תחום התחבורה הציבורית: למרות הכל, רכבת ישראל

מקומו של השירות בענף חשוב לאין ערוך: מעמידה בזמנים, ועד לאדיבות וזמינות. ניסיון ראשוני מסוגו למפות את התחום ולבדוק את נותנות השירות העיקרי מגלה תוצאות שאינן מובנות אליהן.

במסגרת המחקר נסקרו על ידי חברת מרקטסט, בניהולו של עודד שי, משתמשי התחבורה הציבורית ברחבי הארץ כולה. הנבדקים הם כאלה שנסעו בשלושת החודשים האחרונים באחת החברות הבאות:

"רכבת ישראל", המפעילה שירות מנהריה ועד דימונה;

"אגד", המפעילה שירות בכל רחבי הארץ;

"דן", המפעילה קווים בכל רחבי גוש דן, באזור יהודה ושומרון וכן קו מבני ברק לירושלים;

"החברות האחרות", סעיף הכולל את "קווים" (מפעילה קווים באזור בקעת אונו, עפולה ופתח תקווה), "מטרופולין" (מפעילה קווים מתל אביב לבאר שבע, כולל תחנות ביניים), "קונקס" (מפעילה קווים בטבריה ובאשדוד), "סופרבוס" (מפעילה קווים ברמלה, לוד ומודיעין עילית), "נתיב אקספרס" (מפעילה קווים בין צפת לנהריה ובין נתניה לחדרה), "מטרודן" (חברת בת של דן, המפעילה קווים בבאר שבע), "הגליל" (מפעילה קווים באזור הצפון) ו"מרגלית" (מפעילה קווים ממודיעין למספר ערים ברחבי הארץ).

הממצאים מגלים כי רכבת ישראל מובילה בשבעה מתוך שמונה ממוצעי הפרמטרים שנבדקו, חמישה מהם באופן בלעדי - ואף קוטפת את הכתר בממוצע הכולל (8.4 לעומת 7.8 במקום השני) ובסעיף שביעות הרצון הכללית. בולט לעין ההפרש הניכר בין החברות בפרמטרים "שביעות רצון מזמן ההמתנה" ו"המלצה לחברים", שבהם מובילה רכבת ישראל בממוצעים גבוהים משמעותית.

זכייה מפתיעה

אבל כאמור, זכייתה של הרכבת במקום הראשון אינה מובנת מאליה. מצד אחד יכולים קברניטיה לזקוף לזכותם גידול מתמיד במספר הנוסעים, גידול במספר המסילות והתחנות, חתימה על הסכמי סובסידיה והסכם נכסים; אולם מנגד עולות תלונות חוזרות ונשנות על צפיפות, תקלות, עיכובים ואי עמידה בזמנים, וכן חוסר נגישות לנכים.

בין השאר ברזומה: בקשה לתביעה ייצוגית בסכום של לפחות 25 מיליון שקלים על "מצגי שווא בלוח הזמנים", וכן מרד נוסעים שמנעו את סגירת הדלתות לאחר ששמעו שאין בכוונת הרכבת לעצור בתחנות הביניים.

מעל הכל מעיבה כמובן שרשרת התאונות הקטלניות שמעוררת שאלות קשות בדבר בטיחות הקווים, לצד פרשיות מביכות כמו מלחמתו של המנכ"ל המודח יוסי מור בהנהלת הרכבת, וכן תכנון וביצוע לקויים של מסילת הרכבת בקו המשודרג בין בית שמש לירושלים, שנבנה בהשקעה של יותר מ-500 מיליון שקל אך אינו מתאים לרכבות הנעות עליו. רק השבוע פורסם כי מבקר המדינה והיחידה הארצית לחקירות הונאה חוקרים חשד לאי סדרים חמורים בעסקה של רכישת קרונות משומשים במחיר מופקע.

כמה נתונים: במהלך שנת 2005 נסעו ברכבת ישראל כ-26.8 מיליון נוסעים - גידול של 17% לעומת השנה החולפת. רוב הנסיעות נרשמו בקו תל אביב-חיפה ובקו לנתב"ג. בדצמבר 2005 בלבד נסעו ברכבת כ-2.3 מיליון נוסעים, ומספר הנסיעות ליום ממוצע הסתכם בכ-95 אלף. לפני כחודש וחצי, אגב, נכנס לתוקפו לוח זמנים חדש שאמור לאפשר דיוק נדרש בזמני הנסיעה. בין השאר נחנך קו חדש לדימונה, עם עשר רכבות בכל יום.

איך בכל זאת העפילה הרכבת לראש המצעד בצורה ברורה כל כך? מנכ"ל מרקטסט, עודד שי, מציע הסבר: "למרות כל התקריות והאסונות, עדיין הרכבת נחשבת ליגה בפני עצמה. גם כשקיימים איחורים, נעים יותר להיתקע ברציף מוגן ולא מתחת לגגון דולף, ובכלל - לעניין האסתטי יש השפעה על התחושה הכללית".

לא היתה מהפכה

שתי שחקניות גדולות וותיקות מתחרות על קווי האוטובוסים מול כמה מתחרות צעירות. אגד, מפעילת התחבורה הציבורית המובילה בישראל, נמנית עם הגדולות שבחברות התחבורה הציבורית בעולם ומספקת כ-60% מכלל שירותי התחבורה הציבורית במדינה בפריסה ארצית מלאה. היא מפעילה 3,303 אוטובוסים ביותר מ-1,038 קווי שירות ועוד כ-3,984 חלופות ברחבי הארץ. מספר הנסיעות היומי מרשים ביותר: 44,957 נסיעות וכמיליון נוסעים.

דן, לעומתה, שולטת במטרופולין תל אביב הכולל כ-2.9 מיליון מתושבי המדינה. מדי חודש מובילים אוטובוסי דן מעל 14 מיליון נוסעים (כ-640 אלף ביום). במשך עשרות שנים היתה דן קואופרטיב (חברה בבעלות עובדיה), ולפני כשלוש שנים, כחלק ממגמת התייעלות, הפכה לחברה בע"מ.

הפרטת קווים שונים ברחבי הארץ, צעד שבו נקט משרד התחבורה לפני שנים ספורות, אמורה היתה להיות מהפכה של ממש בשירות ובהיצע. ממצאי המדד מגלים שזו לא התרחשה: החברות הצעירות אמנם מנצחות את דן, שמתגלה כנותנת שירות פחות טובה, אך עדיין מתייצבות לצדה בתחתית הטבלה. זכור המקרה שבו מצאו את עצמם תושבי באר שבע בשנה שעברה נטולי תחבורה ציבורית במשך 150 יום (!), ללא אלטרנטיבות קיימות, בעקבות שביתת נהגי "מטרודן" בעיר על רקע סכסוך עבודה. המאבק על המקום הראשון, מעיד הסקר, ניתש בין אגד לרכבת ישראל.

הנתונים מגלים עוד כי שביעות הרצון מזמני ההמתנה נמוכה מאוד בחברות האוטובוסים כולן - אגד, דן וחברות אחרות - דבר המצביע על אי עמידה בלוחות הזמנים שמפרסמת כל חברה וחברה. עיקר התחרות, עולה מממצאי המחקר, היא בין רכבת ישראל לחברת אגד, כאשר אגד מובילה בפרמטר "מקצועיות השירות" וצמודה לרכבת בפרמטרים "ציפיות מהשירות" ו"התמורה למחירים".

אגד והרכבת מול כל השאר

ולתוצאות בהרחבה: כל נבדק נשאל תחילה על שביעות רצונו הכללית מהחברה שבה נסע בשלושת החודשים האחרונים. ניתן לראות כי הממוצע לענף הוא 7.8, כשבעלת הממוצע הגבוה ביותר היא כאמור רכבת ישראל (8.2), ולאחריה אגד (7.9), ה"חברות האחרות" (7.7) ודן (7.5). הצצה מעמיקה יותר תגלה כי 53.3% מנוסעי הרכבת "מאוד שבעי רצון" (הגבוה מבין שאר החברות), וגם איחוד הקטגוריות "מאוד שבע רצון" ו"שבע רצון" (בניקוד 7-10) מעניק לה יתרון (86.0%), כשלאחריה אגד וחברות אחרות (78% שביעות רצון גבוהה).

ממוצע שביעות הרצון מזמן ההמתנה בתחנה נמוך במיוחד: 6.8, כאשר לרכבת ישראל ממוצע גבוה משמעותית (8) - ולאחריה, הרחק מאחור ועם הבדלים קלים ביניהן, חברות אחרות (6.5), אגד (6.4) ודן (6.1).

מקצועיות השירות בתחבורה הציבורית מוערכת בציון ממוצע 8.2. גם בפרמטר זה ניתן לראות את חלוקת התחרות בין אגד לרכבת (8.5 ו-8.4 בהתאמה) ובין דן לחברות האחרות (8 ו-7.9 בהתאמה). אולם שיעור ההיתקלות בבעיות אינו מבוטל: 18.2% מלקוחות הענף נתקלו בבעיה מול החברה, כשגם כאן "מובילה" הרכבת עם 24.7% - כרבע מהנוסעים. החברה בעלת שיעור הנבדקים הנמוך ביותר שנתקל בבעיות היא דן (13.3%). למרות זאת, 40% ממתלונני דן טענו כי הבעיה מתרחשת לעתים קרובות מאוד. זאת לעומת 23.3% בקרב נבדקי חברת אגד ו-25% בקרב נבדקי רכבת ישראל.

בשאלת ההמלצה לחברים מובילה הרכבת בממוצע 8.9, ולאחריה בהפרש ניכר צמודות אגד, חברות אחרות ודן (7.9, 7.8 ו- 7.6 בהתאמה). שיעור הנבדקים שציינו כי ימליצו לחבריהם על שירותי הרכבת הוא הגבוה ביותר מבין החברות ועומד על 69.4%.

לא נמצאו הבדלים משמעותיים בשביעות הרצון מהמחירים, והממוצע הענפי עומד על 7.2. אולי, אם החברות הפרטיות היו מורידות משמעותית את תעריפי הנסיעה, כפי שציפו מהן - היינו מקבלים תוצאות שונות.

רכבת ישראל מובילה גם במידת הנכונות להמשיך להשתמש בשירותי החברה בעתיד עם ציון 8.9, לעומת 8.6 לחברות האחרות ו-8.3 לאגד ולדן. אולם חשוב להסתייג ולהזכיר כי לנשאלים, ברוב המקרים, אין חלופות.

הממוצע המסכם מכתיר, כאמור, את רכבת ישראל כנותנת השירות הטוב ביותר בענף, עם ציון 8.4. בין שאר החברות קיימים הבדלים קלים: אגד עם 7.9, החברות האחרות בציון 7.7 ואחרונה דן - בממוצע 7.6.

מוסיף עודד שי, מנכ"ל מרקטסט: "ככלל, הציונים בענף ירודים ובכמה סעיפים אנו נתקלים בציונים נמוכים אפילו מאלו שניתנו בתחום לא פופולרי כמו קופות החולים. האכזבה העיקרית הן החברות החדשות, שלא מגלות שום ניצוץ חדשני. ראוי לציין את ההפסד הבולט של דן, שמשרתת מטרופולין ענק כל כך ובכל זאת מצליחה להפסיד לכל מתחרותיה". "

תגובות

"אנו מברכים על עריכת סקרי דעת קהל כדי לקבל משוב, לבחון שביעות רצון ולתקן בעידן של תובנה ברורה ועמוקה לחשיבות השירות. אלא מה?

חברת דן מספקת במשך 60 שנה שירותי תחבורה ציבורית במטרופולין הסבוך, הצפוף המורכב והבעייתי ביותר בהיבט התחבורתי. אין כל דמיון במתן שירות בכבישים בינעירוניים או עירוניים בערים אחרות ברחבי המדינה לעיר תל אביב- יפו מבחינת מגבלות התנועה בעיר עסקית, שמהווה מוקד בילויים וקניות, בעלת תשתית כבישים מיושנת ובעיות חניה למכביר.

פרמטר התנועה בגוש השיא חייב לקחת בחשבון את מגבלות התנועה בעיר הגדולה, הצפופה והעמוסה של ישראל, וזו הזדמנות מצוינת להפנות פעם נוספת קריאה למשרדי הממשלה, לעיריית תל אביב-יפו ולכל הגורמים המשפיעים: תנו לאוטובוסים החדישים, הנגישים, המודרניים, הנקיים והשקטים של חברת דן לנוע בחופשיות בנתיבים בלעדיים לתחבורה ציבורית בעורקיים הראשיים בתל אביב ובגוש דן.

תיושם חובת האכיפה בנתיבים המיוחדים. המצב היום הוא בלתי נסבל.

תופעל טכנולוגיה אשר תיתן זכות קדימה לאוטובוסים בצמתים מרומזרים.

דן משפרת ללא לאות ובכל עת בתחבורה הציבורית".

"אגד משקיע משאבים רבים בשיפור השירות תוך שימת דגש על מקצועיות, בטיחות ואמינות השירות. הערכות המשתתפים בסקר מעידות על כך שהתוצאות ניכרות בשטח, כשאגד הוא מפעיל האוטובוסים המוביל בשביעות הרצון. למרות זאת, איננו קופאים על השמרים. נהגי אגד עוברים הכשרות שוטפות בנושאי שירות ובטיחות. בנוסף, הוקם מרכז שירות לקוחות ארצי מתקדם אליו ניתן להגיע במגוון דרכים. כמו כן, הציב אגד במסופים ובתחנות המרכזיות 'טלפונים ירוקים' המאפשרים להתקשר ישירות למרכז השירות ולקבל מידע ללא תשלום וללא זמן המתנה.

"אגד מקפיד כי האוטובוסים ייצאו בשעה המיועדת תוך התאמה ללוחות הזמנים המתפרסמים. עם זאת האוטובוסים, ככל אמצעי תחבורה ציבורי או פרטי אחר, נתונים להשפעות של עומסי תנועה, עבודות תשתית בדרכים, אירועים בלתי צפויים כגון תאונות, חפצים חשודים ועוד, ולכן לעתים אינם מגיעים בזמן המיועד. סלילת נתיבי תחבורה ציבורית ומתן עדיפות בזכויות דרך לאוטובוסים יכולים לסייע בנושא זה".

"רכבת ישראל שמה בראש סדר העדיפויות את השירות לנוסע ותמשיך להשקיע מאמצים לשמירת רמת השירות הגבוהה - ואף לשיפורה - לרווחת הנוסעים".