קרוב ל-700 אלף משקי בית החליפו או החזירו לפחות פריט אחד שקנו או קיבלו במתנה בשנת 2005. חלקם של משקי בית אלו עומד על 34.8% מסך משקי הבית בישראל. כך עולה מניתוח שנערך לאחרונה במינהל מחקר וכלכלה בתמ"ת לקראת יום הצרכן הבינלאומי.
כ-25% ממשקי הבית החליפו או החזירו מוצרים בשל פגם במוצר, בעוד ש-69% ממשקי הבית עשו זאת משינוי טעם הקונה, או אי התאמה של המוצר. סך ההוצאה השנתית (2005) בכלל משקי הבית על החלפות והחזרות בארבעה התחומים הבאים: ציוד לבית, טיפוח חן, ספרים קלטות ומשחקי מחשב והנעלה וביגוד, עמד על קרוב ל-500 מיליון שקל.
מספר משקי הבית שהיו מעורבים בהחלפה ו/או החזרה של מוצרים במהלך 2005 עמד על כ-684.96 אלף, שהם 34.8% מכלל משקי הבית בישראל. בנוסף להם, נמצאו % 3.5 משקי בית "מסורבי החלפה" - מי שנסו להחליף או להחזיר מוצר אך פנייתם נדחתה, וכן 4.6% ממשקי הבית שהתכוונו עקרונית להחליף או להחזיר מוצרים, אבל בסוף לא הגיעו לכלל הוצאה מן הכח אל הפועל.
הסיבה העיקרית להחלפות/החזרות של מוצרים בקרב 68.7% ממשקי הבית היא שינוי בטעם הקונה, או אי התאמה של המוצר, לעומת 24.7% ממשקי הבית שנימקו את ההחלפה/החזרה בפגם במוצר.
מרבית משקי הבית נוטים להחליף יותר מאשר להחזיר מוצרים: 64.5% לעומת 23.4% בהתאמה. כ-12.1% מכלל משקי הבית נוטים גם להחליף וגם להחזיר מוצרים.
מספר הפריטים הממוצע שהוחלפו/הוחזרו ע"י משק בית במהלך השנה עמד על 1.61.
46.3% מכלל המרואיינים במדגם שמעו על החוק המחייב בית עסק לפרסם את מדיניות ההחזרה הנהוגה אצלו.
הזמן שעבר מאז קבלת המוצר ועד להגעה לצורך החלפתו/החזרתו עמד בממוצע על 13 יום. בקרוב למחצית מהמקרים - 47.2% - המוצר שהושב לעסק היה סגור ונתון באריזה המקורית. רק ב-16% מהמקרים ביקשו צרכנים להחליף/להחזיר מוצר שכבר השתמשו בו.
רק 29.1% מהצרכנים יכלו להציג מסמך נדרש בדמות שובר החלפה, או תעודת אחריות. 69.6% מהמחליפים/מחזירים הציגו רק חשבונית קנייה של העסק בבואם להחליף את המוצר, ועוד 11.8% יכלו להציג רק מסמך המעיד בעקיפין על הקנייה בבית העסק, כגון תדפיס מחברת אשראי או ספח של שיק הרכישה.
מבין הצרכנים שהצליחו בפנייתם נמצא כי ב-49.2% מהפניות הוחלף המוצר וב-2.1% תוקנה התקלה. כמו כן, 31.4% ממי שהחזירו/החליפו מוצר יצאו ושובר זיכוי בידם, ואילו 10.1% בלבד קיבלו החזר כספי.
מהתמ"ת נמסר כי במדינות מערביות שונות בכלל ובארה"ב בפרט, במסגרת התחרות על לקוחות, מאפשרים בתי עסק רבים לצרכנים להחזיר מוצרים אם התחרטו על הקנייה, ולקבל בחזרה את סכום הקנייה ללא צורך בהסבר. שירות איכותי מסוג זה כולל נטילת אחריות אמיתית על מוצר שנקנה כלפי לקוחות שונים והענקת גמישות מרבית בהחלפתו או בהחזרת התשלומים ששולמו עבור רכישתו. באופן זה, בעל העסק מקדם מאד את נאמנות הקונה לעסק ומגדיל את סכויי הרכישה החוזרת של הקונה המרוצה באותו מקום קנייה.
בישראל, רק בתי עסק מעטים מאפשרים לצרכנים לקבל בחזרה את כספם במקרה שהתחרטו על הקנייה. התיקון לחוק הגנת הצרכן (מיולי 2005), מחייב בתי עסק להציב במקום בולט בחנות מידע המפרט את מדיניות העסק לגבי אפשרויות החזרת מוצרים שנרכשו.
מידע זה אומנם מועיל לצרכן בשיקוליו המוקדמים בבחירת מקום הקנייה המועדף, אולם החוק מתייחס רק לחובת פרסום מדיניות ההחזרה הנהוגה במקום ואינו מחייב את המוכר בהחזרת כספו של הקונה המבקש לבטל את העסקה. רק במקרים שבהם בעל העסק אינו מציב שלט בבית העסק, הלקוח רשאי להחזיר את המוצר תוך 7 ימים ולקבל את מלוא כספו חזרה.
לפי הצעה חדשה, שמקדם משרד התמ"ת בימים אלו, הצרכן יוכל שלא להסתפק בקבלת זיכוי על הקנייה, והעוסק יחויב להשיב לצרכן את כספו.
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
