סקר מובילי השירות של "גלובס": מנויי HOT לא מרוצים מהשירות, אבל גם מנויי yes לא

המסקנה הבולטת ביותר העולה מהשוואת תוצאותיהן של HOT ו-yes בסקר מובילי השירות של "גלובס" היא שהלקוחות פשוט אינם מרוצים, לא מזו ולא מזו. yes אמנם משיגה ציון גבוה מזה של HOT, אך הפער נמוך (6.8 ל-yes לעומת 6.5 ל-HOT) ואף אחת מהשתיים אינה מצליחה לחצות אפילו את הציון 7. אמנם גם בהשוואה הקודמת של השירות בשתי החברות, שפורסמה כאן בדצמבר 2006, הציונים היו נמוכים - 7.4 ל-yes ו-6.7 ל-HOT - אך מאז מורגשת הידרדרות, במיוחד אצל yes.

סקר מובילי השירות של "גלובס", בשיתוף פלאפון, בודק את שביעות רצונם של הלקוחות מהשירות הניתן להם בחברות שונות, ומבוצע על-ידי מכון שריד באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור.

HOT - ציונים נמוכים

כבר שנים סופגת HOT תלונות צרכנים רבות בכל הנוגע לשירות. המתלוננים טוענים כי זמן ההמתנה לנציגי שירות במוקדי השירות הטלפוניים ארוך במיוחד, וכי לעיתים קרובות מדי שומעים המתקשרים את הנוסח "עקב ריבוי פניות זמן ההמתנה ארוך מהרגיל".

אם לא די באלה, צרכן ממורמר של HOT אף טרח ופתח אתר מחאה פעיל נגד החברה באינטרנט, בו מועלות כמעט מדי יום תלונות של לקוחות בדבר שירות לקוי של החברה.

ניסיון להגיע בשבוע שעבר לנציג שירות במוקד שירות הלקוחות של החברה הראה זמן המתנה ממוצע לא מבוטל של 2.30 דקות. בחברה מייחסים את זמן ההמתנה הארוך להאחדת בסיס הנתונים במהלכו נמצאת כיום מערכת שירות הלקוחות של החברה, ומבטיחים כי תוך מספר חודשים ישתפר השירות משמעותית.

בסקר הנוכחי קיבלה HOT את הציונים הנמוכים ב-9 מעשרה פרמטרים שנבדקו, ואת הציון הכולל 6.53, הנמוך בכשלוש עשיריות מהציון הכולל לו זכתה חברת הלוויין.

כאמור, כי גם בסקרי שירות קודמים בנושא שירותי טלוויזיה שפורסמו ב"גלובס" זכתה HOT לציונים הנמוכים מבין השתיים, אולם שם הפערים בין החברות היו גבוהים יותר, ומאידך גם הציונים המסכמים היו גבוהים משמעותית.

HOT הובילה בסקר זה רק בפרמטר אחד שנכלל בציון הכולל: מקצועיות הטיפול בבעיות, אולם גם כאן ההפרש בינה לבין yes נמוך מאוד (7.15 לעומת 7.12).

HOT זכתה לציונים נמוכים בפערים גדולים יחסית מול המתחרה בפרמטרים מהירות המענה הטלפוני (5.89, אל מול 6.52 של yes) וזמן ההמתנה לשירות טכנאי בבית (5.84 לעומת 6.24), ובפרמטר שביעות רצון כללית מהשירות (6.29 לעומת 6.79). אולם ההפרש הגדול ביותר, של קרוב לציון שלם נרשם בפרמטר באיזו מידה תמליץ לחבר/קרוב משפחה לעבוד עם חברה זו (5.94 ל-HOT לעומת 6.92 ל-yes).

yes - השירות הידרדר

yes אמנם מובילה כמעט בכל סעיפי השירות, למעט בסעיף המקצועיות בטיפול בבעיות (בו היא משיגה ציון כמעט זהה לזה של המתחרה - 7.12 ל-yes לעומת 7.15 ל-HOT), אך ציוניה נמוכים הן בהשוואה לציונים שהיא עצמה קיבלה בשנים קודמות והן בהשוואה לחברות המספקות שירותים בענפים אחרים.

ייתכן שהדבר משקף אכזבה מצטברת מהתקופה הממושכת שבה שובשו שידורי החברה בכל רחבי הארץ - שיבושים שבעקבותיהם פיצתה את הלקוחות באמצעות צפייה בסרטים חינם למשך תקופה מוגבלת, אך ייתכן גם שהלקוחות התרגלו לקבל שירות מוצלח יותר מהחברה ומרגישים בנסיגה בתחום זה.

את הציון הגבוה ביותר משיגה yes בסעיף אדיבות נציגי השירות (7.63), וכאן למעשה הציון שלה כמעט זהה לזה של HOT (7.6).

הציון הנמוך ביותר ניתן לה בסעיף שלקוחות נוהגים לתפוס כמדד ראשון במעלה לשירות טוב - המתנה לקבלת שירות בבית. היא אמנם מובילה בסעיף זה על HOT (6.24 לעומת 5.85), אך אין ספק שכאשר המנויים אינם יכולים לראות טלוויזיה הם עצבניים יותר והציון שהם נותנים בסעיף זה מאוד נמוך.

גם את המענה הטלפוני הם מדרגים בציון יחסית נמוך - 6.52, ונראה שהחברה צריכה לשפר את ההיבטים האלה באופן מיוחד.

פער גדול לטובת HOT נמצא בסעיף שמשקף נאמנות, ונראה שלקוחותיה של yes ישמשו עבורה שגרירים טובים יותר מאלה של HOT - את סעיף ההמלצה לחברים דירגו לקוחות yes בציון 6.92, הגבוה בציון שלם מזה שקיבלה HOT (5.94).

כך בדקנו

כאמור, הסקר בוצע ע"י מכון "שריד - שירותי מחקר" באמצעות מערכת I-ASQ לעריכת סקרים טלפוניים בטכנולוגיית זיהוי דיבור. הסקר בוצע בחודש מארס האחרון בקרב 406 איש המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל דוברי העברית מגיל 18 ומעלה, שיש להם מנוי באחת משתי החברות וקיבלו בשלושה חודשים אחרונים שירות מהחברה בה הם מנויים (טעות דגימה מירבית של 4.5% ברמת ביטחון פלוס-מינוס 95%).

כדי לקבוע את הדירוג המדויק, משקף הציון הכולל לא את הציון האבסולוטי שניתן לכל רשת בכל פרמטר, אלא את התפלגות ומספר התשובות לכל פרמטר בנפרד (בלשון סטטיסטית - ממוצע הממוצעים הסטטיסטי). לדוגמה, ממוצע המספרים 6 ו-10 הוא 8, ואילו ממוצע המספרים 1 1 1 1 1 1 1 1 הוא 1. ממוצע פשוט של שתי קבוצות המספרים (8 ו-1) יהיה 4.5, ואילו הממוצע המשוקלל (והנכון) יהיה 2.4. הממוצע המשוקלל נראה כאילו אינו משקף את הציון הגבוה, אך בפועל הוא לוקח אותו בחשבון. לכן, הציון המופיע כציון כולל אינו סכום הממוצעים שבטבלה מחולק במספרם.

המחירים עולים, התכנים מצטמצמים

מבין השתיים קיבלה HOT את הציון הגבוה יותר בפרמטר התמורה למחירים, כאשר היא מובילה על yes בשתי עשיריות הציון בלבד (5.25 לעומת 5.05).

בניתוח כולל של הנתונים קשה להתעלם מהתוצאות הנמוכות ביותר שקיבלו בפרמטר זה שתי החברות (5.15 בממוצע). ציון זה משקף ככל הנראה את המציאות העגומה בפניה מעמידות שתי החברות את הצרכנים, מציאות שייתכן ותשתנה במידה ותאושר הצעת החוק המחייבת את שתי החברות להציע חבילת בסיס שתכלול את הערוצים 1, 2, 10, 33, 9, 24, 23 ו-99, במחיר של 90 שקל לחודש.

ניסיון לשרטט בגרף את התמורה שמקבלים הצרכנים מחברות הכבלים והלוויין בהתאמה למחירים שהם נדרשים לשלם, יראה מן הסתם עלייה מתמדת במחירים אל מול ירידה מתמדת בתכנים.

ככלל ניתן לומר שלמרות הביקורת הרגולטורית, לא היססו למשל שתי החברות לרוקן מתוכן את ערוצי הספורט לטובת ערוץ הספורט בתשלום לפי צפייה (ppv), או להסיר חד צדדית מחבילת הערוצים את ערוץ CNN כפי שעשתה רק לפני מספר חודשים HOT (מבלי להוזיל כמובן את החבילה או לפצות את הצופים על היעלמות הערוץ הפופולרי), רק כי הרשת הבינלאומית לא הסכימה להפחית את מחיר שידורי הערוץ ב-30%. באותה קלות ממש מסירות שתי החברות ערוצי נישה הנצפים על ידי אוכלוסיות עולים ממדינות שונות, שוב ללא כל פיצוי.

מנגד, מפתות אותנו שתי החברות במגוון שירותים שאנחנו יכולים לרכוש במיטב כספנו, כמו ממירים מקליטים משוכללים או ספריות סרטים, שהשימוש בהם עשוי לייקר את דמי המנוי החודשיים בעשרות שקלים.

כל אלה באים לידי ביטוי בציון הנמוך שנתנו הנשאלים בסקר מובילי השירות בכל הקשור בתמורה למחירים בחברות הכבלים והלוויין.

HOT: מודעים למצב

"החברה גאה להוביל בסקר בפרמטר של מקצועיות השירות בתעשיית התקשורת המורכבת". עוד המסר מהחברה כי לפני כשנתיים, לאחר מיזוגן של שלוש חברות הכבלים, החלה HOT במהלך ארוך טווח במסגרתו השקיעה וממשיכה החברה להשקיע מאמצים ומשאבים בבניית תשתית השירות.

"לשמחתנו, נתוני HOT לסיכום שנת 2007 מוכיחים שהחברה נמצאת במגמת צמיחה, רמת שביעות הרצון של הלקוחות עולה וחל גידול משמעותי בבסיס הלקוחות של החברה.

"מנגד, אנו מודעים לכך שאנו צריכים להמשיך ולפעול כדי להעניק לקהל לקוחותינו רמת שירות גבוהה עוד יותר. לאחרונה מבצעת HOT שדרוג מערכות מורכב שיוביל לקפיצת מדרגה ברמת השירות. אנו מאמינים כי קפיצה זו תבוא לידי ביטוי בסקר השירות הבא".

yes: גאים להוביל שוב

"חברת yes גאה להוביל את מדד השירות של גלובס בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית זו השנה השלישית ברציפות. תוצאה זו הינה פרי עמלם של עובדינו בכלל המערכים: מכירות, שירות טלפוני, שירות טכני וכל היחידות תומכות השירות, תוך היכרות עם צורכי לקוחותינו. נמשיך גם בעתיד לעשות כל שנדרש על מנת להמשיך ולהוביל את השירות ללקוח בתחום הטלוויזיה הרב ערוצית בישראל".

פתרון בעיות בטלפון: המפתח ללקוח מרוצה / חולי רז

שידורי הטלוויזיה הם "מדורת השבט" המודרנית, ולכן כאשר מתקיימות תקלות בשידורים, בקליטת הערוצים או בממיר, הלקוחות חשים צורך מיידי בקבלת מענה ופונים בהמוניהם למוקדי השירות הטלפוניים של חברות הכבלים והלוויין. אם התקלה אינה מסתיימת במהרה היא עלולה להביא למשבר בחברה ולבקשות להתנתקות מהשירות.

תקלות הן עניין שבשגרה, ולא בכולן יש שליטה. לפני מספר שנים, עת ניהלתי את אזור ירושלים בערוצי זהב (HOT של היום), נקלעתי לרוע מזלי, להפסקת שידורים שהחלה בשידור חי של משחק כדורגל של בית"ר ירושלים. אוהדים שרופים צבאו על משרדי החברה והביעו את זעמם על הפסקת השידור. למרות ההתנהגות הקיצונית, הייתה בי אמפתיה רבה לתחושותיהם. לרבים שידור כזה או אחר קובע את סדר היום, מכתיב אם ייצאו מהבית ומתי יאכלו את ארוחת הערב.

חשוב לזכור שבענף בו אחוז החדירה קרוב ל-100%, המלחמה האמיתית היא על ליבו של הלקוח. הדרך לשם היא באמצעות מענה אמיתי לצרכיו באופן מהיר ויעיל. האתגר האמיתי של החברות הוא שידור רציף ללא הפסקות, ובעת תקלות - מתן מענה מהיר ותיקון מיידי, המצריך מערך שירות טלפוני וכמובן צוות טכנאים מקצועי, גדול וזמין.

לאור העלויות הגבוהות במשלוח טכנאי לבית הלקוח ולאור דרישת הלקוח לפתרון מיידי, במקרים רבים ניתן ואף מומלץ לאבחן את התקלה ולתת פתרון בשיחה טלפונית. תיקון בדרך זו מחייב שיתוף פעולה מצד הלקוח, ולכן על החברות להכשיר נציגי שירות סבלניים, אשר יהיו מסוגלים לרתום את הלקוח ל"משימה" ולהשתמש בשפה ברורה ושירותית, וכך, "יד ביד" להגיע עמו לפתרון התקלה.

בדרך זו החברה חוסכת בעלויות טכנאים, ומרוויחה לקוח מרוצה, שנותן אמון בשירות היעיל והאיכותי של החברה, וזוכה לראות את התכנית האהובה עליו.

* חולי רז משמשת כסמנכ"ל חטיבת השירות והמכירות בפלאפון. פלאפון ו-yes הינן חברות בנות בקבוצת בזק.