הפגישה הייתה מוצלחת - ניהלת את שיחת המכירה על הצד הטוב ביותר ולפי כל הכללים, הלקוח גילה התעניינות ושידר סימנים חיוביים כלפי הצעתך, באופן כמעט אינסטינקטיבי התחלת לחשב במהירות את העמלה שתגרוף מהעסקה. אלא שלפתע, אתה שומע מהלקוח את המשפט השנוא ביותר על כל איש מכירות באשר הוא: "תן לי לחשוב על זה, אהיה איתך בקשר".
כאן בדיוק מתחיל הקונפליקט הגדול ביותר של איש המכירות איך אצליח לסגור את העסקה עם הלקוח שמתמהמה מבלי להצטייר כנודניק או כלהוט מדי.
עדיף מאוחר מאשר אף פעם - להלן 7 עצות לסגירת עסקה עם הלקוח המתמהמה:
1. אל תדחק בו
אחת הטעויות הנפוצות של אנשי מכירות היא שכאשר הם שומעים שהלקוח מתמהמה ורוצה לחשוב על ההצעה, הם לא מסתירים את אכזבתם, ושואלים: "על מה אתה רוצה לחשוב?"
כדאי לזכור: ראשית, יש ללקוח זכות לחשוב על הצעה. שנית, לאחוז לא קטן של לקוחות יש כלל ברזל: לא קונים לפני שחושבים. בנוסף, אם תדחק בלקוח שמעוניין לחשוב על ההצעה, אתה עלול להיתפס כלחוץ במקרה הטוב, וכאגרסיווי וחצוף במקרה הפחות טוב.
ולכן, בשלב ראשון כדאי לך לתת ספייס ללקוח ולשדר בטחון: "אין בעיה מר ישראלי, קח את הזמן - תחשוב על זה". הלקוח מסיק מכך שנתת לו הצעה כ"כ טובה שאין לך כל חשש שהוא יחשוב עליה לעומק. בשלב שני, כדאי לבצע שתיקה יזומה בדיוק לאחר שסיימת את המשפט. מדוע? כי ברוב המקרים, הלקוח ירגיש צורך בשלב זה לספר לך על מה הוא רוצה לחשוב.
2. אל ייאוש!
החלום הרטוב של כל איש מכירות (בייחוד ישראלי) הוא על סגירת העסקה כאן ועכשיו. המציאות שונה: רוב העסקאות, ובייחוד המורכבות והיקרות שביניהן, נסגרות לאחר שהלקוח "חשב על ההצעה", קיבל הצעות מהמתחרים והתייעץ עם מכריו (ואשתו). בנוסף, יש עניין חשוב לא פחות: תיזמון.
יכול מאוד להיות שהצעתך נראית ומתאימה ללקוח, אך הוא מחכה לטיימינג הנכון לאמץ אותה.
ולכן, אל תתייאש. הנה נתון שעשוי לעודד אותך - מחקרים מראים כי כ- 73% מהלקוחות מבצעים את הרכישה רק לאחר שדחו את איש המכירות לא פחות מ 4 פעמים! מיותר לציין כי מי שמכר לאותם לקוחות הם אנשי המכירות הבודדים, שלא הרימו ידיים לאחר שדחו אותם.
3. מעקב צמוד
כלל אצבע אומר שכדאי ליצור קשר עם לקוח ש"חושב על ההצעה" לאחר 4-6 ימים מיום שקיבל אותה. זהו פרק זמן אופטימאלי: מצד אחד הלקוח לא שכח את ההצעה, ומצד שני היה לו מספיק זמן לחשוב ולהתייעץ.
בשלב זה מומלץ לזנוח את הפניה ההססנית: "נו... חשבת על ההצעה?", ולאמץ גישה מדרבנת בסגנון: "היי מר ישראלי, מתי מתחילים לשדרג את מערך המכירות שלך?"
4. המשך טיפול
אם הסעיף הקודם לא הסתיים בסגירת העסקה, הלקוח עובר להמשך טיפול. בסיומה של כל שיחה כדאי לקבוע עם הלקוח על מועד השיחה הבאה: "אז אתה מציע שנדבר לקראת סוף יוני?"
מומלץ לתעד ביומן את מועד ההתקשרות הבא ורצוי להוסיף פרטים חשובים מהשיחה הקודמת. לדוגמא, אם הלקוח סיפר שהוא בדרך לחופשה באיטליה, תחילת השיחה הבאה תהיה, "נו... אז איך היה באיטליה?" הלקוח ירגיש כ"כ טוב שאתה זוכר פרטים לגביו שהוא כבר ירגיש מחויב כלפיך.
5. אתה לא נודניק ,אתה איש מכירות
המשך הטיפול מרתיע אנשי מכירות רבים. למעשה, רוב אנשי המכירות, כבר לאחר הניסיון הראשון, מפסיקים את הקשר עם הלקוח שעדיין לא סגר עסקה, מחשש שיתפסו כנודניקים.
כדאי להבהיר: זו זכותך, ואפילו חובתך, להתקשר ללקוח כדי לדעת מה החלטתו לגבי ההצעה שהגשת לו. מבחינתך, סיום ההתקשרות יהיה רק כאשר תיסגר העסקה, או כאשר הלקוח הודיע במפורש שההצעה לא רלוונטית.
אגב, אסור לשכוח שגם ללקוח שלך יש לקוחות, וגם הוא מכיר על בשרו את הטרמינולוגיה הסיזיפית של סגירת עסקה עתידית. בנוסף, תתפלא אך רוב הלקוחות דווקא מעניקים נקודות זכות לאנשי השיווק והמכירות הנחושים והעקביים הרי אלו התכונות החשובות והנדרשות ביותר עבור כל איש שיווק.
6. "דובדבן" לסגירה
אם לא השארת דובדבן לסגירה, סביר להניח שלא תהיה לך תשובה אפקטיווית לשאלה הכמעט שתגיע כמעט בוודאות: "מה אתה יכול עוד לעשות בשבילי?"
לכן, ראשית, מומלץ תמיד להשאיר הטבה נוספת שתקדם את סגירת העסקה (הובלה/התקנה חינם, אביזר נוסף מתנה וכו').
שנית, כדאי לספר ללקוח על ההטבה הנוספת בפגישה פנים מול פנים ולא בשיחה טלפונית, כדי שבאותה הזדמנות אמנם תסגר גם העסקה.
7. לא לשרוף גשרים
אם לא הצלחת לבצע את העסקה מכל סיבה שהיא, לא כדאי לך לנתק קשר עם הלקוח או חלילה לתת לו הרגשה שאכזב אותך. העובדה שהלקוח התעניין במוצריך מעלה את הסבירות שהוא ירצה את שירותך בעתיד. ולכן, כדאי לך להמשיך לשמור איתו על קשר לא מחייב לדוגמא, צרף אותו לרשימת התפוצה שלך ושלח לו מעת לעת אי-מיילים מקצועיים שעשויים לעניין אותו, קטלוגים רלוונטיים וכו'. כך, ברגע שהוא יזדקק לשירותך, הוא יידע שאתה קיים וירגיש טבעי ונוח לפנות דווקא אליך.
הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל - פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי והדרכת אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com