העקיצה ששיגר אלי יונס לבנק לאומי מהבינתחומי בהרצליה

"מי שמפתח את הערוצים הדיגיטליים כאלטרנטיבה לשירות בנקאי מחויב ואנושי ומנתק את הלקוחות מהבנקאי האישי שלהם, פועל בניגוד לטובת לקוחותיו", כך אמר אתמול (ג') אלי יונס, מנכ"ל מזרחי טפחות, במפגש עם סטודנטים במרכז הבינתחומי בהרצליה.

דבריו של יונס מהווים עקיצה מרומזת לבנק לאומי, שהשיק בתחילת השבוע את לאומי טוטאל דיגיטל. מדובר בחשבון בנק, המאפשר ללקוחותיו לנהל את פעולות החשבון שלהם בערוצים דיגיטליים בלבד, ובתמורה ליהנות מפטור מלא מעמלות עו"ש ומהטבות נוספות.

סיוע פעיל

לדברי יונס, יש חשיבות גבוהה לכך שהשירות הבנקאי יישאר בבסיסו אנושי - ולא יעבור לאמצעים דיגיטליים בלבד. "ההתפתחות הטכנולוגית בעולם הבנקאות בהחלט חשובה, אבל אסור לבלבל את היוצרות: לב לבו של השירות הבנקאי היה ונשאר בנקאי, בשר ודם, המכיר אישית את הלקוח על צרכיו והעדפותיו, ומסייע לו באופן פעיל ויזום בניהול פעילותו הפיננסית".

מנכ"ל מזרחי טפחות רמז כי התוכנית החדשה של לאומי פועלת לטובת הבנק, ולא לטובת הלקוח. "ישנן כיום במערכת הבנקאית שתי תפיסות שירות הפוכות: האחת יוצאת מהשאלה - מה טוב לבנק, ושולחת את הלקוח לטפל בעצמו בערוצים הדיגיטליים, והשנייה שלנו - שעושה מה שטוב ללקוח, ומהדקת את הקשר בינו לבנקאי האישי שלו", הוסיף יונס.

בנוסף, יונס קשר בין היוזמה של לאומי לתוכנית ההתייעלות שמוביל הבנק. "אני בהחלט מכיר בנחיצותם של צעדי התייעלות במערכת הבנקאית, אבל יעילות נעשית תוך כדי צמיחה - ולא על גב הלקוחות".

נזכיר כי במזרחי טפחות פעילות הדיגיטל מרוכזת בעיקר במזרחי לייב, המשלב ללקוח עבודה מול ערוצים דיגיטליים ואנושיים. "הפלטפורמה הטכנולוגית שלנו לא נועדה להרחיק את הלקוח, אלא היא נתיב המוביל אותם ישירות לבנקאי האישי שלהם. הערוצים הדיגיטליים במזרחי טפחות נועדו לסייע ללקוח ולבנקאי שלו לנהל מערכת יחסים יומיומית", אמר יונס.

המהלך שהשיק בנק לאומי גרם לתגובות רבות במערכת הבנקאית. מדובר למעשה במסלול Low cost, המציע מינימום שירות במחיר אפסי. גם אם אין הבדלים משמעותיים בהטבות במסלול החדש של לאומי לעומת מסלולים אחרים, כגון מסלול לסטודנטים וחיילים, הרי שעדיין המסלול המוזל של לאומי צפוי ליצור באזז שיווקי, וצפוי להביא לתגובות בקרב המתחרים של הבנק.

בבנקים בוחנים את התוכנית של לאומי. לא מן הנמנע כי נראה בנקים אחרים מציעים מסלול דומה בעתיד. לעומת זאת, נראה כי הדבר לא יקרה במזרחי טפחות, שנוקט גישה ביקורתית ועוקצנית כלפי ההצעה של לאומי.