האח הכתום: מערכת הקלטת השיחות של פרטנר תזהה לקוחות ששוקלים נטישה

חברת הסלולר פרטנר חשפה היום (ג') מעבדת שירות מרכזית חדשה לתיקוני מכשירים, שתחליף את כל מעבדות החברה בכל הארץ.

מדובר בפרויקט בהיקף 15 מיליון שקל, שנועד לדברי פרטנר לשפר את מערך השירות תוך עמידה ביעדי התייעלות. לפי פרטנר, המעבדה המרכזית "מקצרת את זמן הלקוח במרכז השירות, ומאפשרת לו לקבל את המכשיר המתוקן בכל מקום שהוא רוצה בארץ תמורת עלות שליחות בלבד".

המעבדה המרכזית החדשה של פרטנר ממוקמת בפתח-תקווה, ויעבדו בה עשרות עובדים המתמחים בסוגי מכשירים שונים על-פי היצרנים. פרטנר מתחייבת כי לקוח שימסור מכשיר לתיקון יקבל במקומו מכשיר חלופי, וזמן התיקון לא יעלה על שני ימי עסקים. ניתן יהיה למסור את המכשיר לתיקון בכל אחת מ-120 נקודת השירות של פרטנר ברחבי הארץ.

חיים בקר, סמנכ"ל תפעול בפרטנר, מסר: "יש לנו 194 מכשירים מסוגים שונים, ולא ניתן להחזיק בכל מעבדה את כל חלקי החילוף ולדאוג לכך שבכל מעבדה יהיו מתמחים שיידעו לטפל בכל סוגי המכשירים. לכן הוחלט להקים מרכז שמתמחה, והתוצאות מראות כי כמות התיקונים החוזרים ירדה בצורה דרסטית, כיוון שהתיקון והשירות נעשים ברמה גבוהה יותר".

במסגרת השקת המעבדה המרכזית החדשה משיקה פרטנר גם מערכת הקלטת שיחות חדשה, המבוססת על פתרונות של חברת נייס .

מדובר במערכת שאמורה להתאים גם לארגוני ביון ויודעת לזהות בשיחות של לקוחות ויברציות בקול שמעידות על אי שביעות-רצון. כמו כן אמורה המערכת לזהות מלים מסוימות שאמורות "לעורר" את תשומת-לב המנהלים על לקוח שרוצה לעזוב לחברה אחרת; ויודעות לעשות ניתוחים נוספים שמסייעים לחברה להקטין את הנטישה ולהגביר את נאמנות הלקוחות.