05

הגישה הזאת לא יוצרת שיחות מכירה שבלוניות?

"לא, ההמלצות האלה ישתנו מחברה לחברה, ממוצר למוצר ומנציג לנציג. הרעיון הוא לתפור תכנית אישית לכל אחד בארגון במטרה להשתפר. לא כולם יכולים להיות אנשי מכירות מצוינים, גם בכדורגל לא כל אחד הוא מסי. אבל אם ניקח נציג מכירות בינוני ונשפר אותו ב-10%, זה הרבה מאוד. אנחנו מזהים את הנציגים הטובים, מאתרים 5-10 התנהגויות שלהם שקל ללמד, וגורמים לאחרים להשתפר בהתאם. את מכירה את The Art of the Deal, הספר של דונלד טראמפ? אנחנו אומרים שזו לא אמנות המכירה, זה מדע".

אילו המלצות ספציפיות נתתם?

"אחת הלקוחות שלנו היא חברה שמוכרת מידע טכנולוגי לאנליסטים. המערכת זיהתה שאנשי המכירות המצטיינים מדברים יותר על נושאי פרטיות ואבטחה ופחות על אינטגרציה או נקודת מכירה - וזו ההמלצה שקיבלו שאר אנשי המכירות. אצל לקוח אחר, שמציע פתרונות לניהול הזמנות במסעדות, המערכת למדה שאנשי המכירות המוצלחים מדברים קודם על התוכנה ואחרי כן על החומרה. כששאר העובדים יישמו את הרעיון הזה, המכירות עלו ב-12%. אלו שינויים שלא קשה ליישם".

גונג מנטרת גם שיחות במייל, ובקרוב תחל לנתח שיחות בצ'אט. "האופן שבו אנשים מדברים שונה לחלוטין מזה שבו הם כותבים", מסביר בן דב, "שיחה היא כמו מנגינת ג'אז מלאה באלתורים, וצ'אט הוא שיח קצר ולקוני. מבחינת החברות השאיפה היא שהמכירה תהיה בשיחת טלפון".

אבל בכל העולם הצרכנים עוברים לאונליין.

"כדי לקנות סמארטפון או צמיד ספורט לא צריך לקיים שיחה, אבל חברות שמוכרות מוצרים כמו מזרנים, עזרי שמיעה או פוליסות ביטוח מעדיפות לדבר בטלפון. יש לא מעט אתרים שמפרסמים את המספר במקום בולט, כדי שתשוחח איתם ולא תלך לאמזון".

לצד שביעות הרצון של המתקשרים למוקדים, גונג מנסה להפוך גם את נציגי השירות והמכירות עצמם לשמחים יותר. "זה תפקיד מתסכל, כי הם נמצאים בין הפטיש לסדן, בין חוויית הלקוח לציפיות של ההנהלה. אנשי המכירות היום הם מילניאלס, חבר'ה צעירים שמצפים שתעזור להם להצליח. יש תחלופה של 30% בקרב אנשי מכירות ויש תחרות על טאלנטים, והכשרת עובדים היא השקעה גדולה. זו זווית שחברות חייבות לקחת בחשבון".

נציגי המכירות מרגישים בנוח עם זה שהשיחות מנוטרות בצורה כזאת?

"כשהניטור לא נעשה באווירה של 'מחפשים אותנו', הם אוהבים את זה. זה לא שונה ממה שעושים צמידי פיטביט שמודדים דופק ותנועה. אולי בהתחלה יש איזו אי-נוחות, אבל הם מבינים שזה טוב עבורם".

גונג היא החברה הרביעית שמוביל בן דב, שבין היתר היה מנכ"ל סייסנס, ממייסדי ClickSoftware וחלק מהנהלת Panaya שנמכרה לפני שלוש שנים ב-200 מיליון דולר. בשלב זה פועלת מערכת החברה באנגלית בלבד, ומתמקדת בשוק האמריקאי, שם יש לה לקוחות ענק כמו ג'נרל אלקטריק, לינקדאין ובורסת נאסד"ק. בארץ נעזרות בה סטארט-אפים כמו Monday.com ו-WalkMe, שזכו בדירוג זה בשנתיים שעברו.

החברה של בן דב היא לא היחידה בשוק הזה: אחת ממתחרותיה, Chorus, היא ישראלית אף היא. "יש עוד כמה סטארט-אפים שעובדים על רעיון דומה לשלנו, אבל השוני הוא בטכנולוגיה ובפוזיציה בשוק", אומר בן דב, ההכנסות של גונג הן יותר מפי 2 מכל המתחרים יחד".

מה המטרה הסופית של המערכת שלכם? להגדיל את מכירות הארגון? למכור קרח לאסקימואים?

"למכור קרח לאסקימואים זו לא הצלחה, הצלחה היא למכור להם גוף חימום ולשווק קרח לאנשים במדבר סהרה. בסוף, כשלקוח נותן ציון גבוה יותר לשירות, הוא ייטה יותר לחדש את פוליסת הביטוח או את מנוי הכבלים. זה מיתרגם לכסף".