הזוכות ב"אות גלובס" 2011: "Call יכול" ו"פלאפון"

כשהתוודע לסטטיסטיקה האכזרית לפיה 90% מבעלי המוגבלויות מובטלים, החליט ד"ר גיל וינש להקים את חברת "call יכול" ■ "פלאפון" הייתה הלקוחה הראשונה שהאמינה בו

06/06/2011, 07:40
תורמים ומרוויחים - אות גלובס לשנת 2011
הסיפור המרתק שמאחורי הפרויקט של "Call יכול" ופלאפון שזיכה אותן ב"אות גלובס" לשנת 2011 הניתן לעסקים הפועלים למען החברה והסביבה.

גיל שרון, מנכ"ל פלאפון (מימין), ד"ר גיל וינש הבעלים של "Call יכול" ואחת העובדות, במוקד החברה בראשל"צ
אות בראון 2011

שוק העבודה הישראלי אכזרי כלפי בעלי מוגבלויות, והסטטיסטיקה העגומה מוכיחה זאת: 5% ממקבלי קצבאות הנכות במדינה עובדים בשוק החופשי; 5% נוספים עובדים בעבודות מוגנות תמורת שקלים בודדים לשעה; וכל היתר, רוב מוחץ של 90%, מובטלים.

"זאת האוכלוסייה הכי מובטלת במדינה", אומר ד"ר גיל וינש (50), הבעלים ונשיא "call יכול", מוקד טלפוני המעסיק בשני מוקדים, בראשון לציון וברמת גן, 179 בעלי מוגבלויות פיזיות ונפשיות, בהם גם 10 נפגעות תקיפה מינית. לדבריו, שוק העבודה גזעני כלפי נכים. "זה נורא. לא רק שנולדת חירש, אתה גם לא תעבוד אף פעם. לא פלא שרבים מהם חיים מתחת לקו העוני".

"call יכול" וחברת פלאפון - הלקוחה הראשונה של "call יכול", המספקת באמצעותה עבודה ל-120 מוקדנים בעלי מוגבלויות - הם הזוכים ב"אות גלובס" על שם חיים בר און לשנת 2011.

- איך נולד רעיון הקמת המוקד?

וינש: "חברת הייעוץ שבבעלותי ('טנדם') מלווה, בין היתר, מוקדים טלפוניים וכולם סובלים מאותה בעיה אקוטית: תחלופת עובדים מאסיבית שלא מאפשרת להגיע למקצועיות. במקביל, יובל וגנר, חבר טוב שלי שהקים את עמותת 'נגישות ישראל', נדנד לי למצוא פתרון תעסוקתי לנכים. השילוב של שני הדברים הללו גרם לי לחשוב: הנה אוכלוסייה שמחפשת עבודה והנה מעסיקים שמחפשים עובדים קבועים, ולשאול: איך זה שעדיין לא חיברו ביניהם. לקח לי ארבע שנים לענות על השאלה הזאת. במהלך תקופה זו בדקנו, אני ויועצי 'טנדם', את הנושא. וב-2008, אחרי שנמצא המודל המתאים למוקד, יצאנו לדרך בהשקעה של כ-6 מיליון שקל".

- האם התקשית לגייס חברות עסקיות כלקוחות למוקד בגלל מגבלות המוקדנים?

"בהתחלה, לפני שהגעתי לפלאפון, חשבתי על מודל של מוקד 'אין האוס'. עם הרעיון הזה נפגשתי עם עשרות מנכ"לים של החברות הגדולות במשק. הם הקשיבו, התלהבו והבטיחו לחזור. הם חזרו ואמרו שהרעיון מקסים, אבל המחלקה המשפטית לא בעד. הם חששו שבמקרה של פיטורי עובדים הם יקבלו בעיתון תמונה של נכה עם כיסא גלגלים ושלט 'חברה X פיטרה אותי'. כל הלאווים שקיבלתי גרמו לי ללכת על מודל של מוקד באאוטסורסינג. כשפניתי לפלאפון, לא האמנתי לתגובה החיובית המידית שלהם. הם אפילו מצאו לי מנכ"ל למוקד, אמיר בר נתן, לשעבר עובד פלאפון".

פלאפון רוצה לשמש דוגמה

- גיל שרון, מנכ"ל פלאפון: לא תהיתם, האם מוקדנים הסובלים, למשל, מבעיות נפשיות יצליחו להתמודד עם לקוחות סלולר זועמים?

שרון: "מהתחלה חשבתי שאנשים המתמודדים עם קשיים פיזיים ונפשיים כל-כך גדולים, הם אנשים שרגילים להתמודד עם קשיים ויכולים להצליח במשימה".

וינש: "זה נכון. יש להם פרופורציות טובות יותר לחיים. כשאתה מתמודד עם מצב של מחלה קשה, קל לך יותר לטפל בלקוח זועם. חוץ מזה, שלבעלי המוגבלויות אצלנו יש רצון עז להוכיח את עצמם".

שרון: "וינש פנה אלינו לפני כשלוש שנים וחצי עם הרעיון של המוקד. די מהר הוא הצליח לחבר לעניין את סמנכ"ל משאבי האנוש שלנו, דני צור, ובאמצעותו גם אותי. לא היה קשה לשכנע אותי. קפצתי על ההזדמנות, גם בזכות הכריזמה של וינש וגם בגלל שראיתי שיש פה משהו אמיתי מאוד. זה תפס אותי גם בתקופה שבה החלטנו בפלאפון להגביר את הפעילות שלנו למען הקהילה. כך שלפעמים גם הטיימינג חשוב. הגדרנו לעצמנו, שאת הפעילות שלנו למען הקהילה אנחנו מעוניינים לעשות תחת שני עקרונות: מעורבות ולא תרומה ופעילות מתמשכת לאורך זמן. העסק של וינש התאים כמו כפפה ליד לשתי ההגדרות הללו".

- האם חשבתם שהמוקד של וינש יענה קודם כל על הצורך העסקי של פלאפון לפתור את בעיית תחלופת העובדים?

שרון: "זה ללא ספק השתלב עם צורך עסקי שלנו. התחלנו לחוות קושי הולך וגובר בגיוס נציגים ל'קול סנטרים', קושי שתפס תאוצה אדירה בחמש-שש השנים האחרונות. המוקדים התרבו, וכך גם הקושי בגיוס ובשימור עובדים. הפתרון של וינש היה מצוין. בעלי מוגבלויות מאופיינים במוטיבציה תעסוקתית ובראיית מקום העבודה שנים קדימה. זה הייחוד של חבורת האנשים הנפלאים הללו. הנכונות שלהם להתמיד מדהימה".

- האם פלאפון מעורבת ב"call יכול" מעבר להיותה לקוחה?

"אחת המטרות העיקריות שלנו היא לשמש דוגמה לחברות עסקיות אחרות במשק, ובכך לעודד אותן להצטרף כלקוחות למוקד. להוכיח לאחרים שאפשר להצליח. לא רצינו שכל הפעילות של המוקד תתבסס רק על לקוח אחד. אמנם מדובר במוקד עסקי לכל דבר שהתקשרנו איתו כמו עם כל חברת אאוטסורסינג אחרת, אבל עדיין ליווינו את הפרויקט הזה יד ביד מכיוון שהיינו לקוח ראשון ויחיד תקופה ממושכת. נרתמנו כי הרגשנו שאנחנו עושים את זה גם מבחינה עסקית וגם קהילתית. בתחום התעסוקה, אנחנו בפלאפון מאמינים שהעלאת שיעור ההשתתפות בכוח העבודה היא המפתח לצמצום הפערים בחברה הישראלית".

וינש: "אחרי שנה וחצי, הצטרפו עוד חברות גדולות שפלאפון הביאה: בזק בינלאומי, המספקת כיום עבודה ל-30 מוקדנים, לאומי קארד ל-15 עובדים, שטראוס לשבעה עובדים, וכלל לשבעה עובדים".

- שרון, האם אתה מרוצה מהתוצאות השירותיות?

שרון: "חשוב לנו מאוד שהתוצאות העסקיות והשירותיות של 'call יכול' לא יפלו מהתוצאות של המוקדים האחרים, הפנימיים והחיצוניים. את כל המוקדים אנחנו בוחנים באותם מדדים: שביעות רצון לקוחות, עמידה ביעדים, במכירות ועוד. מדי חודש יוצא 'דוח מוקדים', שמראה אילו מוקדים צריכים להשתפר. אנחנו לא עושים הנחות ל'call יכול', כי אם נעשה הנחות זה יהפוך לפילנתרופיה. בחלק מהממדים כמו אחוזי תחלופת עובדים 'call יכול' טוב יותר, ובמדדים אחרים כמו הספק שיחות לשעה הוא פחות טוב. עם זאת, כשמגיעים לממוצע, הם לא פחות טובים מהמוקדים האחרים, גם אם הספק השיחות שלהם לשעה מעט נמוך".

- וינש: "אנחנו לא נופלים מאף מוקד אחר".

"אף אחד לא רצה אותי'"

יוסי צידוביץ' (41) מרחובות, בעל תואר ראשון בסוציולוגיה ובתלמוד מאוניברסיטת בר אילן, לא הצליח למצוא עבודה במשך שנים. "המובטלות היא התקופה הלא טובה בחיי", הוא אומר. כל "אשמתו" של צידוביץ' היא שנולד עם מחלת CP. "שלחתי מאות קו"ח וכלום לא עזר. אף אחד לא רצה לקבל אותי לעבודה בגלל הנכות שלי".

כאמור, בישראל של 2011 בעלי מוגבלויות ממודרים ברובם משוק העבודה. הסיבות לכך, בין היתר, הן צרות אופקים או דעות קדומות של מעסיקים. "כשנכה נכנס לראיון עבודה, המעסיק או נציג מטעמו רואים 'בעיה', כשלמעשה מדובר באוכלוסייה עם יכולות אדירות, שאם רק יאפשרו לה נקבל ממנה המון", אומר וינש.

צידוביץ' בסופו של דבר הצליח להיקלט במעגל העבודה. הוא עובד ב"call יכול" כבר שנה וארבעה חודשים. "אני מאושר להיות פה. זה קודם בית ומשפחה ואחר כך מקום עבודה. אני רואה את עצמי כאן לטווח הארוך".

- האם אתה משתכר שכר מינימום?

צידוביץ': "אנחנו משתכרים שכר מינימום, וחלק מהאנשים פה מקבלים בונוסים על הצלחות ועמידה ביעדים. אני לא מסתכל על הכסף אלא על התעסוקה, על הסיפוק ועל זה שאני יכול למלא לי את הזמן. אני פוגש כאן אנשים וגם חשוב לי לקדם את הרעיון של תעסוקת בעלי מוגבלויות".

- למה רק שכר מינימום?

וינש: "השכר המשולם כאן הוא כמקובל בשוק. נציגי שירות מקבלים שכר מינימום פלוס בונוסים. המנהלים, ויש לנו 25 כאלה, מקבלים שכר גבוה משמעותי משכר המינימום. רוב העובדים שלנו עובדים חצאי משרות בעיקר בגלל המגבלה הפיזית או הנפשית שלהם, שלא מאפשרת להם לעבוד משרה מלאה. הם עושים שלוש משמרות בשבוע, כל משמרת בין חמש לשמונה שעות עבודה".

- האם אתם מקבלים פניות מנכים רבים שרוצים לעבוד אצלכם?

"פונים אלינו הרבה מאוד נכים שרוצים לקבל עבודה. אנחנו קולטים רק את מי שמתאים".

- איזה נכה לא תקבלו לעבודה?

"נכויות קוגניטיביות ועיוורים מלאים, אנחנו יותר מתקשים".

- מה היחס כלפי עובד לא יעיל, הוא מפוטר?

"אנחנו מפטרים עובדים על שני דברים: בעיות אמינות ובעיות של חוסר רצון טוב. מי שבא לפה עם מוטיבציה והנכות שלו לא מאפשרת לו להגיע לתוצאות - נספק לו תפקיד אחר. נסתדר איתו, כי המתכון להצלחה זה הרצון הטוב. וכשזו קיימת, אנחנו 'מתאבדים' על העובדים. מ-2008 ועד היום פוטרו בסך הכול 10 עובדים".

- מה הקושי האמיתי בעסק הזה?

"התוקפנות של הלקוח הישראלי, שכנראה חושב שהמנכ"ל או הבעלים של פלאפון מדבר איתם בטלפון. יש עובדים שממש בוכים. מופעי האלימות של לקוחות הסלולר לא קורים פעם ביום, אלא ארבע פעמים בשעה. זה נורא ואיום. האנשים שלנו מתים לעזור ללקוחות ולא מגיע להם יחס כזה".

צידוביץ': "זה לא מחזה נדיר לראות אנשים פה קמים מהכיסא בבכי ובדמעות. עם הזמן מתרגלים, מפתחים 'עור של פיל' ולומדים שיטות לפייס את הלקוח ואיך להוציא אותו מרוצה".

- מי זו "הלביאה"?

"'הלביאה' הוא הכינוי של אשתי, אפרת (45), שנולד מתוקף תפקידה כפותרת בעיות. אמרנו לעובדים שלנו 'תעבדו בראש נקי, אנחנו נפתור לכם בעיות'. הם עומדים אצלה בתור. כמו לביאה בטבע שמגינה על הגורים שלה, אפרת מוצאת מענה לעובדים שמבקשים ליווי לוועדה פסיכיאטרית או עזרה במימון עו"ד או רופא שיניים לילד. לשם כך היא גייסה שורה של בעלי מקצוע שעוזרים 'פרו-בונו'. הסיפוק מהתודה שהעובדים מוקירים, שווה את כל המאמץ".

מוקד נוסף בירושלים

- האם המדינה מסייעת לכם?

"אנחנו גוף יחיד מסוגו: עסק בשוק החופשי שכל עובדיו נכים. אין לזה אח ורע, וכאן גם עקב אכילס שלנו. אין חוק או נוהל בישראל שמאפשר למדינה לתמוך בעסק שאינו עמותה. המדינה לא מסבסדת אותנו. היא עזרה לנו, בהחזר של 700 אלף שקל, בהתאמות פיזיות וטכנולוגיות לעובדים. ההשתתפות שלנו עמדה על 300 אלף שקל".

- האם יש לך כוונה לפתוח מוקדים נוספים על-פי מודל זה?

"בסוף השנה או בתחילת השנה הבאה, צפוי להיפתח מוקד נוסף בירושלים שבשיאו, כך אנחנו מקווים, יעסיק עד 300 בעלי מוגבלויות. אגב, אין טעם להעסיק מעל 350 עובדים במוקד אחד, כי אצלנו צריך להכיר את כל העובדים. צריך אינטימיות שהולכת לאיבוד במספרים גדולים יותר".

- האם המוקד הוא עסק רווחי?

"כן. לשמחתי, באחרונה הצלחנו לעבור לפסי רווחיות".

- האם כמעסיק של בעלי מוגבלויות רובצת עליך אחריות מסוימת?

"אחריות כבדה מאוד. אם העסק לא מצליח מאיזושהי סיבה, זה לא רק שאני מפסיד כסף, אלא ש-179 בעלי מוגבלויות ימצאו עצמם בלי פרנסה. אבל לשאול אותי את השאלה הזאת זה כמו לשאול מיליארדר האם מרבה נכסים מרבה דאגה. ברור שיש כאב ראש, אבל גם הרבה מאוד סיפוקים והנאות".

גלובס לחודש היכרות – כל הכתבות, המאמרים וטורי הדעה אצלך מדי ערב >>
 
חזרה למעלה