אולי זו אני, אבל תחת כל עץ רענן, וכל קבוצה בפייסבוק, אני נתקלת בכתבות ופוסטים על חווית לקוח וחשיבותה. אז נכון, שכמו שאשה בהריון רואה רק הריוניות סביבה וכל מי שהפסיק לעשן מריח סיגריות מכל פינה - חוויית לקוח נמצאת בלב העשייה שלי ולכן הרגישות שלי לנושא מועצמת.

ואולי לא כל כך ברור לכל אחת ואחד למה זה כל כך חשוב ולמה בעצם אנחנו מתכוונים כשאנחנו מדברים על חוויית לקוח? אז אתחיל ברקע קצר ומשם אמשיך לדוגמא.

חוויה = רגש

בבסיסה, חוויית הלקוח היא תיאור מאוד כוללני לדרך בה לקוח מרגיש תוך כדי נקודות המגע שלו עם חברה או מותג. ומילת המפתח כאן היא "מרגיש". כי חוויית לקוח יכולה ליצר תחושה של שליטה וביטחון או לחלופין, בלבול ותהיות. היא יכולה לגרום ללקוח להרגיש חיבה כלפי מותג ולעיתים תסכול וכעס של ממש. לצערי הרב, במקרים הרבה יותר מדי תכופים, הרגשות השליליים הם אלו שמלווים אותנו בנגיעות שלנו עם מותגים.

אנחנו, אנשי הדיגיטל, מדברים לא מעט על הצורך לעשות אי-קומרס נכון. אנחנו כותבים על הלקוח במרכז, על האופן בו צריך לנהל איתו דיאלוג ולא מונולוג. אנחנו מתייחסים לחוויית לקוח מדויקת ונעימה. ואנחנו נוטים לתת דוגמאות מחו"ל: כי תראו את אמזון, ותראו את אפל ובואו נקנא בטסלה.

כל הדוגמאות האלה מעולות ונכונות - וכן, אני מקנאה בטסלה. אבל לשמחתי אנחנו מתחילים לראות עשיית אי-קומרס וחוויית לקוח מוצלחים גם כאן, בביצה הקטנה שלנו.

הבירה הדיגיטלית שלי

ביולי שעבר, בתקופת בין הסגרים, חגגנו יום נישואין. אבל מגיפה וקשה היה לחגוג - אז הזמנתי לנו הביתה מארז בירות קראפט של חברת BeerBazaar . שמעתי עליהם בערך דקה קודם ואהבתי את ההתנסחות באתר האינטרנט שלהם - אז פשוט הזמנתי משלוח.

יומיים אחר כך התייצב שליח בבית. המארז עצמו היה מקסים. הטקסטים שהופיעו עליו גרמו לנו לחייך. התחתיות שהוכנסו כשי - נשמרות אצלנו בחיבה רבה. החוויה הייתה נהדרת, ומילת המפתח כאן היא חוויה. הייתה כאן חוויית לקוח שהתחילה בדיגיטל והסתיימה בפיזי - וכולה הייתה מתוכננת, מנוהלת ומדויקת. הורגשה המחשבה בכל נקודת מגע שלי עם המותג.

מוצר, מדיה ושיחה

עד כאן, סיפור הצלחה בחוויה האישית שלי. אבל חודשים מאוחר יותר הגיע מייל ממנכ"ל BeerBazaar שנשלח לכל הלקוחות. הוא סיפר על המותג ועל ההתחלה שלו. על שינוי הכיוון המהיר שהם ביצעו ועל האתגר והסיפוק שיש בתקופה האחרונה. הוא שיתף בדברים שקרו במהלך השנה הזו ואיפה החדשנות שלהם באה לידי ביטוי.

הצעד הזה של מנכ"ל החברה, גרם לחיבור נוסף אל המותג. זו כבר לא רק החוויה שלי ומארז הבירות שהגיע אלי הביתה. זה חיבור של הלקוח לחברה עם מערך ייצור, עם מערך תפעולי, עם חשיבה יצירתית. אני כלקוחה, מקבלת הצצה אל מאחורי הקלעים. והכל בשפה נעימה, קלילה, מחברת.

בעיני יש כאן דוגמא מצוינת למותג מקומי שבהחלט יודע לייצר חוויית לקוח בזכות מוצר מדויק. הוא מצליח לחבר את המותג לצרכן בשלל המדיות שעומדות לרשותו, להתאים את עצמו במהירות לעולם שמתהפך ובסופו של דבר - לשלוח הביתה מארז בירות לא רעות בכלל.

הלקוח שלכם בא לעזרתכם

עכשיו אתם בטח שואלים את עצמכם: מה אנחנו יכולים לקחת מזה אלינו לעסק? אנחנו לא בהכרח מותג מגניב וצעיר שמוכר בירה.

אז התובנה המרכזית כאן היא - תקשיבו ללקוחות שלכם. אתם מכירים אותם. אתם יודעים להגיע אליכם. דברו איתם ותקשיבו טוב טוב. מה טוב להם במערכת היחסים עם המותג שלכם. מה פחות עובד להם מולכם. מה הם היו רוצים לקבל מכם ואיך. אני בטוחה שתופתעו - לטובה ולפעמים גם לרעה.

הלקוחות רוצים שיקשיבו להם - וגם אם אנחנו בטוחים שאנחנו יודעים מה הלקוחות שלנו חושבים - עצם ההקשבה תייצר תובנות ומסקנות.