ההליך נוגע ל-45 מקרים בהם נמצא כי זמן ההמתנה למענה הגיע עד ל-42 דקות, באופן שחורג ממה שנקבע ברישיון החברה ■ הוט: "במקום להצדיע על המהפכה שעשינו בתחום השירות, המועצה בוחרת לעסוק בממצאי בדיקות נקודתיות"
מועצת הכבלים והלוויין הודיעה היום (ד') כי פתחה בהליך בירור נגד חברת הוט, בעקבות התארכות זמני המענה במוקד השירות של החברה. מדובר בתופעה שמתרחשת לפי המועצה בחצי השנה האחרונה ועולה הן מהתגברות בזרם התלונות שמגיעות למועצה והן מבדיקות שמבצע אגף הפיקוח שלה.
הליך הבירור יכלול 45 מקרים של זמני המתנה שמוגדרים בלתי סבירים, שהגיעו עד 42 דקות ומהווים הפרה של תנאי הרישיון של החברה.
באופן עקרוני, על כל הפרה ניתן לקנוס את הוט בסכום של 100 אלף שקל, כך שסך הקנסות עשוי להגיע ל-4.5 מיליון שקל, אך בפועל הוא צפוי להיות נמוך יותר. במועצה מציינים כי בעבר, בשנת 2014, כבר נקנסה הוט בסכום של 2.9 מיליון שקל בשל כשלים במוקד השירות שלה, אך מאז החברה דווקא שיפרה את שירות הלקוחות שלה, שיפור שהתבטא בירידת זרם התלונות למועצה ואף בקמפיין בנושא שהעלתה החברה עצמה.
לאחרונה, כאמור, שוב התגברה כמות התלונות, ואגף הפיקוח של מועצת הכבלים מצא בחודשים האחרונים מקרים רבים של המתנה שעלתה על 15 דקות והגיעה כאמור עד כדי 42 דקות. רישיון הוט קובע כי זמן המענה הממוצע למענה אנושי לא יעלה על חצי דקה, וזמן ההמתנה המרבי למענה אנושי לא יעלה על דקה וחצי.
מטעמה של יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ד"ר יפעת בן-חי-שגב, נמסר היום: "אין ספק כי בשנתיים האחרונות הוט השקיעה משאבים עצומים בשיפור השירות שלה. עם זאת, אינני יכולה להתעלם מהממצאים, ואני מצרה על כך שלמרות התרעות חוזרות ונשנות, הדבר לא בא על תיקונו. אני מקווה שהחברה תחזור ותשים דגש על שירות הלקוחות שלה, על-מנת שהמקרים שנמצאו על-ידי המועצה לא יישנו. זמני מענה כנדרש הם חלק בלתי נפרד מן השירות עליו משלם המנוי, ואנו עוקבים אחר העניין כל העת".
מהוט נמסר בתגובה: "הוט מספקת את השירות הטוב ביותר בשוק התקשורת בישראל. במקום להצדיע להוט על המהפכה שנעשתה בתחום השירות, שהביאה לירידה דרמטית בזמני המענה - בוחרת המועצה לעסוק בממצאי בדיקות נקודתיות. במקום לחייב את השחקנים בשוק הטלוויזיה בהפקות מקור שיצילו את התעשייה הישראלית, בוחרת המועצה לפגוע בגוף שמוציא 150 מיליון שקל בשנה על יצירה מקורית ובסך-הכול יותר ממיליארד וחצי שקל בעשור האחרון.
"הוט תמשיך לשרת היטב את הלקוחות שלה לשביעות-רצונם המלאה ותמשיך לטפל בכל עניין מדי יום ביומו. החברה מאחלת ללקוחותיה המשך צפייה נעימה בטלוויזיה הטובה בישראל".