גלובס - עיתון העסקים של ישראלאתר נגיש

מומחי שיווק טוענים שאיש מכירות טוב הוא מי שיודע לטפל נכון בהתנגדויות. יש בכך היגיון רב, בעיקר לאור העובדה שסטטיסטית, כמעט בכל שיחת מכירה ייאלץ איש המכירות להתמודד מול התנגדויות שמעלה הלקוח.

להלן 7 עצות שיסייעו לך להתמודד טוב יותר עם התנגדויות, ולהפוך לאיש מכירות טוב יותר:

1. התנגדויות זה דווקא טוב:

איש מכירות שרואה בהתנגדויות הלקוח סימן לחוסר עניין ברכישת המוצר או השרות, יתייחס ללקוח בהתאם וסביר להניח שיאבד את המכירה.

באופן פרדוקסאלי, ההיפך הוא הנכון: התנגדויות הלקוח הן דווקא איתות חיובי, המעידות כי ללקוח יש עניין בביצוע הרכישה. מבולבלים? הנה ההיגיון: אם ללקוח לא היה כלל עניין ברכישה, הוא היה מגלה אדישות ולכן, גם לא היה מעלה התנגדויות. בדיוק כפי שהאסקמוסי לא יעלה התנגדות מחיר ("המחיר יקר") למקפיא שהוצע לו, כי ממילא אין לו כל עניין או תועלת במוצר.

2. מדוע הלקוח מעלה התנגדויות?

הלקוח יתנגד להצעת הרכישה מכמה סיבות עיקריות: א. טקטיקה לשיפור תנאי הקנייה. ב. חוסר ביטחון שהוא רוצה/צריך את המוצר. ג. אי הבנה של התועלות שהמוצר עשוי לספק לו ד. פער בין ציפיות הלקוח לבין מה שאיש המכירות מציע לו. ה. הלקוח לא יכול לקבל החלטת קנייה במקום. ו. הלקוח מגלה חשדנות וסקפטיות כלפי איש המכירות או כלפי החברה אותה הוא מייצג. ז. הלקוח מפחד מכישלון, קבלת החלטת קנייה שגויה.

לכל התנגדות יש פתרון, אך כתנאי ראשון לטיפול בהתנגדות, איש המכירות חייב לזהות מהי הסיבה האמיתית להתנגדותו של הלקוח. נשמע פשוט? לא כל-כך. במקרים רבים, הלקוח ישמור את הקלפים קרוב לחזה, וגם את הסיבה האמיתית.

3. יותר קירבה, פחות התנגדויות:

ככל שתצליח ליצור קירבה ללקוח בשלבים הראשונים של המכירה, כך יהיה הסעיף הקודם פחות רלוונטי לגביך. אם גרמת לכך שהלקוח מחבב אותך, ובעיקר רואה בך איש מכירות אמין וכזה שאפשר לסמוך עליו, סביר להניח שתהיינה לו הרבה פחות התנגדויות, ואם יהיו, הוא ישתף אותך בהתנגדויות האמיתיות שלו, שזה צעד ענק בדרך לסגירת העסקה. אגב, כדאי ללמוד מהיפנים: לפני שהם מדברים ביזנס, הם לוקחים את הלקוח לארוחה טובה או משחקים איתו גולף.

4. צמצם את ההתנגדויות:

כדי שעסקה תצא אל הפועל, הלקוח אמור לענות "כן!" על שתי שאלות בלבד. הראשונה: "האם אני רוצה את המוצר?" והשנייה: "האם אני מוכן לשלם את סכום הכסף שאיש המכירות דורש?" כאשר הלקוח חושב על שתי השאלות בו זמנית, רוב הסיכויים שהוא יהיה מבולבל וגם יעלה התנגדויות רבות. במצב שכזה, שיחת המכירה תסתיים לרוב ב"תן לי לחשוב על זה".

לכן, אחד מחוקי המכירה החשובים ביותר הוא להפריד בין שתי השאלות: ראשית, השג "כן!" מהלקוח על רצונו במוצר, ורק אחר-כך עבור לטפל בהתנגדות למחיר. "מר ישראלי, לפני שניגש למחיר, רציתי לוודא שהחלטת שאתה רוצה את מוצר X"? אם הלקוח ענה "כן!", השלב הבא יהיה קל יותר גם ללקוח וגם לאיש המכירות, כי כל מה שנותר זה בסך הכל להגיע להסכמה על המחיר. איך עושים זאת? אל תפספס את הסעיף הבא.

5. טיפול בהתנגדות מחיר בשלושה שלבים:

באופן אינסטינקטיבי, לאחר שהלקוח הממוצע ישמע את המחיר הוא לרוב יגיב בהתנגדות מחיר: "וווואאא... יקר מאוד", "מה אתה יכול לעשות במחיר?" וכו'.

טיפול נכון בהתנגדות המחיר כולל שלושה שלבים: א. הסכמה עם הלקוח: "אתה צודק מר יעקובי, מחירי אריחי הקרמיקה תוצרת איטליה יקרים באופן משמעותי ביחס לאריחים אחרים". ב. חיזוק הבחירה של הלקוח והתועלות של המוצר: "לא במקרה בבתי מלון 5 כוכבים משתמשים באריחים מסוג זה. הם גם האיכותיים ביותר בשוק, וגם בזכות רמת הגימור הגבוהה שלהם, הם לא סופחים לכלוך ועמידים לאורך עשרות שנים". ג. הנחה נוספת כתנאי לסגירה: "אם אתה לא מעוניין להתפשר על אריחים זולים יותר, ואתה מעוניין לסגור את העסקה עכשיו, אוכל ללכת לקראתך במחיר".

6. ניצחת בוויכוח - הפסדת את העסקה:

אנשי מכירות לא מיומנים נגררים לוויכוח עם הלקוח, במקום לטפל בהתנגדויות שלו. כשהלקוח אומר "המחיר יקר", הם עונים: "זה לא יקר". הלקוח אומר "אני רוצה לחשוב על זה", והם עונים: "על מה אתה רוצה לחשוב?"

נכון, לא תמיד הלקוח צודק, וכמה מהם אף משתמשים בשיטות מו"מ לא אתיות. אלא שאלה הם הלקוחות, ובשורה התחתונה, רק בודדים מהם יחליטו לבצע את הרכישה שלהם דווקא מאיש מכירות שמתווכח איתם.

לכן, שמור על קור רוח. הסכם עם הלקוח, גם אם הוא לא צודק לפעמים. אל תיקח את המו"מ באופן אישי, הלקוח בסה"כ רוצה לשפר את תנאי הקנייה שלו, וזו זכותו. וכן, לפעמים צריך "לשחק את המשחק"; לא במקרה זה נקרא "אמנות המכירה".

7. מספר עצות נוספות:

א. הקשיבו היטב, לפעמים התנגדויות נובעות מקצר בתקשורת. ב. דברו על ההפרש ולא על הסכום הכולל: "שווה לך להתפשר על מוצר פחות איכותי כאשר ההפרש הוא 320 שקל בלבד?" ג. התעקשו על השוואה הוגנת: "מר ישראלי, עושים השוואה בין תפוח לתפוח, ולא בין תפוח לאגס..."

הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל אסולין - פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי והדרכת אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com