תולדות משבר הטלפונים

כחודשיים לאחר תחילת הפעילות המסחרית של סלקום התגלתה תקלה חמורה בתוכנה בטלפונים של מוטורולה. באג מיסתורי גרם באופן אקראי לחסימות בתקשורת באזורים נרחבים בארץ, כל פעם באזור אחר, בתאים סלולרים שונים. באותה עת, מתוך 83 אלף הלקוחות שהיו אז לסלקום, לכ-63 אלף לקוחות היו טלפונים מתוצרת מוטורולה, אם כי בפועל, כל הלקוחות סבלו מהתקלה.

יעקב פרי, ששבועות ספורים קודם לכן נכנס לתפקידו פנה ליועץ חיצוני שהכיר עוד קודם לכן ויחד הם עיצבו את האסטרטגיה לפיה פעלה החברה. אגב, שיטת הטיפול של סלקום במשבר נלמדת כיום באוניברסיטאות בארץ.

לדברי גורמים בענף: "מוסט הוצב מול הלקוחות, מנובה, שהיה אז סמנכ"ל ההנדסה של החברה מונה לטפל בצד ההנדסי, וגיל שרון שהיה מנהל השיווק וכיום משנה למנכ"ל פלאפון, סייע במאבק השיווקי תדמיתי".

מייד עם הוודע גודל הצרה הוזעקה נורטל שהיתה ספקית התשתיות של סלקום כדי לאתר את מקור הבעיה. עשרות המהנדסים שהוטסו לישראל חיפשו משך ששה שבועות את מקור התקלה. במהלך הבדיקה יצרו אורן מוסט ושלום מנובה קשר עם מנכ"ל של חברה בהונג קונג שברשת ה-TDMA שלה התגלתה בעיה דומה. בשיחה איתו אימתו אנשי סלקום את החשד שהיה בידיהם לגבי הטלפונים של מוטורולה.

סלקום פעלה במקביל במישור ההנדסי ובמישור השיווקי. במסגרת הפעילות ההנדסית שנוהלה על ידי מנובה, הצליח הצוות לשחזר את התקלה ולהראות איך היא מתרחשת. זה איפשר לחברה להוכיח שהבעיה אכן נמצאת בטלפונים של מוטורולה.

המישור השיווקי תדמיתי הובל על ידי מוסט בסיועו של שרון. מערך השיווק נדרש להביא 63 אלף לקוחות זועמים אל החברה, לשדרג את התוכנה במכשירים שלהם, וכל זה בלי להרגיז אותם עוד יותר, עם המתנה ארוכה מדי.