*** הכתבה בשיתוף קבוצת בכר
חוויית לקוח. כולנו מכירים את המושג הזה מעולמות הקמעונאות, הריהוט או העיצוב אך נסו לשוות בנפשכם כמה פעמים שמעתם על המושג הזה בהקשר של חברות נדל"ן ורכישת דירות? אז זהו, שכמעט ולא. הדבר נובע מכך שבשונה מענפים אחרים בשוק, חשיבותה של חוויית השירות ללקוח טרם הוטמעה בדנ"א של החברות הוותיקות בשוק הנדל"ן.
יחד עם זאת, לאחרונה חלים ניצני שינוי בתחום ומספר חברות התחדשות עירונית החלו לתת את הדגש על חוויית הלקוח בענף. "יזמי ההתחדשות העירונית צריכים להפנים שהשוק השתנה ובעלי הקרקע הם הלקוחות שלהם. מי שלא יבין את זה, לא ישרוד לאורך זמן", כך אומר ליאור בכר, מנכ"ל ובעלי קבוצת בכר, העוסקת בהתחדשות עירונית במרכז הארץ.
לדבריו, "הלקוחות בפרויקטים שרגילים לסטנדרט שירות גבוה אותו הם מקבלים בענפים אחרים במשק, מצפים מהיזמים להתייחס אליהם באותו סטנדרט שירותי הכולל הקשבה ואדיבות ללקוח, מענה לכל בעיה שהלקוח נתקל בה לאורך הדרך ומסירת המוצר, במקרה הזה הדירה, בצורה מושלמת".
- מדוע זה שונה מאשר אצל חברות נדל"ן רגילות?
"כי בשונה מפרויקטי נדל"ן רגילים בהם יזם קונה קרקע, משביח אותה ולאחר מכן בונה עליה, ללא קשר ומגע עם הרוכשים העתידיים, על יזמי ההתחדשות העירונית להבין שזכות הקיום שלהם נובעת מבעלי הקרקע, כלומר הדיירים, וככאלה עליהם להעניק להם חוויית לקוח".
ליאור בכר/ צילום: יוראי ליברמן
בכר מונה מספר אלמנטים חשובים בגיבוש חוויית הלקוח בתחום הנישה של ההתחדשות העירונית: "ראשית, אדיבות והקשבה - על היזם להעניק לבעלי הדירות בפרויקט סט כלים כדי שהם יוכלו לעבור את החווייה בלי הוצאות ומקסימום חווייה. הסט צריך לכלול מענה מיידי לשינויים שנכפים כתוצאה מתהליך הבנייה, דמי שכר דירה על פי האפשרות הכלכלית של הפרויקט ומתן פתרונות מותאמי לקוח לכל סיטואציה.
"שנית, יצירת מבנה ארגוני שתומך בחוויית הלקוח וגיוס עובדים שתפקידם ללוות את הלקוחות ביומיום. למשל, במפגש עם הספקים, באולמות התצוגה לבחירת דלתות ומטבחים; עליהם להיות אנשי הקשר שלהם לאנשי פיננסים והיועצים השונים ובאופן כללי להוות עבור בעלי הקרקע ועבור רוכשי הדירות החדשות בפרויקט אוזן קשבת לכל דבר ועניין".
שלישית, גמישות ביצועית עבור הלקוחות מצד היזם. כאן אני יכול לתת דוגמה אישית ממקרה שהתרחש בחברה שלנו. פנתה אלינו לקוחה בפרויקט לקראת אכלוס והציפה בפני אחת ממנהלות חוויית הלקוח בעיה יוצאת דופן: היא התאכזבה לגלות שהוויטרינה בדירתה פונה לנוף מסוים בעוד שציפתה לנוף אחר, על אף שברור שזו התוכנית שעליה חתמה. בשלב כזה, כל אדם היה אומר לה שאין מה לעשות מכיוון שהדירה כבר בנויה לגמרי, אבל מנהלת חוויית הלקוח שלנו לא ויתרה והצליחה לייצר בתוך כמה ימים פתרון שהשביע את רצון הלקוחה - פתיחת חלון בקיר שכבר היה בנוי וכך היא העניקה לאותה הרוכשת את הנוף שהיא כל כך חפצה בו".
לדברי בכר, יזמים רבים לא מודעים לכך, אבל אירוע השיא מבחינת הדיירים ורוכשי הדירות החדשות הוא הליך מסירת הדירה. "חווית הלקוח בענף צריכה להיות מבוססת על מסלול שרואה את הלקוח לאורך כל הדרך", הוא מסביר, "לא רק בשלבים ההתחלתיים אלא ביתר שאת בשלב מסירת הדירות. מכיוון שזהו השלב המרגש ביותר עבור הלקוחות. לאחר שעבר הזמן הארוך של התכנונים והבנייה, על היזמים לייצר חוויית לקוח אבסולוטית הכוללת את הכנסת הרהיטים לדירה, ניקיון הדירה וצחצוחה והעמדת איש אחזקה עבור הלקוחות, שיעזור להם לתלות תמונות, לסדר ארונות, לחבר את הטלוויזיה וכיוצא בזה.
"על יזמי ההתחדשות העירונית להבין שבסופו של התהליך הארוך, המורכב, רווי הבירוקרטיה והאירועים הבלתי צפויים, חשוב שהדיירים יהיו מרוצים מהתוצאה ויהוו שגרירים של החברה לאחר מכן. חוויית הלקוח עוזרת להשיג מטרה זו. אני מאמין שלא ירחק היום שהשינוי הזה יופנם בקרב כלל חברות הנדל"ן העוסקות בתחום המתפתח", הוא מסכם.
קבוצת בכר היא חברת נדל"ן יזמית, העוסקת בהתחדשות עירונית במרכז הארץ.
לאתר החברה הקליקו כאן