קופת-החולים הגדולה במדינה היא גם זו שמבוטחיה הכי פחות מרוצים - כך לפי סקר החברות המובילות של "גלובס". הכללית השיגה בסקר ציון 7, בעוד שהקופה הראשונה בדירוג - מאוחדת, השיגה 7.7. במקום השני והשלישי - הצמודים למקום הראשון - מדורגות מכבי (7.6) ולאומית (7.5). נתח המבוטחים של הכללית עמד ב-2010 על 53%, כשלמכבי כ-25%, למאוחדת כ-14% ו-9% מבוטחים בלאומית. האם דווקא בגלל גודלה, מבוטחי הכללית פחות מרוצים?
הסקר בדק את שביעות-רצונם של המבוטחים בשורה של נושאים, כאשר הנשאלים דירגו בין 1 ל-10 את איכות הטיפול הרפואי שהם מקבלים, ההתנהלות הביורוקרטית, הזמינות של הרופאים המומחים, המענה הטלפוני, השירותים הדיגיטליים ועוד.
הסקר, בחסות פלאפון, בוצע על-ידי מכון שריד (http://sarid-ins.co.il) בינואר 2012 בקרב 964 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של תושבי ישראל המבוטחים בקופות.
מאוחדת קיבלה את הציונים הגבוהים ב-6 סעיפים, מכבי דורגה ראשונה בארבעה (פרמטר אחד חופף למאוחדת), ולאומית הצטיינה בסעיף אחד.
הנתון הבולט בסקר הוא שלציבור נמאס לשלם עבור טיפול רפואי בסיסי, ולא בכדי הסעיף הזה הוא זה שזכה לציון הכללי הנמוך ביותר: 5.8. כך או כך, במובנים מסוימים, שביעות-הרצון מקופת-החולים היא נקודתית ותלויה במרפאה הקרובה למקום המגורים, כך שרופא יעיל ונחמד יכול להטות את תחושת המבוטח מקצה לקצה, כמו גם מזכירה קצרת סבלנות.
בסופו של דבר, המבוטח הוא הלקוח שאמור לקבל שירות טוב לשביעות-רצונו. גם הקופות הפנימו שאין להתייחס למבוטחים כמובן מאליו, ואכן, פרמטר שביעות-הרצון מהשירות בקופה קיבל את הדירוג הכללי הגבוה ביותר: 8.6.
האם המבוטחים מתרגמים את תחושותיהם כלפי קופת-החולים למעשים? נראה שלא, משום ששיעור הנדידה בין הקופות זניח. לפי דוח המוסד לביטוח לאומי, פחות מ-2% מהמבוטחים (כ-117,000 איש) עברו לקופה אחרת ב-2010.
המרוויחות מאלה שכן עברו לקופה אחרת הן מכבי ומאוחדת, ששיעור המצטרפים אליהן נכון לסוף 2010 היה גדול בהרבה משיעור הגידול שאפיין את הכללית ולאומית.
מכבי ומאוחדת הן גם הקופות ששמשויכים אליהן בעלי ההכנסה הגבוהה יותר. אפיונים אחרים מתייחסים לחלוקה לפי מקום המגורים: בחיפה 52% מהתושבים מבוטחים בכללית, לעומת 42% בתל-אביב. למאוחדת יש אחיזה איתנה בירושלים.
הטיפול הרפואי: מבוטחי מכבי הכי מרוצים
שביעות-הרצון מקופת-החולים היא תוצר של גורמים רבים, אך אין ספק כי הטיפול הרפואי עצמו הוא ליבת הפעילות. כאן בולטת לטובה מכבי, שמבוטחיה הם המרוצים ביותר והעניקו לה 8.2. מבוטחי לאומי ומאוחדת דירגו את הקופות בציון 8, והציון של מבוטחי הכללית הוא 7.8.
תור לרופא משפחה: מאוחדת בראש
זמינות תורים לרופא משפחה, בעיקר בימות החורף, עלולה לאכזב מבוטחים רבים שנאלצים להמתין זמן רב מדי עד לקבלת התור המיוחל. בפרמטר זה בולטים הפערים בין המקום האחרון לראשון: הכללית עם ציון של 6.9 לעומת מאוחדת עם ציון 8.1. לאומית ומכבי קיבלו את הציונים 7.9 ו-7.8 בהתאמה.
תור לרופא מקצועי: המבוטחים מאוכזבים
המתנה לזמינות תור לרופא מקצועי עשויה לקחת חודשים ארוכים, כשבפריפריה המצב חמור יותר מבמרכז הארץ. רבים נאלצים בשל כך לפנות לרפואה פרטית. מאוחדת פה בולטת לטובה באופן מיוחד, עם ציון 6.9 לעומת 6.
שירותי המשרד: מבוטחי לאומית מרוצים
ביורוקרטיה והתמודדות עם הצורך בטפסים והפניות היא נדבך חשוב בשירות שמקבלים המבוטחים מהקופות. בסעיף זה מובילה לאומית עם הציון 8.2, ואחרונה הכללית עם הציון 7.8.
שירות: מאוחדת בראש
הסעיף שזכה לערכים הגבוהים ביותר הוא השירות האדיב של עובדי הקופה. גם כאן, מאוחדת, במקום הראשון עם ציון מרשים של 8.9, מכבי ולאומית קיבלו את הדירוג 8.7, וכללית עם 8.3.
טיפול ביורוקרטי: מאוחדת ומכבי מובילות
חלק לא מבוטל מההתעסקות של המבוטחים מול הקופות נוגע לבעיות ביורוקרטיות כמו למשל החזרים כספיים עבור טיפולים. הערכים בפרמטר הזה היו נמוכים יחסית: 7 למכבי ולמאוחדת, 6.8 ללאומית ו-6.3 לכללית.
מחירים: מרמור על כל הקופות
במציאות של היום הציבור מממן חלק ניכר משירותי הבריאות, חרף חוק ביטוח בריאות ממלכתי. התשלום נעשה באמצעות דמי השתתפות עצמית על מגוון שירותים וכמעט על כל פעולה: מביקור אצל רופא עד צילום רנטגן.
במכבי משלמים המבוטחים 7 שקל לרבעון עבור ביקור אצל רופא המשפחה, ועל ביקור במרפאות חוץ משלמים המבוטחים 25 שקל לעומת 28 שקל בקופות האחרות. למשפחות שנאלצות לבקר באופן תדיר אצל רופאים, נקבעה תקרה רבעונית: 113 שקל במכבי, 140 שקל במאוחדת וכ-170 שקל בכללית ובלאומית.
הציבור מתוסכל מהמחירים שהוא נדרש לשלם עבור שירותים ברפואה הציבורית: הציון הכללי בפרמטר הזה היה הנמוך ביותר ועמד על 5.8.
המאכזבת פחות היא מאוחדת עם ציון של 6.2, והמאכזבת ביותר היא כללית עם ציון של 5.2.
נאמנות המבוטחים: מכבי מובילה
הנשאלים העניקו למכבי את הציון הגבוה בשאלה באיזו מידה היו בוחרים שוב באותה קופה: 8.3. מבוטחי לאומית ומאוחדת העניקו לקופות שלהם את הציון 7.8, ומבוטחי הכללית העניקו את הציון 7.6.
מענה טלפוני: מוקד מאוחדת מוביל
גם בפרמטר שביעות-הרצון מהמענה הטלפוני במוקדי השירות של הקופות בולטים פערים בין המדורגת ראשונה, מאוחדת, עם ציון של 8.1, לבין הכללית, המדורגת אחרונה עם ציון 6.5.
שירותים דיגיטליים: במכבי הכי מרוצים
בעידן הטכנולוגי של היום, לא בכדי מעודדות הקופות את המבוטחים להשתמש בשירותים דיגיטליים שיחסכו המתנה וזמן יקר. אתרי הקופות מציעים מגוון שירותים שאת יעילותם הרבה ניתן לבחון בהתאם לתשובות הנשאלים. מכבי קיבלה בפרמטר זה את הציון 8.8, אחריה מאוחדת עם הציון 8.6. מבוטחי לאומית העניקו את הציון 8, והכללית דורגה ב-7.8.
תגובות
* קופת-חולים מאוחדת: "אנו מרוצים מתוצאות הסקר, ששב ודירג את מאוחדת במקום הראשון. את התוצאות הגבוהות אנו חבים למסירותם ולאדיבותם של ציבור הרופאים והעובדים הנחושים להעניק שירות איכותי, אמין ויעיל בכל עת. גם בעתיד לא נשקוט על זרי הדפנה ונמשיך לפעול לשיפור, להתייעלות ולקידום מערך השירות הרפואי והמנהלי לרווחת ציבור מבוטחינו".
* קופת-חולים מכבי: "מכבי היא הקופה האטרקטיבית ביותר כבר תקופה ארוכה, עם נאמנות גבוהה של חבריה. העובדה כי מכבי זוכה לציון הכי גבוה במדד של בחירה מחודשת ובמדד איכות הטיפול הרפואי מדגישה את היותנו קופה איכותית עם תודעת שירות גבוהה וצוות רפואי מקצועי מוביל. הציון הגבוה ביותר בתחום הדיגיטלי בשילוב הציון הטוב ביותר במדד הביורוקרטיה מעיד על המובילות שלנו בחדשנות וקידמה. מכבי בוחנת את עצמה בעזרת מדדים שונים, ובהם גם סקר מכון ברוקדייל עבור משרד הבריאות, שהקיף אלפי נשאלים, ותוצאותיו היו כי מכבי היא הקופה הטובה בישראל".
* קופת-חולים לאומית: "אנו שמחים לקבל את ממצאי הסקר, המשקפים את המאמצים והמשאבים שאנו משקיעים בשיפור חווית הלקוח בשנתיים האחרונות. אנו גאים לקבל את ציון שביעות-הרצון הגבוה ביותר משירותי המשרד. בשנה האחרונה העצמנו את תפקיד הפקידות במרכזים הרפואיים והגדרנו מחדש את תפקידם כנציגות קשרי לקוחות. ממצאי הסקר מצטרפים לסקרים שאנו מקיימים באופן רציף לבדיקת שביעות-רצון הלקוחות, ואנו ממשיכים לבצע תהליכי שיפור ולמידה".
קופת-חולים כללית: "נתוני האמת מראים כי הכללית היא הקופה שאליה הכי הרבה מצטרפים, בשיעור כפול מכל קופה אחרת, ואותה הכי פחות עוזבים. רק בשנה האחרונה הצטרפו יותר מ-40,000 לקוחות. הכללית קשובה ללקוחותיה ולומדת רבות מסקרים פנימיים וחיצוניים. סקרי שביעות-הרצון שאנו עורכים בקרב 250,000 לקוחות מדי שנה, באמצעות החברות מרקט ווטש ו-TNS טלסקר, מראים שיפור מתמיד המיוחס בעיקר לבריאות הילד, היריון ולידה, בריאות המשפחה, הביטוחים המשלימים והשירותים החדשניים. נמשיך לשפר ולהרחיב את מערך השירותים שלנו".
