מי שמסכים עם הדעה הרווחת שהלקוח הישראלי הממוצע הוא קשה, תחמן ומניפולטיווי, טועה וחוטא לעצמו שכן גישה זו מקשה עליו לעשות עסקים עם "הישראלים", שהם בעצם לקוחות נוחים בכלל, ובהשוואה לבני מינם ברחבי העולם - בפרט.
להלן חמש תובנות על הלקוח הישראלי, ומסקנה אחת להתנהלות נכונה יותר מולו.
1. הוא לא מתוחכם
מי שחושב שהלקוח הישראלי מתוחכם בענייני צרכנות, כנראה שלא ניסה למכור ללקוח הגרמני שמכין סמינריון לפני שהוא מקבל החלטת קנייה, או ללקוח האמריקאי שלא מוותר על חיפוש מקדים ומעמיק ב"קונסומר ריפורט", בכדי למדוד בדיוק את העלות מול התועלת שבקנייה.
עדיין לא הזכרנו את הלקוח הממוצע ממדינות ערב שמתחיל את המו"מ בתביעה ל- 60% הנחה, ואת הלקוח הסיני שמתיש את איש המכירות בשיטות עינוי סיניות ייחודיות, לפני שיגיד כן.
נכון, הלקוחות השוויצרים, האוסטרים, האנגלים והיפנים, נוחים יותר, אך באופן כללי, נראה שרמת התיחכום הצרכני של הלקוח הישראלי עומדת במקום טוב באמצע בהשוואה לעמיתיו בשאר העולם.
2. הוא לא תחמן
מקובל לחשוב "אם ניתן פרצה ללקוח הישראלי, הוא ינצל אותה נגדנו". זהו בערך הקו המנחה של המשווק הישראלי. אלא שהתנהגות הצרכנים במחוזותינו מראה בדיוק את ההיפך.
לדוגמא, שיעורם של אלה המבקשים להחזיר מוצרים שרכשו מ"איקאה" בישראל, נמוך בכ- 50% משיעור ההחזרות הממוצע בארה"ב. ושני שלישים מהלקוחות הישראלים המבקשים להחזיר מוצר לאיקאה, מבקשים לקבל זיכוי למרות שהם יכולים לקבל כסף חזרה.
גם רשת "טויס אר אס" המנהיגה מדיניות החזרות גמישה, הכוללת אפשרות לקבלת כסף חזרה עד שלושים ימים מיום מהקנייה, מדווחת על גזרה שקטה בדלפק ההחזרות בסניפיה בישראל.
3. קל למכור לו
כל איש מכירות מתחיל יודע שהשלב הראשון (והמכריע ביותר) בכל מכירה הוא יצירת קירבה אישית ללקוח. כידוע, קל מאוד ליצור קירבה ללקוחות במחוזותינו מספיקות שתי שאלות (מאיפה אתה בארץ ואיפה שרתת בצבא?) כדי ליצור קירבה ראשונית ללקוחו לגלות מכר משותף, אולי אפילו סוג של קרובי משפחה.
מניסיון אישי, באירופה הקרירה, או בארה"ב הגדולה, יצירת קירבה ללקוח היא עסק הרבה יותר מורכב.
4 יש לו ראש פתוח
למרות שאנחנו חיים במזרח התיכון, הרי שבכל הנוגע לצרכנות, הלקוח הישראלי רחוק מלהיות שמרן, ההיפך הוא הנכון.
לדוגמא, קצב החדירה בישראל של שירותי הטלפונים הסלולאריים, האינטרנט המהיר, ושירותי האסתטיקה הוא בין הגבוהים בעולם.
החדירה המהירה של המוצרים לשוק, מעלה באופן משמעותי את הסיכוי להרוויח והרבה, ולכן לקוח חדשני הוא החלום הרטוב של כל משווק.
5. הוא חנון ורחום
המציאות הסבוכה והאכזרית שבה הוא מתפתח, הופכת את הלקוח הישראלי לסלחן ורחמן כלפי החברות העסקיות שסרחו/הונו/קיימו ולא הבטיחו.
מהו חתול הטועם מהבשר טרם הגעתו לרשת השיווק לעומת האיום המתמיד מכיוון איראן-לבנון-סוריה-עזה על עצם קיומנו?
למעשה, אם חושבים על זה, אין אפשרות להקים חרם צרכני במחוזותינו, למעט במגזר החרדי. החברה היחידה שכשלה ושילמה מחיר מלא היא "רמדיה", וזאת לאחר שהתעקשה לעשות את כל הטעויות האפשריות גם לאחר פרוץ המשבר.
במדינות אחרות לעומת זאת, מספיקה פליטת פה מפוקפקת של נציג החברה, בכדי שהחברה תרגיש את נחת זרועם של הצרכנים - שיצביעו ברגליים ויצעדו לכיוון המתחרה.
מסקנה:
אם אנשי המכירות בחברה שלך נוהגים להתלונן על "הלקוחות הישראלים הקשים והתחמנים", הם מן הסתם מתייחסים אליהם בהתאם, וכך במו ידיהם הופכים אותם לכאלה.
אם קשה לך לשווק ולמכור ללקוח הישראלי, כדאי שתבדוק את התנהלותך וגישתך, לפני שאתה מטיל את האשמה על "הלקוח הישראלי".
גבריאל אסולין הוא יועץ אסטרטגי ובעליה של חברת "גבריאל - פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי-ארגוני והדרכת אנשי מכירות-שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com