בספטמבר 2008 עברה ל', לקוחת HOT, מדיור מוגן שבו שהתה לדיור סיעודי. לקראת המעבר ניתקו נכדיה כמתבקש את קו הטלפון ואת שירות הכבלים, תיאמו איסוף של הממיר והאמינו כי בזה תם העניין.
חודש לאחר מכן הבחין נכדה של ל' בחיוב נוסף בחשבונה - אך חשב שמדובר בסגירת חשבון. כאשר צץ לאחריו חיוב גם בנובמבר פנה לחברה, התבקש במסגרת הליך זיהוי הלקוח למסור את 4 הספרות האחרונות של אמצעי התשלום - ומסר במקומם את פרטי הבנק שחברת HOT חייבה.
נציגת השירות לא הצליחה לזהות את הלקוח, וסירבה להסתפק במספר תעודת הזהות, מספר ממיר ומספר הלקוח, על אף ההסברים על מצבה של הלקוחה שמנע את הבירור הנדרש. גם בפניות נוספות סירבו בחברה ללכת לקראת הנכדים ולטפל בפנייה.
באפריל 2009 נואש הנכד מניסיונות הבירור והורה לבנק להפסיק לכבד את דרישות התשלום של HOT, כשהוא מודיע על כך במקביל לחברה. חשבוניות המשיכו להגיע עד יוני 2009, ואז בפברואר 2010 התקבלה דרישת תשלום ממשרד עורכי הדין המייצג את החברה, כולל חיובים קודמים, ריבית, הצמדה ושכר-טרחה.
במשך קרוב לחצי שנה ניהל הנכד "דו-שיח של חרשים" עם משרד עורכי הדין, שדרש להוציא אישור מחברת HOT על הניתוק.
פנייה ל-HOT העלתה כי באופן תמוה, השירות אכן נותק אך חודש לאחר שבועיים. מי ביקש לחדשו ואיזה נציג טיפל בכך? לזה, משום מה, איש בחברה לא יכול היה להשיב.
ביוני 2010 קיבל הנכד הודעה לתא הקולי, לפיה HOT מכירה בניתוק ותדאג להחזר של החיובים העודפים. סוף הסיפור? חלילה: באוקטובר האחרון קיבל שוב דרישה חדשה לתשלום המתעלמת לגמרי מכל מה שדובר עד כה. באורח פלא, הפנייה הגיעה לכתובתה החדשה של הלקוחה במוסד הסיעודי, ללא שעודכנה הכתובת ברשומות החברה על-ידי נכדיה.
רק בעקבות פניית "גלובס" ניאותו בחברת HOT להיענות לדרישה ולהשיב ללקוחה את המגיע לה: "לאחר בדיקה שערכנו", נמסר מהחברה, "הלקוח יזוכה בחיובים שבוצעו ממועד בקשת הניתוק ועד יום הניתוק בפועל, ולא יחויב בהוצאות גבייה או החזרי הטבה. אנו מתנצלים על אי-הנוחות שנגרמה".