הניצוץ | מהו הניצוץ שלך?
טוני שיי / איור: גיל ג'יבלי

טוני שיי / איור: גיל ג'יבלי

הרבה יותר מנעליים: מייסד "זאפוס" הטמיע בי גישה שירותית שמשתלמת לטווח ארוך

טוני שיי, מי שהקים את רשת מכירות הנעליים המקוונת הפופולרית, קרא להשקעה בעובדים מתוך כבוד, אמפתיה ואכפתיות - שיביאו להעצמת חוויית הלקוח ומכאן לשדרוג העסק; כמו טוני שיי, גם אנו ב-DHL מעדיפים להשקיע בעובדים, בשירות ובמתן ערך מוסף ללקוח מעבר לתחום השילוח. קחו כדוגמה את מפגשי הפיתוח העסקי שאנו מקיימים עימם על בסיס קבוע
04.02.2021
יונתן אבגי, סמנכ"ל מסחרי, DHL אקספרס ישראל

החל את דרכו בתפקיד קו ראשון כנציג מכירות טלפוני ב- DHL אקספרס ישראל לפני 13 שנה. עם השנים שימש במגוון תפקידים מסחריים בחברה עד לתפקידו הנוכחי כסמנכ"ל המכירות והשיווק שלה. מונע מחדוות העשייה והיצירה, חי וחולם אסטרטגיה ומוציא אותה לפועל תוך רתימה של האנשים הטובים והמדהימים שעובדים ב-DHL אקספרס ישראל; מאמין בפשטות של ההצלחה המשותפת של עסק ולקוח.


הדמות: טוני שיי

תפקיד: מייסד ומנכ"ל זאפוס.קום, רשת מכירות הנעליים אונליין הראשונה בעולם.

הניצוץ: טוני שיי האמין באופן מוחלט בחוויית הלקוח ובהטמעת תודעת השירות, בכל אגפי החברה ובכל היבטי הפעילות שלה. לא בכדי הוא קרא לספרו: "עובדים מאושרים יוצרים חברה עשירה" - זו בדיוק האמונה שלנו ב-DHL - תשקיעו בעובדים, אבל באמת, מתוך כבוד, אמפתיה ואיכפתיות והם יספקו שירות מעולה ללקוחות. אלו מצידם יהיו מרוצים ונאמנים לכם - והרווח של החברה יגדל.

כמו כן, חלק ניכר מהרווחים של החברה חייב לחזור בחזרה להשקעה בעובדים - ככה המעגל ממשיך לקיים את עצמו. כמו טוני שיי, אנחנו מעדיפים להשקיע בשירות ובחוויית הלקוח ולא בפרסום. כי התרבות הארגונית היא המיתוג והבידול שלנו.

ציטוט:

"There’s a big difference between motivation and inspiration: Inspire through values and motivation takes care of itself".

אמירה שמאחוריה אמת גדולה: מוטיבציה מאוד חשובה, אבל השראה אמיתית. אחת כזו   המיושמת בצורה שבה העובד מרגיש כי הוא תורם בצורה משמעותית להצלחה של הלקוח - מניבה מחוייבות עובדים שורשית שלא נגמרת.

מה למדתי מהדמות: ברמה הפשטנית, שיי טען ששירות ניתן ע"י כל מרכיבי החברה. אני מאמין כי ההצלחה של לקוח - גם קשורה "לשירות" אותו הוא מקבל מהאקו-סיסטם העסקי. חוויה שצריכה לכוון לצמיחה משותפת ולא ל"הגדלת הכנסה".

האקדמיה של DHL - לתרום ללקוח מתוך הראייה הרחבה שלנו את השוק

בהשראת טוני שיי, בחרתי להציג שני מישורים שאינם קשורים ישירות לשיווק ואפילו לא לשירות: האקדמיה של DHL והאדפטציה שלה ל- 2021.

שילוח בינלאומי הוא נושא מורכב, שכפוף לאינספור חוקים, תקנות ורגולציות שמשתנות ממדינה למדינה. מילה שגויה בניירת המשלוח עלולה לתקוע אותו במכס או לגרור תשלום מסים מיותרים. לכן חשוב לנו שהלקוח יידע למלא נכון את ניירת המשלוח.

כחברת אקספרס מובילה, נמנים על שורותינו אנשי המקצוע הבקיאים והמנוסים ביותר, המחזיקים במאגר ידע חסר תחליף, שאותו החלטנו לחלוק עם לקוחותינו. לפני 7 שנים הקמנו את האקדמיה לשילוח של DHL, בנינו מערך השתלמויות למנהלי לוגיסטיקה ושילוח במשק הכוללים מימי עיון ממוקדים ועד לקורסים של 6 מפגשים. עד היום עברו אצלנו אלפי לקוחות, והביקוש רק גדל.


אנחנו מקשיבים לשוק ומגיבים מהר. לדוגמה, מייד עם חתימת הסכם השלום עם איחוד האמירויות, הפקנו יום עיון בנושא יבוא וייצוא מהמפרציות. ההרשמה נסגרה תוך 48 שעות...

אבל אנחנו לא עוצרים כאן. המחשבה שלנו בצורה שיטתית וקבועה היא: איך אנחנו יכולים לסייע ללקוח מעבר לתחום השילוח? אנחנו לא מתיימרים להבין יותר מהלקוח בתחום עיסוקו, אבל היתרון שלנו הוא בראייה רחבה מאד של השוק, בארץ ובעולם. האם יש ביקוש למוצר שלו במדינות שהוא לא פועל בהן? האם חברות בתחום עיסוקו מתפתחות לכיוונים חדשים? האם הענף או המתחרים של הלקוח צומחים מהר יותר ממנו? האם הם שולחים סחורה ליעדים אחרים או בשיטות מסחר שונות? האם הוא מנצל את ההזדמנויות בשוק האי-קומרס, בייחוד B2B, או שהוא תקוע עדיין בעולם הישן?

בתקופה האחרונה, ודווקא על רקע משבר הקורונה, אנחנו מקיימים מפגשי פיתוח עסקי עם הלקוח, שבהם לא מדברים על DHL - אלא עליו. אנחנו מנתחים יחד את נתוני הפעילות שלו, כמו למשל כניסות לאתר ומשווים אותם לנתוני מאקרו של הענף. זאת במטרה לאתר הזדמנויות, לפתוח שווקים חדשים ולייצר הכנסות עתידיות.

בנינו לצורך כך "דשבורד" שמציג את הלקוח בהשוואה לענף, בארץ ובעולם, ואנחנו רואים שהתובנות שצומחות משם כבר מניבות תוצאות. מבחינתי, "ההצלחה שלך היא ההצלחה שלנו" אינה סיסמה אלא עובדה פשוטה - ככל שפעילות הלקוח גדלה, DHL נהנית מהתוצאות.

טוני שיי, לפני שהלך לעולמו בדרך מסתורית, לימד את הקהילה העסקית רבות על גישה שירותית שתורמת לגידול הכנסות. בתוך כך, אחד הערכים שהשפיעו עלי רבות היא לגבי תפיסת הקו הראשון. "אנשי הקו הראשון (הנמצאים מול הלקוח, י.א.) הכי קרובים למציאות העיסקית שבחוץ", אמר שיי, "תפקיד ההנהלה הוא להקשיב ולפלס את הדרך לשיפור השירות". על זאת אני מוסיף את היבט המותג. המותג והאסטרטגיה כולה - מוטב שתשען על אמת זו. אנחנו בעידן הלקוח. יש להקשיב לו ולפלס את הדרך לחוויית שירות מושלמת ואחידה.

ואסיים בתובנה אישית שאינה קשורה לנושא שלנו: טוני שיי - האדם שטרף את החיים, שהמציא מחדש את עולם האי-קומרס ונהיה מיליארדר בגיל 35 - מת בתאונה והוא רק בן 46. החיים קצרים ובלתי צפויים, ולכן צריך למצות אותם עד תום ולהרגיש סיפוק תמידי מההווה - לא לדחות למחר - אולי לא יהיה כזה.

כתבות נוספות:
מרים פרץ / איור: גיל ג'יבלי

המנהיגות של מרים פרץ מרחפת מעל קמפיין לא שגרתי של ההסתדרות

יניב לוי

יו"ר אגף הסברה, דוברות ופרסום בהסתדרות

אלן קיי / איור: גיל ג'יבלי

מדען המחשב שהקדים את זמנו ולימד אותי לברוא את המציאות שלי

יניב מלינרסקי

שותף קריאייטיב במשרד הפרסום מנצ'

"הניצוץ" — מתחם השראה בו מנהלות ומנהלים מספרים לנו על מקור ההשראה שלהם ומהו "הניצוץ" שהצית בהם את הרעיון לייצר מהלך פורץ דרך.

הניצוץ שלי – ההשראה שהובילה אותי לעשייה פורצת דרך

הסיפורים הנבחרים יפורסמו במתחם "הניצוץ"