מה עושים כשמגלים שיש סתימה בשירותים? מזנקים על מדריך "דפי זהב", פותחים בערך "אינסטלטורים" ומתחילים להתקשר: "א. אינסטלטורים" לא עונה? מנסים את "א.א אינסטלטורים"; בא לכם לגוון? תבחרו ב"א.א אבי אינסטלטור ובניו". מי שיענה ראשון יזכה, ואת המחיר שהוא יבקש - תשלמו. ובואו נאמר שאולי אינסטלטור אחד כבר הכרתם מקרוב ומספרו שמור היטב על מגנט המוצמד למקרר, אבל מה קורה כשצריך, למשל, מנקה ארובות? מתקין רעפים? גם אם פה ושם שומעים המלצות מחברים, פנייה לדפי זהב היא המתכון הבסיסי, והלא תמיד מוצלח, למערכת יחסים נוספת ובלתי מחייבת עם בעל מקצוע שלו אתם נדרשים בעת צרה. פעמים רבות זה ייגמר בדמעות, אבל אם יש לכם מזל תזכו לקצת יותר חום ואהבה או לכל הפחות למחיר הוגן.
אלא שבתקופה האחרונה צצות ועולות אלטרנטיבות חדשות למדריך הטלפונים: בחירת איש מקצוע, טוענת האסכולה החדשה, אינה אמורה להיות הימור כלכלי עם מקדם סיכון גבוה. כשברחבי העולם גדלה והולכת המודעות לשירות טוב, והאינטרנט מאפשר הזרמת מידע מיידי, מדוע לא לבסס את הבחירה על שיקולים מעט יותר רציונליים מסדר כתיבה אלפביתי?
המקצוענים
www.elb.co.il
אחת היוזמות האחרונות בתחום היא חוברת "המקצוענים" של הוצאת "אל הבית", שחולקה לאחרונה בבתי גוש דן. לכאורה, מדריך טלפוני נוסף לבעלי מקצוע, אלא שבניגוד ל"דפי זהב" המסורתי האינפורמציה בו ממוקדת, מחיר הפרסום אחיד וכך גם גודל המודעות - ולרשימת "המקצוענים" מתלווה "אמנת שירות" שעליה חתום כל אחד מהם. באמנה מפורטים סעיפים שונים המגדירים מהם תנאי שירות הולמים, מעמידה בזמנים ועד השארת הבית נקי ומסודר.
בגירסה המקוונת של "המקצוענים" קיים גם משוב און ליין של מקבלי השירות, ושם מתבקשים הלקוחות לפרוק את זעמם, אם יש כזה, ולהזהיר לקוחות אחרים במקרה הצורך. "במקרה של הפרת אמון חמורה אותו בעל מקצוע שנגדו הוגשה התלונה לא יוכל לפרסם שוב בשנה הבאה", מסביר ארז סתר, מנכ"ל החברה ומיוזמי הפרויקט, "וכמובן שיהיה לכך איזכור באתר. גם שלוש תלונות עוקבות על בעל מקצוע דינן הרחקה מהמאגר".
לאור הצלחת הגרסה התל-אביבית, הוחלט להפיק את מדריך "המקצוענים" גם באזור השרון, אזור ירושלים, אזור פ"ת-ר"ג-גבעתיים-בני ברק ואזור חיפה - פרויקט שהקמתו מוערכת בהשקעה של כ-10 מיליון שקל.
אמנת השירות
www.asakim.co.il
ליוזמת "אל הבית" קדמה "אמנת השירות של ישראל": מאגר מקוון בפריסה ארצית, המקיף מאות תחומים וכ-2,000 עסקים המתחייבים לערוב ל"שירות הוגן, איכותי, אדיב, וללא משוא פנים; טיב, איכות, ובטיחות המוצר; מחירים הולמים, מידע אמין, אמת בפרסום; כיבוד הסכמים והתחייבויות, שמירה על זכויות הלקוח גם לאחר מתן השירות והתחייבות לא לנצל את מצוקתו". גם כאן הפרסום הוא אחיד וכמוהו התעריף שמתבקשים העסקים המפרסמים בו לשלם - משרתון סיטי טאוור ועד '"א.א ובניו בע"מ".
"אנחנו מוציאים הרבה כסף להעלאת האמנה למודעות", אומר יצחק ידין, מנכ"ל מכון פרופיל העומד בראש המיזם, "ומשתדלים להציב אותה בראש מנועי החיפוש בכמה שיותר קטגוריות. את האמנה היינו צריכים לנסח בצורה מספיק כללית, שתתאים לסוגים שונים של עסקים אבל שלא תהיה שטחית".
* ומי ערב לקיום האמנה? הרי זו בסך הכל חתימה על נייר וירטואלי.
"אנחנו מסבירים לעסקים את המחויבות, הם מבינים שהיא לא בלתי מותנית. כמו כן, הלקוחות מתבקשים להביע את דעתם באתר על השירות שקיבלו. אנחנו מבררים את התלונה עם בעל העסק ופשוט מוציאים אותו מהמאגר במקרה של תלונה מוצדקת.
* האם אתם נושאים באחריות הפיצוי של מי שנפגע מבעל עסק סורר?
"לא, בשביל זה יש בית משפט. בפריסה כל כך רחבה אי אפשר לערוב כלכלית לאלפי בעלי מקצוע, זו התחייבות של העסקים, אבל אנחנו נדאג כמיטב יכולתנו שיעמדו בעקרונות. לא נוותר לעסקים שלא יעמדו בקריטריונים. זו המשמעות של אמנה - הסכם של רצון טוב בין ציבור בעלי העסקים לציבור הצרכנים. מי שכלול באמנה נהנה מהפירות".
כלבויניק
www.kolboynik.co.il
באתר "כלבויניק", שעלה לאוויר רק לפני שלושה חודשים, החליטו שרשימת טלפונים אינה מספיקה: ללקוח המתלבט מציעים להכניס את פרטיו - ולחכות להצעות המחיר. אם יבחר לעשות זאת בשיחת טלפון יחזרו אליו נציגי האתר עם 3-5 הצעות מחיר מבעלי המקצוע; אפשרות נוספת היא הזנת פרטי העבודה המבוקשת דרך אתר האינטרנט. בעלי המקצוע מקבלים על כך הודעה בתוך שניות אחדות למכשיר הנייד, והם כבר ידאגו לחזור ללקוח ולחסוך לו את סבב הטלפונים המסורתי.
"הרעיון הוא קומבינה של זמן וכסף", אומר רמי לוי, מנהל "כלבוניק בע"מ". אנחנו גם חוסכים את הטירחה שבחיפוש וגם למעשה מוזילים את הצעות המחיר - אחרי הכל, בעל המקצוע רוצה לקבל את העבודה.
* כל בעל מקצוע יכול להיכנס למאגר?
"אנחנו קודם כל מתקשרים לבעל מקצוע, בודקים, לוקחים המלצות של לקוחות ומחתימים אותו על טופס שלנו שמחייב אותו לשירות הוגן. באתר קיימת גם אפשרות משוב - כך שיש לנו פיקוח על מי שלא עומד בהתחייבות".
* מה מידת האחריות שלכם כלפי לקוחות לא מרוצים?
"אנחנו עוזרים רק בתיווך. אם יש תלונות - נלך עם הלקוח עד הסוף, אבל עד היום, ברוך השם, לא היתה שום בעיה".
כ-200 עסקים קיימים כיום במאגר כלבויניק תחת עשר קטגוריות שונות, ושם מאמינים שעוד היד נטויה: "בתוך כמה שנים", אומר לוי, "דפי זהב ייצאו מכלל שימוש. המודעות לנושא רק הולכת וגדלה".
יצאת גדול
www.goldservice.co.il
בהשראת תוכנית הטלוויזיה של חיים הכט עלה לפני חודש אתר נוסף לאוויר. ב"יצאת גדול" מאמינים כי עלו על נוסחה חדשה שתבטיח שירות משובח. "אנחנו בודקים בעלי מקצוע בחמישה פרמטרים", מסביר מנשה נוריאל, מנכ"ל "יצאת גדול בע"מ": רישיונות רלבנטיים, ותק של לפחות שלוש שנים, ניהול ספרי חשבונות, תעודת יושר (ללא הרשעות בשלוש השנים האחרונות) והמלצות של לפחות חמישה לקוחות קודמים שהוצאנו מספרי החשבונות. מבין 150 עסקים שבדקנו עד היום, 15 כלל לא עברו את הבדיקה".
בשלב הראשון החלה החברה את פעילותה באזור המרכז, עם הפנים לשאר אזורי הארץ. נוריאל: "אנחנו עושים את העבודה גם בשביל הצרכן, שמקבל גוף שאליו יוכל לפנות במקרה הצורך, וגם בשביל בעל המקצוע, שמקבל חבילת פרסום שלמה - מפרסום בעיתונים ועד עמוד באתר האינטרנט".
במקרה של תלונה, מתחייבים המפעילים, ייבדק המקרה ואם יתגלה מוצדק יוצא המפרסם מהמערכת. "אנחנו מתחייבים שכולם עומדים בקריטריונים שהצהרנו עליהם. אין לנו אחריות כספית כלפי המשתמשים במאגר, אבל אנחנו ערבים לאמיתות הבדיקה שערכנו".
מידרג:
www.midrag.co.il
מי שלקח את כל העסק צעד גדול קדימה ושיכלל את השיטה משמעותית היא חברת "מידרג" - סטארט-אפ ירושלמי שמתרחב בימים אלו ממש לגוש דן ולאזור המרכז כולו. גם כאן מדובר במאגר אנשי מקצוע רחב, אלא שבניגוד לחברות האחרות מושם הדגש על משוב מקיף ועדכני מצד הלקוחות - לא על בסיס וולונטרי בלבד - כזה שיבטיח שמירה על רמה גבוהה לאורך כל הדרך. הכניסה למאגר נעשית אמנם בתשלום, אך מדובר בחברה היחידה נכון להיום שמציעה פיצוי כספי במקרה של לקוח מאוכזב.
וכך זה עובד: בשלב ראשון פנו מקימי החברה לאלפי בתי אב בבקשה להמליץ על בעלי מקצוע "צדיקים" שבהם נתקלו, ולהם ניתנה הזכות להיבדק ראשונים. לכל אחד מאלו שנתנו את הסכמתם הגיעו נציגי מידרג, שלפו מפנקסי החשבונות אקראית שמות של לקוחות - ללא התערבות בעל העסק - והחלו בתחקור נמרץ של עשרה מהם לפחות על כל נותן שירות. אלה נתבקשו לדרג פרמטרים שונים כגון מחיר, יחס והוגנות שעל פיהם מחושב גם הציון הכללי לכל בעל מקצוע.
מרגע שהוקם המאגר הראשוני, העניינים מתחילים להשתכלל: לקוח פוטנציאלי יכול לשלוף מהמאגר את שמות בעלי המקצוע בתחום המבוקש שהגיעו לציונים הגבוהים ביותר, באופן כללי או בקריטריונים החשובים לו ביותר. לאחר שנעזר במי מהם חוזרים אליו נציגי מדרג, שומעים את חוות דעתו ומוסיפים את הציונים שהוא מעניק למאגר הציונים הקיים - כך שהעדכון, למעשה, הוא שוטף ויומיומי. ברגע שממוצע הציונים של נותן שירות צונח אל מתחת ל-8, שמו מוסר מן המאגר.
"זה משהו חדש ושונה", מסביר מנכ"ל החברה נוחם אוחנה, "ברגע שמבינים שאנחנו באמת חוזרים לכל לקוח כדי לשמוע את חוות דעתו, בעלי המקצוע עושים דברים מטורפים. גם במקרה שלא היו מרוצים הם יעדיפו לפצות את הלקוח עד הסוף ולשמור על ממוצע גבוה - הנה, רק לאחרונה החזיר מוביל אלף שקל ללקוח שהתלונן על המחיר. יש כאן תחושת מחויבות למערכת: מי שמצליח לשמור על רמה גבוהה מקבל המון עבודה לטווח ארוך. הכוח שלך כלקוח עצום - בעל המקצוע מבין שיש לך השפעה ישירה על לקוחות עתידיים".
שנתיים של פעילות מוצלחת ביססו את מעמדה של מידרג באזור ירושלים וכיום מורכב המאגר מ-50 ענפים וקרוב לאלף בעלי מקצוע - מרעננה ועד רחובות. בעלי העסקים, אגב, משלמים עמלה אחידה של 4% על כל עבודה שיקבלו באמצעות מערכת מידרג. לקוח מרוצה שיפנה אליהם גם בפעמים הבאות - יישאר כולו שלהם. הלקוחות עצמם נדרשים אף הם לשלם בעבור השירות - 25 שקל לשלושה תחומים ללא הגבלת זמן או דמי חבר בגובה 48 שקל המעניקים גישה בלתי מוגבלת למאגר המידע. באתר האינטרנט מציעה החברה גם התנסות חינם, באמצעות קוד שיישלח למכשיר הטלפון הנייד.
* זה נשמע מסובך. אנשים משתפים פעולה?
"הקושי הוא להסביר איך זה עובד, כי מדובר בשיטה חדשה ושונה. אנשים צריכים להתרגל לרעיון. אבל בסך הכל מדובר בשכלול של שיטת ה'מפה לאוזן' - יש לנו כבר אלפי מנויים שתפסו מה יש להם להרוויח.
"ברגע שעסקים נהיים עמוסים הם מתחילים לזלזל והרמה יורדת. אתה כלקוח לא תדע את זה אם לא תעקוב כל הזמן. מהבחינה הזאת, אין כיום מתחרים למידרג. אנחנו גם היחידים שמעניקים פיצוי כספי עד אלף שקל במקרה שנפגעת מבעל מקצוע מהמאגר. רמת המידע כל כך גבוהה והסיכוי שזה יקרה כל כך קטן, שאנחנו מוכנים לשאת באחריות - והיו מקרים שעשינו את זה. פיצינו כספית מישהי על צלחת שנשברה בהובלה, שלחנו טכנאי אלקטרוניקה לסדר את החוטים של הטלוויזיה שמוביל אחר הבטיח לסדר ולא קיים.
הקושי העיקרי בינתיים הוא לחנך את השוק שיש יותר מדפי זהב. משמעות של מודעה גדולה בדפי זהב היא עשרות אלפי שקלים שהמפרסם צריך לממן. זה לא עושה את החברה טובה יותר. בעידן המידע אנשים לא מסתפקים בשם ובטלפון: הם רוצים לדעת מה הרייטינג". *
בהכנת הכתבה השתתפה דפנה יודוביץ'