חברת 013 ברק פיתחה והטמיעה מערכת לניבוי נטישת לקוחות

013 ברק הודיעה היום (ד'), כי היא פיתחה והטמיעה מערכת לניבוי נטישת לקוחות, המבוססת על כלי כריית מידע של חברת SAS, מאפשרת ללמוד מאפייני התנהגות של לקוחות ולאתר לקוחות ברמת סיכון נטישה גבוה.

לדברי נתי פרי, משנה למנכ"ל וראש חטיבת הטכנולוגיות בחברה, "החברה החליטה על רכישת המערכת מתוך כוונה להעלות את רמת שביעות רצון לקוחותיה מחד ולצמצם את היקפי הנטישה, תוך מיצוי מקסימלי של המשאבים העומדים לרשותה.

שוק השיחות הבינ"ל הוא שוק רווי תחרות בו ל- 013 ברק נתח של כ- 35% משוק המגלגל כשני מיליארד שקל בשנה. מדובר בשוק בוגר, עם חסמי כניסה ויציאה נמוכים, כאשר הגורם המרכזי המניע לקוח למעבר למתחרים הוא מחיר. התנהגות הלקוח בבחירת הספק, באמצעותו יבצע את השיחה, היא אימפולסיבית ורוב הנוטשים אינם מודיעים לחברה על עזיבתם."

"בעולם התקשורת הבינ"ל, כאשר לקוח רוצה לחייג לחו"ל, הוא ע"פ רוב בוחר את הספק במעמד השיחה" אומר גיל כוכבי, מנהל שימור לקוחות ב 013 ברק, "מאחר ומדובר על החלטה של הרגע האחרון, מטרתנו היא ליצור מחויבות אצל הלקוח ולגרום לו לבחור 013 בכל שיחה בינ"ל שיבצע. מאחר ומעבר למתחרה ברוב המקרים אינו דורש הודעה לספק הנוכחי על הפסקת ההתקשרות עימו, נמצאות החברות במצב בו רוב הלקוחות העוברים למתחרה אינם מיידעים אותן על המעבר. מאפייני התנהגות אלו חייבו אותנו לפתח יכולת לזהות מי מבין לקוחותינו שינה את מאפייני ההתקשרות בגין מעבר למתחרה ומי מסיבות אחרות."