נניח שפניתם טלפונית לבית עסק במטרה להפוך ללקוחותיו, ופנייתכם הטלפונית לא נענתה. מה תעשו? תשאירו מספר טלפון בתא קולי ותמתינו שישובו אליכם? אולי תפנו בינתיים לעסק אחר?
"מחקרים בארה"ב הראו ש-10%-14% מהלקוחות ששיחותיהם לא נענו, לא השאירו אחריהם כל פרט שיכול לאפשר לשוב אליהם", אומר נדב פופלבסקי, מנכ"ל חברת ComPhone. "מחקרים אחרים מראים יחס המרה של עשר שיחות נכנסות לעסקה סגורה אחת. שיחות נכנסות הן שיחות מאנשים שמחפשים אותנו מרצונם החופשי. לכן הכי חבל לאבד אותן".
אז מה עושים? כיום יש פתרונות שונים לכך. הקלאסי הוא התא הקולי המשולב בשיחה מזוהה. חברות פרו-אקטיביות יותר, מפנות את הלקוח למענה אנושי, שמשרת מגוון חברות, אבל מזדהה בשם החברה שאליה התקשרתם ומבקש להשאיר הודעה. "מענה כזה הוא בעייתי", אומר פופלבסקי, "כי חלק מהלקוחות מתרגזים שעונים להם כאילו בשם בית העסק, כשבפועל זה לא כך".
כאשר אין מזדהים בשם הלקוח, אלא כחברת שירותי מענה, הלקוחות לרוב משאירים הודעות לקוניות, אם בכלל, טוען פופלבסקי.
קומפון מציעה שירותי מענה אוטומטיים, דמויי תא קולי, אבל כאלו שיאפשרו להוציא קצת יותר מידע מכל שיחה.
השירות הבסיסי שמציעה החברה לעסקים קטנים ובינוניים, נקרא "קו אחורי מלא". כאשר הלקוח מגיע לתיבה הקולית, הוא נתקל במערכת ניתוב שיחות, המותאמת לצורכי אותו העסק. "המערכת יכולה להציע לו לבחור הטבה מסוימת בתמורה לכך שישאיר מספר טלפון. במקרה של קריאת שירות, ניתן להציע להשאיר הודעה מפורטת ונציג שירות רלבנטי יחזור ללקוח".
מה הרווחנו? ראשית, תחושה שהשיחה אינה לחינם. בעצם ביצועה קיבלנו הטבה ונוצר קשר עם העסק. שנית, חילוץ מספר הטלפון. שלישית, תעדוף, כי מי שבחר בהטבה לקניית מוצר גדול, אולי נרצה לחזור אליו ראשון ולהשאיר למועד מאוחר את זה שבחר בהטבה לרכישת מוצר קטן.
יתרון נוסף הוא האופן בו התמונה מוצגת למנהל העסק ברגע שהוא מתפנה. לב המערכת, הרכיב הטכנולוגי שלה, הוא ממשק בין טלפוניה ואינטרנט. דרך הממשק האינטרנטי, מנהל העסק מקבל דו"ח, בצורת קובץ אודיו, של השיחות שנעשו, כולל מספרי הטלפון ודיווח על האופן בו פעלו המתקשרים כשנתקלו במענה.
המערכת המורכבת יותר, זו שמיועדת לעסקים גדולים, כוללת עוד רכיבים.
*חלק מהתועלות הללו ניתן להשיג גם במערכת ניתוב שיחות רגילה.
פופלבסקי: "מערכת ניתוב שיחות בסיסית, מעבירה שיחות לשלוחות מסוימות, אבל לא מטפלת במצבים שבהם גם בשלוחה אין מענה. מערכת ניתוב שיחות מתוחכמת יותר, שאולי מחלצת את המספר, יכולה גם לעלות 20-30 אלף דולר, אבל היא לא נותנת דו"ח מתוחכם כמו שלנו".
המערכת של קומפון אינה נתב שיחות פנימי יקר, אלא שירות שניתן לפי שימוש, בכ-200-300 שקל למשתמש לחודש, ולכן הוא מתאים לעסקים קטנים.
רוצים לגייס עוד
קומפון אינה היזמית של המוצר, אלא חברת השיווק שלו. היזמית, שהוקמה לפני כשנתיים וחצי, נקראת פון-פלוס. המייסד שלה הוא אלעזר קיי, במקור עורך דין בתחום החוזים. קיי גייס מספר מיליוני דולרים ממשקיעים פרטיים והשקיע אותם בפיתוח התוכנה והחומרה של המוצר - הכרטיס המקשר בין המערכת הטלפונית לאינטרנטית.
לצורך הקמת קומפון והפעילות השיווקית סביב המוצר, חבר קיי לחברת קומליין שבבעלות עדי פלאוט, ממייסדי רשת "חרוז כזה". קומליין עוסקת בייבוא של תוכנות אנטי וירוס ובמתן ייעוץ עסקי.
לדברי פופולבסקי, יש לחברה כ-60-80 לקוחות בישראל, בהם חברות כמו אייס ושקם אלקטריק. "הכוונה היא להתפתח לחו"ל", הוא מוסיף. "אנחנו מחפשים גיוס של עוד מספר מיליוני דולרים, למטרה זו, וגם כדי לפתח עבור המערכת ממשק למערכת ה-CRM בארגון". קומפון גייסה עד היום מיליוני שקלים. *
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
