שלב סגירת העסקה בתהליך המכירה דומה לשלב הנשיקה הראשונה: הסוד הוא בטיימינג, אם ניסית מוקדם מדי - אתה עלול לחטוף סטירה, אם ניסית מאוחר מדי - אתה עלול להפוך ללא רלוונטי.
להלן 7 עצות להתנהלות נכונה לאיש המכירות בשלב הסגירה:
1. אם לא תשתוק איך תסגור?
מחקרים מראים כי הגורם הנפוץ ביותר שבגללו נכשלים אנשי מכירות רבים נכשלים בשלב סגירת המכירה היא פחד. אנשי המכירות כל-כך מפחדים שהלקוח יגיד להם "לא" עד שהם ממשיכים לדבר ולדבר מתוך הנחה שכך יסגרו את העסקה. אלא שדיבורים נוספים ומיותרים בשלב הסגירה גורמים לאפקט ההפוך שיבוש המומנטום והעלאת ספקות ושאלות בקרב הלקוח שמרחיקות את הסיכוי לסגירת העסקה. בנוסף, דיבורים נוספים ומיותרים יוצרים OVER SELLING ומשדרים חוסר ביטחון של איש המכירות במוצר ובמחיר.
ולכן, בשלב הסגירה איש המכירות חייב להיות אסרטיבי ולהעביר את הכדור למגרש של הלקוח תוך שימוש ב"שתיקות יזומות". תתפלא, אם תשתוק לרגע, הלקוח עשוי לשאול אותך "איפה חותמים?"
2. "שיטת הפיוזים"
כדי שהלקוח יסכים לסגירת העסקה הוא אמור להסכים בנוגע למספר רב של נושאים כגון: טיב המוצר, מחיר ותנאי תשלום, מועד הספקה, אחריות, תנאי החזרה וכו'. אלא שלעיתים קרובות, איש המכירות מוביל את הלקוח אל שלב הסגירה עוד לפני שהלקוח החליט סופית לגבי כלל הנושאים. מיותר לציין כי במצב שכזה, הסיכוי שהלקוח יסגור את העסקה קלוש.
ולכן, לפני שאתה מנסה לסגור את העסקה, כדאי לך להשתמש ב"שיטת הפיוזים" הפופולארית בקרב החשמלאים (בדיקת כל פיוז בנפרד כדי לראות מה חוסם את המעבר במעגל החשמלי). "אז בוא נסכם את הדברים מר ישראלי - אני מבין שהמוצר נראה לך...יופי. אני גם מבין שמקובל עליך שמועד ההספקה יהיה בשבוע הבא... יופי" וכו' במידה ונתקלת ב"פיוז שרוף" עליך לטפל בו נקודתית ולהתקדם הלאה לכיוון סגירת העסקה. אגב, כדאי להתחיל בנושאים המוסכמים ככל שהלקוח יגיד יותר כן! בהתחלה, סביר להניח שסגירת העסקה תסתיים בהצלחה.
3. סגירה על סמך הנחה
שימוש בכלי של מתן הנחה היא אחת השיטות היעילות ביותר לסגירת העסקה. אלא שכדי שהדבר יצליח יש להיערך בהתאם. לדוגמא, כדאי להשאיר מספיק מרווח במחיר כדי להתכונן לתרחיש (הנפוץ במחוזותינו) שהלקוח יבקש הנחה נוספת על ההנחה הראשונה שכבר קיבל. בנוסף, כדי לא לפגוע באמינותו של איש המכירות, מומלץ שאת האישור להנחה הנוספת הוא יקבל ממנהל המכירות.
והחשוב מכל, איש המכירות לא יפנה למנהל המכירות לקבלת הנחה נוספת לפני שקיבל התחייבות מהלקוח לסגירת העסקה ואפילו ויתור (בעדינות) מצידו בתחום מסוים. לדוגמא, "מר ישראלי, ברשותך, אנסה לשכנע את מנהל המכירות שיעניק לך הנחה נוספת על ההנחה שנתתי לך. האם תוכל בתמורה להגדיל את ההזמנה ל-3 יחידות? אני לא בטוח שנקבל הנחה נוספת על יחידה אחת".
4. סגירה על סמך פתרון בעיה
שיטת סגירה נוספת שלאחרונה צוברת פופולאריות בשוק היא "סגירה על-סמך פתרון בעיה". ע"פ שיטה זו, המקובלת בעיקר במכירות קשות, החברה, בתיאום עם איש המכירות מציבים "בעיה מתחזה" שהתנאי לפתרונה הוא סגירת העסקה. לדוגמא, "מר ישראלי, על שלושת המוצרים הנ"ל יש 20% הנחה אך על המוצר X (הפופולארי) יש 5% הנחה בלבד".
היו סמוכים ובטוחים כי מעתה, כל מה שמעניין את הלקוח הוא איך הוא משיג גם את מוצר X ב- 20% הנחה. כמובן שהלקוח יקבל את מבוקשו (וגם החברה), אבל רק לאחר שנלחם עבור פתרון הבעיה. אגב, שיטה זו דורשת מיומנויות משחק מאיש המכירות.
5. כן או כן?
הססנות של איש המכירות בשלב סגירת העסקה, גורמת ללקוח להיות הססן, ולהיפך איש מכירות שמעביר את המסר ללקוח שברור מאליו שתתבצע כאן עסקה, בד"כ גם יסגור אותה.
ולכן, אל תשאל בהססנות את הלקוח בשלב הסגירה "מה החלטת?" אלא, שאל אותו בביטחון "להזמין לך שני כחולים ושני אדומים, או שאתה מעדיף שכולם יהיו באותו הצבע?" בכל מקרה תרוויח או שהוא יסכים להזמנה, או שהוא יסרב ואז, תוכל לטפל בהתנגדות שיעלה ולסגור את העסקה. שיטה זו נכונה רק כאשר איש המכירות מרגיש שהלקוח מוכן לסגירה וחסרה רק הדחיפה הקטנה.
6. שים לב לשפת הגוף
ולשאלותיו של הלקוח - שפת הגוף של הלקוח והשאלות שהוא שואל, יכולים לספר לך בבירור האם הוא מוכן לסגירה, או שיש עוד עבודה לעשות. לדוגמא, לקוח ששואל "האם אפשר להתחיל את התשלומים בחודש הבא?" נותן לך אור ירוק להתחיל לבצע את ההזמנה. לעומת זאת, אם מולך יושב לקוח עם ידיים ורגליים משולבות, וגופו נשען אחורה ואינו מוטה כלפיך חביבי, אתה עדיין רחוק.
7. עשה שהלקוח יסגור את עצמו
אם תבצע נכון את השלבים הראשונים של המכירה יצירת קירבה, זיהוי הצרכים של הלקוח, הצגת המוצר בצורה נכונה ואטרקטיבית, טיפול נכון בהתנגדויות וכו' תגרום לכך שהלקוח יסגור את עצמו, ולא תצטרך להשתמש באף שיטה כדי לסגור אותו. וזה מבחינת איש המכירות האפשרות המועדפת.
הכותב הוא יועץ אסטרטגי שיווקי ובעליה של חברת "גבריאל - פתרונות עסקיים" המתמחה בייעוץ שיווקי והדרכת אנשי מכירות/שירות ומנהלים: www.gacmarketing.com