח הזמנים המקורי. עם זאת, החוק פוטר את החברות מחובת הפיצוי כשמדובר בעיכוב שנובע מסיבה שאינה בשליטתן, דוגמת תנאי מזג-אוויר קיצוני, שביתה בנמל התעופה, אירוע טרור וכדומה.
החוק באירופה מגדיר פיצוי של 250 אירו לטיסה במרחק של עד 1,500 ק"מ; פיצוי של 400 אירו במקרה של טיסה במרחק של 3,500-1,500; ופיצוי של 600 אירו לטיסה במרחק הגדול מ-3,500 ק"מ.
אל-על, כאמור, כמו שאר חברות התעופה הזרות, מחויבת לפי החוק האירופי לפצות נוסעים במקרים שבהם טיסותיה שממריאות מנמלי תעופה באירופה נוחתות בעיכוב של 3 שעות לפחות. אלא שלפי טענת מנכ"ל אתר Claim it, ראלף פאיס, אל-על טוענת בתביעות לפיצוי כי היא מחויבת לחוק הישראלי בלבד - כך שעליה לפצות את נוסעיה רק כאשר יש עיכוב של 8 שעות ויותר.
"מרבית העיכובים בטיסות הם בטווח של 6-2 שעות, כך שאם החוק הישראלי הוא הפקטור, אל-על פוטרת את עצמה מפיצויים של מאות אלפי דולרים שהיא מחויבת להעניק", אומר פאיס בשיחה עם "גלובס".
הנוסעים הישראלים הופלו לרעה
במכתבי מענה שהשיבה אל-על לדרישות של נוסעיה ושהגיעו לידי "גלובס", שינוי הגישה שעליו מדבר פאיס בא לידי ביטוי היטב. כך למשל, באשר לפניית Claim it בנוגע לעיכוב בטיסת סאן דור מלובליאנה לתל-אביב ביוני 2017, הודיעה החברה כי תשלם את הפיצוי כפי שמחייב החוק האירופי באמצעות העברה שתבצע לחשבון הבנק.
השבוע, במענה לפנייה נוספת לגבי עיכוב בטיסה שהמריאה מרומא ב-8 באפריל, השיבה החברה קצת אחרת. לטענתה, מאחר שמדובר בעיכוב שנמוך מ-8 שעות, היא פטורה מפיצוי, משום שהיא פועלת תחת החוק הישראלי.
אל-על אף כתבה לאתר Claim it כי מעתה לא תיענה לבקשות לפיצוי, וכי הנוסע שהתלונן מוזמן לפנות אליה ישירות כדי לבחון קבלת החזרים על הוצאות שנגרמו לו כתוצאה מעיכוב בטיסה.
נקודת המפנה שאליה מתייחס פאיס היא פסיקה שניתנה בתביעה נגד אל-על לפני שנה וחצי. אז קבע בין הדין הגרמני כי החברה תחויב לפצות נוסעים ישראלים בגין עיכובים בטיסות שהמריאו מאירופה. התביעה הוגשה אחרי שאל-על השיבה כי תפצה על-פי החוק האירופי רק נוסעים זרים, כך שהנוסעים הישראלים הופלו לרעה. גם אז טענה אל-על כי על הנוסעים הישראלים חל החוק המקומי.
"הפסיקה הזו הובילה לשינוי אצל אל-על שהחלה לכבד את החוק האירופי. אלא שבשבועיים האחרונים החברה הסתובבה ב-180 מעלות והחליטה לטעון כי החוק האירופי לא חל עליה. הפעם אל-על לא רק מפלה את הנוסעים הישראלים, אלא גם את הנוסעים הזרים שלא זכאים לפיצוי לטענתה".
לדברי פאיס, כ-2,000 ישראלים פנו לאחרונה לאתר כי שיסייע להם לקבל את המגיע להם בתביעות נגד אל-על ונגד חברות זרות. נציין כי לפי מדיניות Claim it הנוסע מפריש לה 30% מהפיצוי שמתקבל. "אל-על מעדיפה לגרור אותנו ואת הנוסעים לבית משפט, ויש כמה מקרים שעומדים ותלויים".
האם החברות הזרות האחרות מכבדות את החוק האירופי?
"יש לנו קשר עם יותר מ-100 חברות תעופה. אי-אפשר להגיד שהן מתות עלינו, אבל היחסים עמן טובים. עם אל-על התקשורת היא בלתי אפשרית, ומגוחך להתחיל כעת את הוויכוח מחדש".
"בארה"ב, למשל, אין חוק הקובע פיצוי במקרה של עיכוב והנושא נתון למדיניות החברות", אומר פאיס ומסיף כי "גם דלתא או אמריקן איירליינס שממריאות מאירופה מבינות שהחוק האירופי חל עליהן, וכך גם חברות תעופה מהמפרץ דוגמת אמירייטס שמבינות היטב את החוק. החברות יודעות שהן לא יכולות לחמוק מהזכות שעומדת לנוסעים, ואני מדגיש - זו לא מתנה אלא זכות בהתאם למה שקבעה הדירקטיבה באירופה. ההתנהגות של אל-על היא לא הוגנת".
האם ההתנהלות מול ישראייר וארקיע שונה?
"באופן כללי המצב מולן טוב יותר. ההבדל הוא שלאל-על יש משרדים באירופה, ולארקיע ולישראייר אין. כך שאם הן היו טוענות שהחוק האירופי לא חל עליהן, זה אולי טיעון שהוא הגיוני. אבל אל-על מחזיקה פה נציגויות, כי היא מחפשת את הנוסעים האירופאים, ולפיכך היא מכירה היטב את החוקים המחייבים כאן".
"ההתחמקות מפיצוי אינה מוצדקת"
פאיס מדגיש כי 75% מהפניות של נוסעים לחברות תעופה לקבלת פיצוי בגין עיכוב יידחו - לפחות בהתחלה. "לפעמים זה מוצדק, ולחברות אין ברירה, כמו במקרים של תנאי מזג-אוויר קיצוני או שביתה. אבל ברוב המקרים ההתחמקות אינה מוצדקת, והנוסע לא יודע. הוא מקבל את התירוץ שהחברה מספקת לו ולא ממשיך לתבוע את זכותו".
הוא מספר על תביעה שמתנהלת נגד אל-על בעקבות טיסה שהמריאה מבריסל לתל-אביב ב-29 בדצמבר 2016, ובדרך נחתה בפראג כדי להחליף את הטייס. "הנוסעים קיבלו את ה'תירוץ' הזה, אבל זו לא סיבה מוצדקת. כל הסירובים של אל-על מהעת האחרונה יגיעו לבתי המשפט באירופה. כשאל-על משיבה לנוסע שהיא כפופה לחוק הישראלי, זה אולי נשמע לו טיעון הגיוני, ואני מניח ש-90% מהנוסעים לא יתעקשו לקבל פיצוי. מה שהם לא יודעים זה שהחברה חוסכת על גבם הרבה כסף ובהחלט לא משחקת במשחק הוגן. אנחנו יודעים שזה מגוחך, ואין בית משפט אחד שיקבל את הטיעון הזה".
מאל-על לא נמסרה תגובה לידיעה.