הלקוח תמיד צועק

לפני שנה סיפרנו בטור זה על אלעד א', לקוח HOT שסבל במשך חודשיים מתקלה באינטרנט, ששורה של טכנאים לא הצליחה לפתור. בייאושו כתב בטוויטר: "HOT, תמותו מוות איטי וכואב". כמה ימים לאחר מכן נשלח אליו טכנאי בכיר שפתר את הבעיה.

"טיים אאוט תל אביב" דיווח בדצמבר כי טכנאי אינטרנט של HOT התלונן בפני לקוח על איכות השירות והתשתית הנוראה של מעסיקתו. הלקוח, סלב מקומי ששמו לא פורסם, כתב על כך בפייסבוק, וקיבל שיחה מהנהלת HOT, שביקשו לטפל בבעיה.

ככה זה צריך לעבוד. כשהלקוח עובר מהתנהלות מול שירות הלקוחות לדרישה לדבר עם מנהל בכיר, איום בפנייה לגופי צרכנות או השמצת החברה בפומבי ברשתות החברתיות, החברה צריכה לשים לב להסלמה ולשקול לזרז או לשפר את הטיפול בו. זה המקרה של אלעד א' מתחילת 2010, אבל זה ממש לא המקרה של הסלב. ב-HOT העידו כי פנו אל האיש רק אחרי שעיתונאי הפנה את תשומת לבם לדברים, וציינו במפורש כי "אנחנו לא עוקבים אחרי לקוחות, לא בפייסבוק ולא באתרים אחרים". ל-HOT גם אין חשבונות טוויטר או פייסבוק לשירות לקוחות, אלא רק לקידום סדרות שלה.

"כשכל תקלה שולית ניתנת לניפוח דרך השיח באינטרנט, הרי שלא משנה מה הפירמה תעשה שם, היא תמיד תהיה בפוזיציה נמוכה. למרות הקשיים, קריטי מאוד בעיניי שהנהלות פירמות בקטגוריות שנואות ישקיעו מאמצים בטיפוח רגשות חיוביים למותג. אוי ואבוי לחברה שתפגין אדישות לכך ששונאים אותה", אמר מנכ"ל HOT הרצל עוזר בראיון ל"גלובס" באוקטובר. אז אמר.

החלטורה של קופולה

"יש לי עבודה נוספת. אני יוצר סרטים", הצהיר הבמאי פרנסיס פורד קופולה בראיון לאתר The 99 Percent. הצלחת "הסנדק" הרחיקה אותו מחלומו לכתוב ולביים סרטים המבוססים על סיפורים אישיים. אבל כספי הסנדק מימנו לו רכישת יקב, וזה מממן לדבריו את הסרטים שהוא חלם ליצור. "אף אחד לא אומר לי מה לעשות. אבל אני עושה את הכסף מתעשיית היין. אתה עובד בעבודה נוספת וקם בחמש בבוקר וכותב את התסריט שלך".

קופולה טוען שההצלחה של הקולנוע פגעה במדיום: "השפה הקולנועית קרתה בזכות התנסות - על ידי אנשים שלא ידעו מה לעשות. אבל למרבה הצער, אחרי 15-20 שנה, הקולנוע הפך לתעשייה מסחרית. אנשים עשו כסף בקולנוע, והם התחילו להגיד לחלוצים: 'אל תתנסו. אנחנו רוצים לעשות כסף. אנחנו לא רוצים לקחת סיכונים'".

כבר לפני 20 שנה חזה קופולה שההמונים ייקחו את הקולנוע מידי התעשייה: "התקווה הגדולה שלי היא שעכשיו שיצאו מצלמות ה-8 מ"מ הקטנות ודברים כאלה, אנשים שבאופן רגיל לא היו יוצרים סרטים יתחילו ליצור אותם, ואתה יודע, לפתע, יום אחד, ילדה קטנה ושמנה מאוהיו תהיה המוצרט החדש - היא תיצור סרט יפהפה עם המצלמה הקטנה של אבא שלה, והמקצוענות-לכאורה בסרטים תושמד לנצח. וזה יהפוך באמת לצורת אמנות".

מאז נכנסו לחיינו גם מחשבים אישיים זולים ונוחים יותר לשימוש, מצלמות דיגיטליות, תוכנות עריכה ביתיות, יוטיוב ורשתות חברתיות, שפישטו את כל תהליך יצירת הסרטים - רעיון, תסריט, צילום, עריכה, פוסט-פרודקשן, פרסום והפצה. אבל הטכנולוגיה הביאה עלינו גם את מכשיר הווידאו, צורבי הדיסקים ורשתות שיתוף הקבצים, האויב דה-ז'ור שתעשיית הקולנוע רואה בו סכנה לפרנסתה ולקיומה ונלחמת בו ציבורית ומשפטית. מה חושב על זה קופולה של 2011? "התפיסה שמטאליקה או איזה זמר רוקנרול יהיו עשירים, זה לא בהכרח הולך לקרות עוד. כי, בעודנו נכנסים לעידן חדש, אולי האמנות תהיה בחינם. אולי הסטודנטים צודקים. הם צריכים להיות מסוגלים להוריד מוזיקה וסרטים. הולכים לירות בי על שאני אומר את זה, אבל מי אמר שאמנות צריכה לעלות כסף? ולפיכך, מי אומר שאמנים צריכים לעשות כסף?".

תן לאצבעות ללכת

למרות שטל פרידמן לא אכל לה את הראש, איימי דיווידסון יזמה באוקטובר אשתקד את "הר דפי זהב", איסוף המוני של מדריכי דפי זהב והחזרתם בערימה ענקית למשרדי דפי זהב במונטריאול. "הפצה המונית בלתי קרואה של דפי זהב היא בזבזנית, כפויה וחסרת טעם כשיש חלופות בנות קיימא ונטולות נייר, כמו האינטרנט", נכתב באתר היוזמה.

ספרי הטלפונים פוגעים בסביבה לאורך מחזור החיים שלהם, מהייצור (חומרים וחשמל), דרך ההפצה (דלק) ועד להשלכה (אתרי פסולת, או מיחזור שצורך חשמל, מים וכימיקלים ומשאיר תוצרי לוואי). בקנדה יש אפשרות להיגרע זמנית מקבלת המדריך. בתחילת החודש העלה איגוד דפי זהב (YPA) אתר משודרג ומאוחד להיגרעות מקבלת הספרים בארה"ב, שכרע תחת עומס הגולשים ביום השקתו.

יש גם יוזמות מקומיות. בעיריית סיאטל שבוושינגטון מקימים אתר היגרעות עירוני, ומתכוונים להטיל מס של 14 סנט על כל ספר טלפונים שיחולק. חבר המועצה שיזם את המהלך טוען שהוא ואנשי צוותו ניסו להיגרע מקבלת הספרים דרך שלוש החברות המקומיות, אולם קיבלו את הספרים בכל זאת. החברות מצדן הגישו תביעה פדרלית נגד המהלך בטענה לפגיעה בחופש הביטוי. בסן פרנסיסקו שבקליפורניה מקדמים איסור הפצה של ספרי טלפונים למי שלא ביקש לקבלם, וקנס של 500 דולר על כל ספר שיונח על מפתן דלת ללא אישור בעל הבית.

חברות דפי זהב מספקות את המידע גם באינטרנט ובאפליקציות, אבל טוענות שרוב האנשים עדיין משתמשים במדריך המודפס. האיגוד האמריקני מדווח ש-75% מהאמריקנים הבוגרים משתמשים במדריך מודפס מדי שנה. דפי זהב ישראל, שמחלקת את הספרים שלה מדי שנה, מדווחת כי לפי מחקרים שערכה, 70% ממשקי הבית מכניסים את המדריך המודפס הביתה.

אולם בניגוד לאמריקה, בישראל הדרך היחידה להיפטר מהמדריך היא לזרוק אותו לפח. "שיטת ההפצה הקיימת כיום בישראל היא רוויה, כלומר לפי אזורים ולא לפי כתובות פרטיות, ולכן התוכנית המונהגת בארה"ב אינה ניתנת ליישום בישראל בשלב זה", נמסר מדפי זהב. "עם זאת, דפי זהב ישראל בוחנת באופן עקבי את הפעילות הקיימת בנושא בחברות דפי זהב בעולם, על מנת להגיע לפתרון המיטבי - לסביבה ולצרכנים כאחד".

עוד עידוק: ,room404.net בטוויטר: @idokius ובפייסבוק: facebook.com/ido.kenan