הלקוח תמיד צועק

אם וילדה כבת 6 בכיסא גלגלים הסתובבו בדיסניוורלד. הילדה לבשה שמלת מיני מאוס, שנרטבה במהלך הבילוי. האם רצתה להחליף את הבגד, אך הילדה צרחה וסירבה לפשוט את השמלה. עובדת של דיסני שראתה את הסצנה, ניגשה לאם והציעה את עזרתה. היא סיפרה לילדה שהיום הוא יום הכביסה של מיני מאוס, והיא מבקשת את רשותה לכבס גם את שמלתה. הילדה הנרגשת הסכימה לפשוט את השמלה, וכעבור כמה שעות שבה אליהן מיני מאוס בכבודה ובעצמה והחזירה לה את השמלה הנקייה.

עבור הישראלי הממוצע, זה שאינו חבר באלפיון הנהנה משירותי קונסרייז', הסיפור הזה - שקרה באמת - יישמע כעוד אגדה אורבנית שמסתובבת סביב דיסניוורלד. אנחנו רגילים לפרצוף חמוץ מהפקידה, לנציג שירות שמתווכח איתנו ולמלצר קצר-רוח. הגדלת ראש? הקפדה על יצירת חוויה חיובית אצל הלקוח? לא אצלנו. השירות בארץ אינו מוצר כחול-לבן שיש להתפאר בו. את התדמית הגרועה שדבקה בו לאורך השנים מגבים הרבה רגעים ועובדות בשטח, וגם טעויות יסוד שהשתרשו עמוק-עמוק בתרבות העסקית המקומית, וממש לא משנה באיזה ארגון מדובר. דווקא אנחנו, שמתפארים בכך שאנחנו לא פראיירים, מקבלים בהשלמה יחס, ולפעמים חוסר יחס, שגורם לנו לחוש שהשירות כאן לא באמת כולל שירות.

"פור יזראל איט'ס גרייט"

סטנדרט השירות המקומי מוכר כבעייתי, בלשון המעטה, גם ברשתות בינלאומיות שעולות לארץ. במלון ריץ קרלטון בהרצליה, שלוחה ישראלית ראשונה של רשת המלונות היוקרתית, ידעו מראש שהאתגר לא פשוט. "מדובר במותג שהדגל שלו הוא שירות הרבה יותר מעיצוב ומיופי, למשל", אומרת סמנכ"לית השירות של המלון, יעל רון. "הלקוחות השבויים של הרשת בעולם מגיעים עם רמת ציפיות מטורפת ומוכנים לשלם כל מחיר כדי לקבל את הרמה המוכרת. עם זאת, אנו נתקלים בלא מעט חשדנות כשלקוחות שואלים אותנו: 'זה הולך להיות ריץ באמת, או ריץ ישראלי?'. יש תפיסה מאוד מוצקה, ולא בהכרח חיובית, של רמת השירות בארץ".

איפה טמונה הבעיה? למה מלכתחילה קשה לנו לתת שירות כמו שצריך גם בענף שבו זו מהות העניין?

"משהו בכבוד שלנו כישראלים מקשה עלינו לתת שירות, לא כמו במדינות אחרות באסיה שבהן הנתינה נתפסת כתענוג בפני עצמו. יש משהו ציני בחיים היומיומיים פה, וזו התוצאה. המקום של לייצר טוב באשר הוא, קשה לנו. אי אפשר לעשות את זה נכון אם אין לך את זה בדנ"א הבסיסי".

רון מאמינה שכניסתן של רשתות זרות אמורה להיטיב משמעותית עם רמת השירות בענף. "מרבית התיירות הנכנסת היא תיירות יהודית-אמוציונלית שמגלה הרבה קבלה, סליחה וטולרנטיות כלפי אופי השירות שבמקום אחר לא היו מגלים", היא מסבירה. "התיירים היהודים מוכנים לספוג הרבה בשם החוויה היהודית ו'עושים לנו הנחות'. כשעוד לא היו רשתות בינלאומיות, אנשים אמרו על שירות סביר, 'פור יזראל איט'ס גרייט'.

"המעבר מטוב למצוין חייב להיות בדם של הארגון. אנחנו מייצרים סטנדרט משלנו", אומרת רון ומדגימה: "התארח פה זוג שחגג 40 שנות נישואים. הפתענו אותם והשגנו את תמונת החתונה המקורית שלהם, מסגרנו והגשנו להם את זה במהלך הביקור. כל ארגון חייב לשאול את עצמו אם השירות נמצא בסדר העדיפות הראשון עבור כולם. ברוב הארגונים אין תמיד זהות אינטרסים. המנכ"ל רואה לנגד עיניו משהו אחד וסמנכ"ל השירות רואה משהו אחר".

איך מתרגמים את זה בפועל, לעובדי קצה שלא עושים בושות?

"כשהסתכלנו על מה שהרשת דורשת, שזה מטורף למדי - גישה שאומרת שהלקוח באמת-באמת צודק, בכל מצב - הגענו להבנה שאי אפשר לגייס רק מלונאים. היינו חייבים לבנות פרופיל שבבסיס שלו יש ערך של אהבה לנתינת שירות, מה שקיים יותר באנשים שגדלו בחו"ל, חיו בחו"ל, עלו ארצה, למדו מעבר לים. מקסימום נלמד אותם מלונאות בהמשך, זה יותר קל מללמד רגישות ואכפתיות".

בתום תהליך מיון, שארך מעל ל-10,000 שעות, כשהמנכ"ל עצמו מראיין את אחרון המנקים ושוטפי הכלים, נקלטו במלון כ-200 עובדים מ-31 מדינות, דוברי 26 שפות. הדרך הטובה ביותר לא ליפול במלכודת השירות הישראלי, כנראה, היא למעט בנוכחותם של ישראלים. "מבחינתנו כארגון זה דורש לספוג הרבה שעות שהן לא בעבודה שוטפת אלא בלימוד והטמעה, עם חיזוקים חיוביים על כל דבר ודבר", אומרת רון.

התוצאה, מתפארים ברשת, שמפעילה גם מרכז מנהיגות עולמי ללימודי שירות, היא אינספור סיפורי "וואו", הממחישים שירות שלגמרי אינו מובן מאליו. למשל, הזעקת חייט לחדרה של אורחת שמזוודתה אבדה, שעות ספורות לפני אירוע רשמי שאליו הייתה אמורה להתייצב בלבוש חגיגי, והפקת גרדרובה חדשה בזמן מגוחך; הצמדת שמרטפית על חשבון המלון לזוג אמריקאי בבייג'ין שחשש להגיע עם תינוק, וארגון ארוחה מיוחדת לזוג בירח דבש שגילה לצוות כי זו הפעם הראשונה שלו באירופה, ובה מנות מייצגות ממדינות מובילות. לא בדיוק סוג השירות שרגילים להיתקל בו בארץ, אם אינך מוגדר מראש כלקוח VIP.

במונח "חוויית וואו" משתמשת גם אליסיה מתיסון, מומחית לענייני שירות עם רקורד של 20 שנה במחלקת שיווק, שירות ואסטרטגיה של חברת דיסני העולמית.

"היום ללקוחות יש כוח בידיים", היא אומרת. "הכלל הישן 'אם אתה עושה מה שתמיד עשית, תשיג מה שתמיד השגת', לא עובד יותר. כחברה, צריך להבין את השינויים ולבדוק איך משתמשים בטכנולוגיה ובמדיה החברתית כדי להפתיע ולענג את הלקוחות, ולבנות מערכת יחסים חזקה יותר שתזניק את העסק קדימה. לצרכנים יש הרבה יותר אפשרויות עכשיו והכל בהקלקה פשוטה. אם לא תגרום להם לחוויית 'וואו', הם כבר ימצאו מי שיעשה את זה במקומך.

"ארגונים רבים יגידו 'אנחנו לא דיסני, אין לנו את הטירה של סינדרלה'", מוסיפה מתיסון, "אבל לא צריך להתמקד במה דיסני עושים אלא בכיצד הם חושבים. שירות טוב טמון בלייצר אצל הלקוח רגש. ברגע שנגעתם בלקוחות שלכם בקטע הרגשי, תפסתם אותם לעד. הארגון צריך לחשוב מה הדברים שנמצאים תחת שליטתו ועומדים לרשותו כבר עכשיו ולנצלם על מנת לייצר 'וואו' אצל הלקוחות".

רק תחנה בדרך

החוויות שמדברים עליהן בריץ ובדיסני בהחלט נכנסות להגדרת המונח שירות, בניגוד למה שאנחנו מכירים מהמציאות הישראלית. "המילה שירות מאוד מבלבלת", אומרת ד"ר טלי בר-לבציון, מנכ"ל Customer Obsession - ניהול תהליכים מוכווני לקוח. "אנחנו הישראלים נוטים מיד לדמיין לעצמנו מוקד שירות, וכל המונח הזה הופך למשהו מאוד תפעולי שנבחן בתוך כמה זמן ענו לנו, האם ענו לנו יפה או לא, איך שוחחו איתנו. אבל היום הציפיות של הלקוח הן הרבה מעבר לנושאים התפעוליים. הוא מחפש אמינות, הוגנות, שקיפות. דמיינו חברת תקשורת שיוצרת איתי קשר כי אני משלמת יותר מדי על מסלול שלא מתאים לדפוס השימוש שלי, ולא רק על מנת לבצע מכירות נוספות. הלקוח בודק אם נותן השירות רואה אותו באופן פרטני ולומד להכיר אותו".

לדברי בר-לבציון, בעוד את הדברים התפעוליים ניתן לשפר מהר יחסית, הדברים המהותיים הרבה יותר מורכבים ליישום. "הם דורשים שינוי תפיסתי מהשורש. ארגונים צריכים לקיים איזון בין כל בעלי העניין ולהתייחס בעיקר ללקוחות ולעובדים כבעלי עניין עם נכסיות גדולה יותר לארגון. בישראל רוב הארגונים עדיין רואים את המחויבות שלהם לבעלי המניות בלבד. בכלל, כל מודל התגמול של מנהלים מתבסס על תפוקות לזמן קצר וזה יוצר ניגוד אינטרסים. הם לא מחפשים שינוי מהותי שתוצאותיו ייראו לטווח ארוך - וקיים תמיד קושי במציאת קשר ישיר ומהיר בין 'שירות' ובין ביצועים עסקיים".

"ברמה האקדמית, מגדירים שירות איכותי כפער נמוך בין הציפייה של הלקוח לחוויה בשטח", מסבירה דגנית רפאל, מנחה אקדמית של תחום השירות במרכז הישראלי לניהול (המי"ל) וסמנכ"ל שיווק ומכירות בבאבקום סנטרס, השותפה למטריקס בתחום מרכזי השירות ופיתוח תוכנה. "בפועל, השירות מורכב מהאנשים שעוסקים בו. בארץ השירות נתפס כמעין תחנת מעבר - 'אני סטודנט ועל הדרך מתפרנס לרגע'. כל נותני השירות מסתכלים על זה כמין חוויה זמנית, כשבחו"ל, במסעדות היוקרה למשל, מי שמשרת אותך הם אנשים מבוגרים, אתה רואה שזה המקצוע שלהם. כאן שירות נתפס כתחום נחות יותר וכך גם העובד מתייחס לזה".

זה לא מתחיל בחברות, שבונות ככה את התפקיד?

"זה מזין אחד את השני. מצד אחד, זה כוח האדם שמצליחים לאייש. מצד שני, החברות לא מתגמלות יותר מדי ולא בונות אופק או קריירה. יש חברות שכן משכילות לעשות את זה ובונות איזשהו מסלול רציונלי שמושך אנשים טובים ואיכותיים שיש להם מוטיבציה לעשות מעל ומעבר, ואז השירות באמת איכותי יותר. בבנקים, בחברות ביטוח ובמוסדות פיננסיים למשל עושים את זה לא מעט. כשהנציג רואה קריירה לנגד עיניו, אז יש איזשהו שוני. העובד נהיה ערך לחברה ויש כאן הפריה הדדית".

ד"ר חנן מיכאלי, מרצה לניהול השירות במכללת ספיר, היה מיוזמיו של תואר ראשון בניהול השירות כבר ב-2004 - תוכנית שאמורה הייתה להגיע לכדי יישום באוניברסיטת בן-גוריון, וירדה מהפרק בשל התערבות יתר של הספונסר העסקי, אחת מחברות הסלולר. בהמשך היה מבוני תוכנית דומה במכללת ספיר, שממתינה עדיין כתוכנית מדף ליישום באקדמיה או בחברות.

מיכאלי מודה שבתרבויות מסוימות, צריך פחות מאמץ פחות כדי לתת שירות טוב. "הלקוח הישראלי תובעני", הוא מאפיין, "ומהצד השני של המתרס נותני השירות, ובעיקר מנהליהם, שטחיים ולא מנצלים את האמצעים שיש להם, ובעיקר לא מעודכנים במה שקורה בעולם. הרבה חברות עדיין נצמדות לטלפון, למשל. זה מערך שלם של דברים: תרבות ארגונית של חוסר תכנון, חוסר שימוש באמצעים קיימים ואטיות. אנחנו אולי אלופים בלהמציא טכנולוגיה, אבל לא מנצלים אותה וכך מסתגלים לנורמות רדודות של מתן שירות. אם אנחנו צריכים הצעת חוק שתאסור לחייב שימוש בפקס, המצב בהחלט לא טוב".

השירות פה באמת כל כך גרוע?

"לצערי, גרוע מזה. זה מתחיל מניהול כושל, כשרוב מנהלי השירות הגיעו לתפקיד ללא הכשרה, גם אם המעמד של התפקיד קצת השתפר - פעם היו זורקים לשירות את המנהל הפחות מוצלח. אחת הבעיות הנפוצות היא תשומת לב חזקה מדי לשיווק על חשבון שירות טוב, כשבפועל שירות מתקדם הוא השיווק החזק ביותר".

הפרדוקס מובנה בגישה, מסביר מיכאלי: "המעסיקים הגדולים יצרו מצב שרוב העוסקים בתחום הם עובדים זמניים, בין אם דיילי אוויר, מוקדנים או מוכרים בחנות, מתוך ניסיון לחסוך בעלויות. אבל כדי להיות נציג טוב צריך להיות בתפקיד שנה פלוס, והוותק הממוצע עומד היום על פחות משנה. הנאמנות של העובדים לארגון נמוכה מאוד והרבה פעמים מדובר בכלל בעובדי קבלן. נדרשת מהפכה ארגונית, ניהולית, תדמיתית. זה מחייב מהלך כולל וסטנדרט שונה מהיסוד".

"להדהים את הלקוח"

מהלך מעניין שנעשה בשנים האחרונות במטרה לשנות את המצב, יצא לפועל בחברת הביטוח הראל. "הרעיון היה להפוך את השירות למקצוע", מסביר אמיר אסיף, מנהל הדרכה ופיתוח עובדים באגף שירות לקוחות. "מתוך אמונה ששירות צריך להיות מקצוע לאורך שנים, החלטנו להילחם במקום הזה של זמניות. בנינו סרגל התפתחות לאורך שנים, התחלנו בגיוס אינטנסיבי של אימהות ועובדים בני 40 ומעלה - והיום יש לנו אחוז מאוד גבוה של נציגים כבר בשנה השלישית, שממשיכים לתפקידים אחרים בארגון".

כוכבית ארנון, סמנכ"לית וראש אגף שירות לקוחות בהראל, מוסיפה כי "הרעיון הוא לא רק להיות סבלני ואדיב, אלא לחשוב על הצעד הבא, לעזור להתמודד. אנחנו משקיעים בהטמעה בשטח אחד על אחד ומשתמשים בתמריצים מסוגים שונים".

מהי אינדיקציה טובה מבחינתכם לקבלת עובד שירות טוב?

אסיף: "אנחנו לא מחפשים בהכרח ידע מוקדם או ניסיון. את זה אפשר ללמד. מחפשים את תכונות האופי המתאימות - יכולת הקשבה, אכפתיות. בנינו היקף משרה שמתאים לאימהות, קיבלנו אנשים עם מחויבות עבודה מסוג אחר. לא סתם 40% מנציגי השירות כיום הם הורים, ואנחנו רואים את התוצאות".

מי שמחפש מקורות השראה בעולם יכול למצוא לא מעט דוגמאות של ארגונים ששינו מהותית את התפיסה הסטנדרטית של שירות והרוויחו מכך. רשת המלונות האוסטרלית Art Series Hotels, למשל, החליטה לבטל את הגבלת שעת העזיבה המקובלת בעולם המלונאות, מה שבאופן מסורתי נתפס כפוטנציאל להפסד. ברשת, עם זאת, מדברים על החזר השקעה של 359% מאז החלו במהלך, בזכות שביעות רצון מוגברת של הלקוחות ושימוש נוסף בשירותי האקסטרה של המלון.

סיפור חריג אחר הוא זה של חברת גבייה אמריקאית בשם CFS2, שאימצה מדיניות שירות שונה, והיא מצמידה לכל בעל חוב מלווה שיסייע לו לאורך זמן לצאת מהמצוקה הכלכלית שאליה נקלע, באמצעות שירות הכולל ייעוץ כלכלי, ליווי בהליכים ביורוקרטיים, סיוע באיתור עבודה או דירה ופתרון בעיות נוספות. החברה הכפילה את הכנסותיה מגבייה לעומת חברות מתחרות, ואפילו הוצעה כמועמדת לקבלת פרס נובל לשלום.

בשירות הלקוחות הטלפוני של חנות הנעליים המקוונת זאפוס, מדיניות השירות מפתיעה: אם לקוח לא מוצא מוצר במידה המתאימה לו, הנציג יחפש עבורו את המוצר לפחות בשלושה אתרים מתחרים ויכוון אותו למקום שבו נמצא מבוקשו.

"אנחנו מפסידים את העסקה", הסביר המנכ"ל והמייסד טוני שיי בהרצאה שנשא, "אבל אנחנו לא מנסים למקסם כל עסקה אלא ליצור מערכת יחסים ארוכת טווח עם כל אחד מלקוחותינו בכל שיחת טלפון. במרבית מוקדי השירות יש 'זמן טיפול ממוצע', המתורגם לכמה מהר אתה יכול לסגור שיחה עם לקוח. אנחנו לא חושבים שזה שירות לקוחות טוב, אז אנחנו אומרים לנציגים שלנו שהם יכולים להשקיע בשיחה כמה זמן שהם חושבים שנדרש כדי להדהים את הלקוח ולבנות את המותג זאפוס. ישבנו וחשבנו מה אנחנו רוצים להיות כשנגדל - האם אנחנו רוצים לעסוק בנעליים או במשהו אחר, גדול יותר, והחלטנו שאנחנו רוצים לעסוק בשירות לקוחות".

בישראל 2014, היצירתיות כנראה עדיין מוגבלת, הטמפרמנט חם והשירות טעון שיפור. האם נעשים לפחות צעדים מהותיים בכיוון? "יש התחלות של בקרה על אי שביעות רצון", אומרת דגנית רפאל, "אבל אין חינוך אמתי של מנהלי שירות ומנהלים בכלל לגבי מה מקובל ומה צריך להיות מקובל. לרוב גם בחו"ל אין מסלולים ייעודיים ללימוד שירות, זה נכנס בעולמות של לימודי הניהול. בארץ, לעומת זאת, פוגשים את זה הרבה פחות במסגרת התואר במנהל עסקים, למשל".

מיכאלי סבור כי "זה חייב להיות לא רק כחלק מלימודי ניהול, אלא לפחות כקורס בכל תחום שהוא. גם בבית ספר לרפואה צריך ללמד איך אתה מודיע בשורה, מנהל תור או מקבל לקוח. אין כמעט תחום שידע בניהול שירות לא נדרש בו".

כרגע, עושה רושם, זה מדע בדיוני.

"ממש לא. היו התחלות וצעדים בכיוונים נכונים. אפילו היה כבר שר, מיכאל איתן, שהופקד על ענייני השירות לאזרח והוביל מהלך מדהים של ממשל זמין. אם יהיו האנשים הנכונים שיתנו את הדחיפה המתאימה, הכול יכול לקרות".

רפאל מגלה אופטימיות זהירה: "עולם השירות הולך למקומות חדשים. בשנים האחרונות השירות נעשה רב-ערוצי, זאת אומרת שאני כלקוחה מקבלת או חווה שירות גם כשאני גולשת באתר החברה, מושפעת מהערוצים החברתיים, מעמוד הפייסבוק של החברה. יש חברות שהשכילו להעמיד את המשאבים הנדרשים כדי להיות מצוי בעולם החדש של בלוגרים, רשתות חברתיות ושיח רשת, ויודעות לתפעל את זה ברמה מעולה, ואז חוויית השירות טובה הרבה יותר".

מתיסון, שהייתה לאחרונה הדוברת המרכזית בכנס השירות וחוויית הלקוח השנתי של המרכז הישראלי לניהול, הספיקה להתרשם מעט גם מרמת השירות בארץ והיא דווקא משדרת אופטימיות.

"לפן התרבותי חלק גדול בשירות, והבחנתי בזה גם בישראל, שבה התרבות באופן טבעי חמימה יותר ומקדמת אותך בברכה", היא אומרת. "במרבית המקומות שהגעתי אליהם השירות היה טוב למדי ובשני מקומות הוא היה מצוין. ההבדל יהיה באיך שכל אחד תופס שירות טוב. כשאני הולכת למסעדה, אני אוהבת שירות מהיר וידידותי. על זה גדלנו בארה"ב. אם האוכל מדהים, קיבלתי שירות קשוב ומרתק, והאווירה הייתה נכונה - זו המסעדה שלי. שונה לחלוטין מהדודה שלי בדרום אפריקה שאומרת, 'אם מביאים לי את האוכל תוך שעה והוא חם, אני מאושרת'".

בלתי מספיק

כיצד תופס הצרכן הישראלי את השירות שהוא מקבל? סקר שערכה עבור "פירמה" חברת סאפיו מחקר ופיתוח, המתמחה במחקר שיווקי-אסטרטגי, מגלה כי רבע מהצרכנים חשים שרמת השירות השתפרה בשנים האחרונות. מחצית חשים כי לא חל שינוי ורק כ-15% חשים כי חלה הרעה ברמת השירות שהם מקבלים.

צרכנים שחשו כי חל שיפור ברמת השירות שהם מקבלים, סברו כי הדבר נובע מכמה סיבות: ראשית, הם נטו לתלות זאת בהתחזקות התחרות שמחייבת חברות לשפר את הקשר שלהן עם הלקוחות, לאחר מכן צוין שיפור בתודעת השירות של החברות, ולבסוף גידול בנכונות להקשיב ללקוחות ולצורכיהם. מעניין לציין, כי רק 9% סברו כי השיפור נובע מחשש של החברות מביקורת ברשתות החברתיות - נושא המעסיק כיום חברות רבות. 7% סברו שהשיפור נובע משיפור המודעות של הצרכנים לזכויותיהם.

המרואיינים שסברו כי חלה הרעה ברמת השירות שהם מקבלים, התקשו לפרט ממה היא נובעת. הסיבה העיקרית שצוינה הייתה כללית ונגעה בנושא של ירידה בשירותיות. לדברי גלי הרשנזון, מנכ"לית סאפיו, ממחקרי עומק עולה כי חלק מהצרכנים מייחסים את הירידה בשירותיות לתרבות הדיבור וההתנהגות האגרסיבית השכיחה בארץ.

ממצאי הסקר הראו עוד כי תחום המלונאות דורג כבעל רמת השירות הטובה ביותר בפער ניכר מהתחומים שדורגו אחריו. במקומות השני והשלישי דורגו חברות התעופה ורשתות הביגוד וההנעלה, וחברות התקשורת דורגו במקום האחרון.

מבוגרים נטו לתת כמעט לכל הקטגוריות ציונים נמוכים יחסית לצרכנים בשלבי חיים מוקדמים יותר, זאת למעט בקטגוריות התחבורה הציבורית והבנקים, בהן העניקו ציונים גבוהים יחסית. לעומתם, צעירים בשלב של טרום משפחה נתנו ציון נמוך במיוחד לתחום התחבורה הציבורית וציון גבוה במיוחד לרשתות ביגוד והלבשה.

נקודה מעניינת נוספת קשורה לבנקים שבשנים האחרונות חלק ניכר מהקשר והשירות ללקוחותיהם נעשה באמצעות האינטרנט. בשנים הראשונות, המעבר לאינטרנט גרם למרמור בקרב לקוחות רבים. אך מחקרים עדכניים מראים כי השירות האינטרנטי נתפס כערוץ שירות לכל דבר וכדרך לגיטימית ואף מועדפת לקבלת שירות.

"באופן הצהרתי הצרכן הישראלי מאוד תובעני, מעורב ומודע לזכויותיו", אומרת הרשנזון, "אך בפועל לא תמיד יש לו את האנרגיה הדרושה למימושן, שכן הדבר נתפס פעמים רבות כמלחמה בטחנות רוח. לכן, צרכנים רבים מעדיפים לוותר במקרים שבהם סכומי הכסף או הפגיעה אינם משמעותיים או שלדעתם אין סיכוי גבוה שיצליחו להשיג את מבוקשם במאמץ סביר".

הדירוג הנמוך של תפיסת השירות בקטגוריית התקשורת מעניין במיוחד נוכח תפיסת הצרכנים כי השיפור בשירות נובע בעיקר מהתגברות התחרות, ואילו דווקא בתחום זה התחרות חזקה מאוד בשנים האחרונות. הדבר קשור ככל הנראה לתפיסת היסוד השגויה של החברות שמותירות את התחרות רק בזירת המחיר. עם קיצוץ ההכנסות בשל הורדת המחירים, לרוב הראשון להיפגע הוא מערך השירות.