פול לוי, סופר, מרצה ויועץ בינלאומי בתחום חוויית לקוח, אומר כי ארגונים רבים נוטים שלא לראות את חוויית הלקוח בצורה רחבה • בראיון עמו הוא מסביר כי על מנת לייצר חוויה שכזו נדרשת תרבות ארגונית ששואפת למצויינות, שבה העובדים חשים שכדאי להם לדווח על טעויות בכדי שיתוקנו