פסק דין תקדימי מזכה לקוחה שנתבעה על ידי חברה בגין הפצת לשון הרע באינטרנט

התחושה שהאינטרנט מבסס את מעמדו כזירה המרכזית במאבקים צרכניים קיבלה באחרונה חיזוק משפטי משמעותי בפסק דין תקדימי שניתן לפני כחודש על ידי סגנית נשיא בית משפט השלום בתל אביב. פסק הדין דחה תביעת לשון הרע שהגישה חברת ברומקס, העוסקת בשיווק באמצעות חוברות המצורפות לחיובי כרטיס האשראי, נגד לקוחה מאוכזבת שהפיצה באינטרנט מכתב זועם נגדה. הלקוחה, מיכל בסט, קראה במכתבה לצרכנים "לא לשים כספם על קרן הצבי". בפסק הדין מתחה השופטת שושנה אלמגור ביקורת צרכנית נוקבת על דרך התנהלות החברה, תוך שהיא מקבלת לחלוטין את עמדתה של הנתבעת. השופטת אף חייבה את ברומקס לשלם לבסט 12 אלף שקל הוצאות משפט ושכ"ט עו"ד.

כפי שפורסם בגלובס ("תלונה צרכנית או לשון הרע", מאי 2005), הזמינה בסט מברומקס מכסה אסלה אקרילי וסט כיסויים. היא מסרה את מספר כרטיס האשראי שלה והובטח לה כי הזמנתה תסופק בתוך 14 עד 21 ימי עבודה. לאחר שהמוצר לא סופק בזמן וגם למעלה מ-20 ניסיונות להשיג את מוקד המכירות כשלו, הצליחה בסט לבטל את הזמנת המוצר, אך בברומקס סירבו להנפיק לה אישור ביטול בכתב. בעקבות זאת, כשהיא מעודדת מכתבה שפרסם גדעון רייכר במעריב תחת הכותרת "תחנת ברומקס אינה עונה", פרסמה בסט באינטרנט מכתב שבו תיארה את המקרה. היא כינתה את ברומקס "חברת קש" וכתבה כי "לחברה יש מוקד הזמנות נחמד... אך מוצרים לא תראו ממנה". בניגוד למקרים אחרים של קריאות צרכניות באינטרנט, היא פרסמה במכתב את שמה המלא ואת מספר הטלפון הנייד שלה.

במקרה הזה דווקא גילתה ברומקס יכולת תגובה מרשימה ותבעה את בסט על סכום של 100 אלף שקל בטענה ללשון הרע שפורסמה מתוך רצון לפגוע בה. במקביל הגיש מנכ"ל החברה, יעקב בן גלס, תלונה במשטרה נגד בסט (תלונה שנגנזה מחוסר עניין לציבור עוד בטרם התחילה החקירה).

חשיבותו של פסק הדין בכך שהשופטת קבעה שלמרות שהמכתב האינטרנטי עונה על הגדרות לשון הרע המופיעות בחוק, הצליחה בסט להוכיח שתוכן המכתב היה אמת, ושבפרסומו היה עניין לציבור. לאחר שהוכיחה זאת קבעה השופטת כי היא זכאית להגנות הקבועות בחוק ודין התביעה להדחות.

השופטת נימקה את החלטתה בכך שבעת שליחת המכתב לא היה בידי בסט אלא להסיק שנפלה קורבן למעשה נוכלות, שממנו ביקשה להתריע ולהזהיר את הציבור כולו. עוד קבעה השופטת כי הוכח בפניה, ללא כל צל של ספק, שבאותה תקופה חברת ברומקס אכן התחמקה מהלקוחות שהזמינו מוצרים באמצעות הטלפון. השופטת אף אינה חוסכת ביקורת מן החברה, כפי שעולה מפסק הדין: "בסט הוכיחה שברומקס התעלמה באופן מפגיע, בוטה ומזלזל בלקוחות שהזמינו מוצרים באמצעות כרטיס האשראי. ההתנהגות המזלזלת בלקוחות שכבר הזמינו מוצרים באה לידי ביטוי לא רק בניתוק שיחות הטלפון, אלא בכך שברומקס לא טרחה אפילו להשאיר מענה קולי המודיע כי בשל קשיים כלשהם בנמל הימי חלים עיכובים באספקת המוצרים".

בתגובה לטענת ברומקס כי בתקופה המדוברת התמודדה החברה עם בעיות בקווי הטלפון, אמרה השופטת כי הסבר זה נשמע כתירוץ עלוב מפי מנכ"ל החברה: "מעניין לציין", כתבה, "כי הבעיות בקווי הטלפון התעוררו רק ככל שהדבר נוגע לשירות הלקוחות ולא ככל שהדבר נגע למחלקת ההזמנות, שהמשיכה לעבוד באותה תקופה במרץ".

בנסיבות אלה, קבעה השופטת, כשמצד אחד הקשר עם ברומקס נעשה בלתי אפשרי, מצד שני בסט אינה מצליחה לבטל את העסקה, ומצד אחר היא קוראת כתבה בעיתון על כך שצרכנים נוספים עברו את המסלול שהיא עוברת, ברור שנוצר אצלה הרושם המובהק שמדובר במעשה נוכלות. עוד היא מציינת כי בהקשר זה אין כל משמעות לשאלה אם כרטיס האשראי של הנתבעת כבר חויב בסכום הרכישה.

כפי שעולה מפסק הדין, השופטת לא מצאה טעם לפגם בקריאתה של בסט לא לקנות באמצעות אתר החברה: "יש הצדקה לכך שאדם שמסר את מספר כרטיס האשראי שלו בתמורה לרכישה באמצעות הטלפון או הדואר האלקטרוני ולא קיבל את המוצר, יחשוש חשש ממשי כי נקלע למעשה נוכלות וכי מספר הכרטיס ימשיך ויתגלגל לידיים שיעשו בו שימוש שלא כדין", היא כותבת.

את הנימוקים להחלטתה מומלץ לחברות הפועלות בשיטות דומות לשנן היטב: "האמירות המופיעות במכתב, הקובעות שברומקס הינה חברת קש המוכרת מוצריה באמצעות חיוב כרטיס אשראי, אינה מספקת את המוצרים ומנתקת כל קשר עם הלקוח באופן שלאחרון אין כתובת לפנות אליה, הינן אמת. האמירות כי הלקוח נתקל בניתוק של שיחות טלפון, במקרה הרע, ובמענה המפנה אותו למקום אחר שבו אינו זוכה למענה, במקרה הטוב, מביאות למסקנה שזהו מקרה מובהק של מעשה נוכלות, עוקץ, מרמה או כיוצא בזה, הינן אמת".