מסע ההסברה של בכירי טיקטוק בישראל: "אנחנו לא מושלמים"

הביקורת שמופנה לרשת החברתית טיקטוק מתחילת המלחמה גוברת יותר ויותר. אם בעבר הביקורת הייתה על פגיעה בבני נוער ועל הבעיות החינוכיות והחברתיות שהרשת החברתית יוצרת - מאז פרצות מלחמת "חברות ברזל", מואשמת החברה בעידוד אנטישמיות ובכך שהיא לא מנסה להילחם בשנאת ישראל בעולם.

● החברות שמציעות שכר ומענקים של עד מיליון שקל לעובדים חדשים
● חברת הסייבר של אסף רפפורט: "הגענו לקצב מכירות של 350 מיליון דולר" 
● סביר להניח שהמנכ"ל הבא של צ'ק פוינט לא יהיה דומה לשויד, אפילו לא במקצת

וכך, במלאת ארבעה חודשים למלחמה, החליטו בטיקטוק לצאת למסע הסברה: הם קראו לדגל שני בכירים בתחום המדיניות הציבורית בחברה, הבכיר האמריקאי והבכיר האירופי, ליומיים עמוסים בפגישות ובראיונות בישראל.

הביקור של השניים - מייקל בקרמן, סגן נשיא וראש מדיניות ציבורית בטיקטוק ארה"ב; ותיאו ברטרם, סגן נשיא לקשרי ממשל ומדיניות ציבורית בטיקטוק אירופה - נועד בין היתר למזער את הביקורת שהם חוטפים כחברה, ובטח כאחת שהיא סינית. השניים נפגשו עם נשיא המדינה, עם משרדי הממשלה, ביקרו ביד ושם ועוד. לצד זאת, הם נפגשו גם עם עיתונאים לראיונות שהיו קצרים במיוחד, אולי אפילו לא ממצים. למרות זאת, בפועל, מאז תחילת המלחמה, טיקטוק היא הרשת החברתית היחידה שהעמידה מול העיתונאים הישראליים את הבכירים לענייני מדיניות למענה לשאלות קשות במיוחד.

בשונה ממה שטוענים בחברה, רק בתחילת המלחמה טיקטוק התחילה לטפל באמת בתכנים מסיתים וקיצוניים של החמאס -  ב-12 באוקטובר, כמה ימים אחרי הטבח, טיקטוק החליטה לחסום את החשבון של ארגון הטרור חמאס, שבו פרסם תכנים שהמהללים את מעשיהם. לפי הדיווחים אז בתקשורת, טיקטוק סירבה להתייחס לפני כן לאילו קבוצות היא מגדירה כארגונים מסוכנים וקיצוניים.

"אנחנו לא מאפשרים להעלות תכני חמאס בפלטפורמה. אנחנו לא מאפשרים האדרה או קידום של חמאס בשום צורה", מסביר בראיון מיוחד לגלובס ברטרם. "תמיד הייתה לנו מדיניות נוקשה נגד קיצוניות אלימה, ותמיד היו לנו חוקים מאוד נוקשים בנושא". הוא מוסיף כי "אכן שינינו מדיניות ב-7 באוקטובר, לדוגמה - שהכחשת הטבח של 7 באוקטובר זו צורה של מידע מוטעה מזיק. כפי שאסור להכחיש את השואה, כך אסור להכחיש את קיום ההתקפות".

הוא מסביר שגם צריך להיות קשובים וערים למה שקורה בקבוצות האנטישמיות עצמן. לדבריו, "חשוב להיות בקשר עם מומחים, ממשלות ועוד - כדי להבין עד הסוף היכן המגמות המזיקות ואיך אנחנו מוודאים שהאכיפה שלנו נגד הדברים האלו תהיה מעודכנת. עד אז אנחנו נמשיך לשנות ולוודא שיש לנו את המדיניות הנכונה".

"העולם משתנה, ודברים קורים, ואנחנו תמיד יכולים להשתפר"

לדברי בקרמן, "הרעיון שפלטפורמה מסוגלת לשפר את המדיניות שלה ואת האכיפה שלה בניהול תוכן - זה דבר מעולה. העולם משתנה, ודברים קורים, ואנחנו תמיד יכולים להשתפר. אין איזה קו סיום שכשמגיעים אליו אז יודעים שהפלטפורמה עושה את הדבר הנכון. הקו הזה תמיד יזוז, ועלינו להשתפר תמיד".

הוא אף מחדד: "לנו מאז ומתמיד הייתה המדיניות המחמירה ביותר מבין כלל הפלטפורמות בנוגע לאנטישמיות, ואנחנו מוכנים להתמודד עם כל דבר חדש שיתרחש בעולם. יתרה מכך, מעולם לא אפשרנו תוכן קיצוני או טרור בפלטפורמה שלנו".

"אני חושב שזה דבר מאוד טוב שפלטפורמה מסוגלת להקשיב ולקבל משוב. אנחנו בהחלט לא מושלמים, ותמיד יהיה פער כלשהו בין המדיניות לאכיפה", הוא אומר. בטיקטוק משתפים בנתונים עדכניים: מתחילת המלחמה, 150 מיליון סרטונים הוסרו, 46 אלף שידורים חיים אוכפו, 169 מיליון חשבונות מזויפים הוסרו ומיליון תגובות של בוטים הורדו.

שאלת האלגוריתם: האם המשחק מכור?

שאלנו את השניים האם המשחק כבר "מכור מראש", הרי יש יותר תומכים פלסטינים ברחבי העולם מאשר תומכים ישראלים - ומשכך, ברור שהמגמות והאלגוריתם יתעדף דווקא את הצד הפלסטיני. שאלנו אם יש דרך שבה המערכת מאפשרת איזון בתכנים. בקרמן מבהיר בצורה ברורה: "האלגוריתם אינו לוקח צד בעמדות פוליטיות. שיהיה ברור, כל תומך חמאס מוסר מהפלטפורמה. אנחנו מאוד אגרסיביים באופן שבו אנחנו מוודאים שאנטישמיות לא נמצאת בפלטפורמה".

כהוכחה לכך שהפלטפורמה מוכנה להקשיב, אפשר להתייחס לפנייתו של שר התקשורת שלמה קרעי לרשת החברתית. טיקטוק למעשה לא מאפשרת למשרדי ממשלה לפרסם בתשלום עם הסלוגן "ביחד ננצח". זה כמובן נובע מתפיסתה של טיקטוק על איסור פרסום פוליטי בתשלום. אבל לדברי ברטרם, זו דוגמה לכך שהם כן הקשיבו.

"אין ספק שכשהשתמשו לראשונה בסיסמה הזו, היה אפשר להגיד שהקול הזה באמת חשוב על גבי הפלטפורמה. יש לנו מדיניות גלובלית במסגרתה אנחנו לא מאפשרים פרסומות פוליטיות, גיאופוליטיות או מלחמה בפרסום. במקרה הזה הקשבנו, ואפשרנו תוכן מסוג כזה. הבנו, שבמקרה של ישראל, לא ככה הישראליים משתמשים בזה ולכן זה מותר", הוא אומר.

עם זאת, ההתר לא תפס למשרדי הממשלה. "פרסומת עם הסיסמה הזו, היא מותרת, אבל עדיין לא למשרדי הממשלה. זה לא מדיניות אנטי-ישראלית אלא מדיניות גורפת. הבנו שיש לנו 64 סבבי בחירות השנה, 4.5 מיליארד אנשים הולכים לקלפי, זה חשוב שלא ניצור פרצה גדולה מדי שאלפי מפלגות פוליטיות ינסו לנצל. אז אנחנו מיישמים את המדיניות בקפדנות".

אנחנו לא תמיד מושלמים ב-100% באכיפה 

אחת מנקודות התורפה המשמעותיות של טיקטוק, זה שידורי הלייב. לפי מעקבים של ארגונים ישראליים, בשידורי הלייב מצליחים תומכי חמאס לעבור על תנאי השימוש של החברה, וגם אם ידווחו על הלייב המדובר - לא בטוח שהתכנים האלו יוסרו. מה גם שחלק מהחשבונות שמעלים את הלייבים האלו, הם חשבונות עם תמונות פרופיל של דובר החמאס או הזרוע הצבאית של חמאס, שגם אלו אסורים בפלטפורמה.

ברטרם מבהיר: "זה נגד המדיניות שלנו. נצטרך לראות את המקרים הפרטיים, שימוש באיקונוגרפיה של מנהיגי חמאס בצורה הזו לא צריכה להיות בפלטפורמה. גם אם המדיניות נכונה, אנחנו לא תמיד מושלמים ב-100% באכיפה שלה. תמיד נרצה להשתפר. לעניין שידורי הלייב - זה נושא שנמצא בראש סדר העדיפויות שלנו, לוודא שטרוריסטים לא ישתמשו בסטרימינג החי על מנת לשדר תוכן על בני ערובה. זה היה הפוקוס המרכזי שלנו". לדבריו, יש צוות שמתמחה בלייבים האלו, ובחברה מוודאים שיש מספיק אנשים שיטפלו בתוכן מהסוג הזה.

"נכון שיש הבדל בין סרטונים קצרים לבין שידורי לייב. מטבעו שידור חי הוא בלתי צפוי ואנחנו לא יודעים מה יקרה בעוד כמה שניות. זה דורש סוג אחר של ניהול ויש לנו צוותים שמתמחים בזה. אם עשינו טעות, אני מצטער על זה, ונשמח לטפל במקרים שיגיעו אלינו".

נפגשו עם משפחות החטופים

בקרמן היה בעברו סגן מנהל הסגל ויועץ מדיניות ראשי של יו"ר ועדת הבית האמריקאי לאנרגיה ומסחר (המפקחת על מדיניות האינטרנט באמריקה) ואף היה הנשיא המייסד של איגוד האינטרנט בוושינגטון הבירה. ברטרם, שתחת אחריותו נמצאת מדינת ישראל, עבד בגוגל במשך כעשור והוביל את צוותי המדיניות הציבורית של גוגל ברחבי אירופה, המזרח התיכון, אפריקה ועוד.

אנחנו פוגשים את הצמד אחרי ביקור בכיכר החטופים בתל אביב, והשניים נראים נרגשים ומוצפים. "אנחנו צריכים להירגע אחרי ששמענו את העדויות המטלטלות של משפחות החטופים ומהם עצמם. חשוב לנו להיות כאן, ואנחנו כאן כדי להקשיב. נוסף לכל אלו, יש כמה תפיסות מוטעות לגבי טיקטוק ואנחנו רוצים לתת להם מענה".

ברטרם מחזיר אותנו ל-7 באוקטובר: "קיבלתי שיחת טלפון מלירון (ריפמן שוורץ, מנהלת קשרי ממשל בטיקטוק ישראל, נ.ט ו-מ.ט) בערך ב-7:30 בבוקר כשאני בלונדון. היא סיפרה לי מה שקרה, התקשרתי מיד לראש תחום האמון והבטיחות שלנו שנמצא בדבלין. כבר אז הקמנו צוות תגובה למשבר. ומאז, יש לנו 40 אלף עובדים שמנטרים ואחראיים על אמון ובטיחות ברחבי העולם, וזה בראש סדר העדיפויות שלנו".

פרסומים בתקשורת הבינלאומית ואף גורמים נוספים ששוחחו עם גלובס, מעלים את הטענה הקשה: ישנם עובדים בתוך טיקטוק, מנהלי תוכן שהם תומכים בצד הפלסטיני ופועלים נגד ישראל, ואף חלקם יכולים לתמוך בטרור ולשמור על חשבונות מסוימים.

ברטרם לא נשאר חייב לגבי הטענה הזו: "זה פשוט שקר וזה לא מדויק. אני רוצה להיות ברור: המדיניות שלנו נקבעת ומתפרסמת באופן גלובלי על ידי הצוותים בתחום אמון ובטיחות. האכיפה של המדיניות הזו מתבצעת על ידי 40 אלף אנשים שעובדים בצוותי ניהול. ההשקפה הפוליטית המסוימת של כל מנהל תוכן לכשעצמו לא משפיעה על העבודה שלו. אם הם לא מנהלים את התוכן בהתאם למדיניות, האלגוריתם שלנו מזהה את זה ונוכל לראות את זה".

הוא מסביר: "המערכת תודיע לנו מיד במקרה כזה. אם מנהל תוכן ידבר, הוא ישתף שהביצועים שלו מנוטרים ושהוא עומד ביעדים והמנהלים שלו בודקים. הם נמדדים על פי היעילות וההחלטות שלהם בהתאם למדיניות לפיה הם צריכים לעבוד".

גם בקרמן רוצה לחדד מדוע מדובר בטענה לא נכונה: "אותם מנהלי תוכן לא יכולים לבחור איזה סרטונים הם יקבלו. בנאדם יושב ליד מסך והוא מקבל סרטונים לנהל. אם מנהל מסוים מחליט משהו לא נכון או שיש לו הטיה מסוימת, המערכת תזהה זאת. גם אם יש מישהו שיש לו הטיה מאוד ברורה, הוא לא בהכרח מקבל סרטונים בנושא שבו הוא מוטה. המדיניות שלנו שקופה".

שאלת הממשל הסיני

אם יש נקודה במהלך הראיון שבכירי טיקטוק כמעט קופצים מהכיסא, זה כשהם נשאלים על המעורבות הסינית בחברה, ועד כמה היא קיימת.

יוצרי תוכן שברגע שהם מדברים נגד סין, החשיפה שלהם יורדת. האם באמת יש ענישה ליוצרי תוכן שמדברים נגד סין?
שניהם ביחד: "אל תאמין לקונספירציות".

ברטרם: "בהחלט שלא. אפשר ממש לגלוש בפלטפורמה ולראות שהתוכן הזה קיים שם. אין צנזורה באופן הזה בכלל".

בקרמן: "יש הרבה תוכן אנטי-סין ויראלי בפלטפורמה. הפלטפורמה שלנו נפרדת לחלוטין מסין, במיוחד בארה"ב וברחבי העולם".

ברטרם מרחיב את התשובה: "אנחנו עובדים על זה, ואנחנו לוקחים את החששות האלו ברצינות. אנחנו החברה השקופה ביותר בכל הנוגע לנתונים שלנו, למדיניות שלנו ולאבטחה שהצבנו. הענקנו גישה לצד שלישי לאורקל, לחברת אבטחת סייבר בבריטניה בשם NCC Group".

הוא אף מוסיף כי יש בטיקטוק הבדל משמעותי אל מול גוגל: "עבדתי בגוגל לפני, גוגל מעולם לא נתנה לאף אחד לראות את קוד המקור שלה. אנחנו נותנים לחברות האלה את קוד המקור שלנו. יש לנו רמת שקיפות שאינה מוכרת בתעשייה שלנו".

אחרי יומיים עמוסים בישראל, מה למדתם מהפגישות כאן?
ברטרם: "היו כמה פגישות מדהימות וחשובות, ואני חושב על הפגישות עם משפחות החטופים. יש לנו ילדים באותו הגיל ואלו סיפורים חזקים להפליא. גם אחרי הביקור ביד ושם, הייתי נרגש בצורה עוצמתית".

הוא מוסיף כי "אמנם זה היה שונה במקרה של אוקראינה, אבל לפני 18 חודשים טיקטוק הואשמה שהיא פרו-רוסית ואנטי-אוקראינה, ובגלל סין. אנחנו לא היינו לטובת רוסיה. אבל מה שמעניין היה לראות, זה שממשלת אוקראינה עשתה תערוכה בדאבוס, והיה אזור מיוחד של תיעוד. שם היה חלק בו הוצגו סרטוני טיקטוק - אוקראינים חוגגים, נהנים, רוקדים ריקודים וחיילים שביטאו את התקווה שלהם בעזרת הרשת החברתית. זה החוסן וההתנגדות של רבים. אני מקווה שזה משהו שנראה גם במקרה הנוכחי את הפצת התוכן החיובי והמחזק".

בקרמן: "זו לא הפעם הראשונה שלי בישראל. הפגישות כמובן היו חזקות, אבל היה לנו חשוב להיות פתוחים ולהקשיב, להראות שאנחנו מבינים שאנחנו לא מושלמים ומסוגלים להקשיב ולעשות שינויים. יש נכונות בדרגות הבכירות ביותר בחברה לעשות את זה, להיות צנועים, להגיד שאנחנו לא מצליחים כל הזמן. וצריך לזכור את ההקשר הגדול יותר - של הבידור, השמחה והחינוך במופצים בעזרת טיקטוק. התוכן הנהדר שראיתי מאז 7 באוקטובר שהגיע מישראל ותפס גם בארה"ב. אז אני אומר, תטילו עלינו אחריות לגבי הדברים הקשים, אבל צריך להיות מציאותיים ולזכור גם את הדברים החיוביים שהפלטפורמה מאפשרת".