בית המשפט לתביעות קטנות בתל-אביב פסק ללקוח HOT פיצויים בגובה של 7,750 שקל, בעקבות בזבוז זמן, המתנות ממושכות לטכנאי, בעיות באספקת מהירות האינטרנט המובטחת והפרת חוזה מול הלקוח.
תביעתו של עו"ד יעקב מוזיקאנט התחלקה ל-3 חלקים: בראשון תיאר מסכת תלאות ארוכה ומייגעת בהמתנה לטכנאי שיחבר אותו לשירותי הטריפל שעבורם שילם. 12 ימים שלמים, ובהם טלפונים, המתנה חסרת תוחלת ובזבוז זמנו של התובע, כפי שפירטה השופטת כוכבה לוי, שכנעו אותה לפסוק פיצוי של 1,000 שקל על סעיף זה, על אף שחוק הטכנאים טרם נכנס לתוקף באותה התקופה.
"אני סבורה כי הנתבעות נהגו בחוסר תום-לב וזלזול בוטה במתן השירות לתובע", כתבה השופטת, ואף מתחה ביקורת על כך ש-HOT לא טרחה לשלוח לדיון נציג מטעמה המעורה בפרטי המקרה.
בחלקה השני של התביעה דרש מוזיקאנט פיצויים לאחד שהתברר כי HOT אינה יכולה לספק בפועל את מהירות האינטרנט הכלולה בחבילה שנרכשה - 1.5 מגה. לאחר שהחברה הודתה כי הבעיה הגורמת לכך אינה פתירה, ביקש המנוי להתנתק - אך נדרש לשלם קנס יציאה בגובה 750 שקל. עבור סעיף זה פסקה השופטת פיצוי של 750 שקל, שיאפשר התנתקות ומעבר לחברה אחרת.
לבסוף, נתבעה HOT על הסרת ערוץ AXN מחבילת הערוצים של התובע: על אף שהערוץ נכלל בחבילה במקור, התובע נדרש לבסוף לתוספת תשלום עבור הצפייה בערוץ.
HOT טענה בבית המשפט בתגובה כי החליפה את הערוץ בערוץ אחר, אולם השופטת קבעה כי בכך היא מזלזלת בלקוח ומפרה את ההתקשרות עמו, שכן אין מדובר בערוץ שנסגר או בוטל. כפיצוי נוספו עבור סעיף זה 1,000 שקל שתשלם החברה לתובע.
לכל אלה נוסף פיצוי בגובה 5,000 שקל עבור ימי עבודה מבוזבזים, שיחות טלפון ועוגמת-הנפש של הצרכן - ובסך-הכול, 7,750 שקל בתוספת ריבית והפרשי הצמדה.
HOT: השירות השתפר
מ-HOT נמסר בתגובה: "המקרים הנדונים אירעו בשנת 2008. מאז שופרו מהותית נושאים רבים הנוגעים לשירות הלקוחות, בפרט בכל הנוגע לתיאום והמתנה לטכנאי שירות.
"בשנתיים האחרונות השקענו משאבים רבים בנושא שיפור השירות, בכלל זה בתגבור מערכי השירות והשקעות בטכנולוגיה ובתשתיות. כתוצאה מכך צומצמו מספר הקריאות לטכנאי שירות, וגם זמני ההמתנה שופרו משמעותית (קיצור של כ-120%).
"כמו כן, בסקר שביעות-רצון לקוחות משנת 2010 עולה כי 98% מהלקוחות מציינים כי הטכנאי הגיע בזמן שתואם עמם".